《如家連鎖快捷酒店品牌部品牌與服務(wù)培訓(xùn)課件》-文庫吧
2025-04-26 10:33 本頁面
【正文】 品牌文化和精神 15 品牌精神模型 產(chǎn)品 品牌概念 公司理念 品牌文化 品牌精神 參與度 價值 品牌天堂：強(qiáng)勢品牌 16 CocaCola的魅力 安迪 .韋豪曾經(jīng)說道： “ 美國的偉大之處在于，美國開創(chuàng)了一種傳統(tǒng) ——最富的人與最窮的人購買的東西從本質(zhì)上講是一樣的。你在電視上看到可口可樂時，你可以知道總統(tǒng)喝可口可樂，利茲 .泰勒喝可口可樂，你也可以喝可口可樂。你喝的可口可樂和別人喝的一樣，沒有錢能夠讓你買到比街頭流浪漢喝的更好的可口可樂。所有的可口可樂都是一樣的，所有的可口可樂都是最好的。這一點(diǎn)利茲 .泰勒知道，總統(tǒng)知道，流浪漢知道，你也知道。 ” 世界各地的人們已經(jīng)享受著最快樂的時光 愛，歡樂和慶祝 17 麥當(dāng)勞的神奇 在 20世紀(jì) 90時年代，發(fā)生了一件令人感慨不已的事件： 洛杉磯大騷亂，黑人沿街砸店，共砸毀了幾千家店面，惟 獨(dú)所有的麥當(dāng)勞店完好無損。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念： “ 全社會民眾讓我們發(fā)達(dá)，我們必須作回報 ” 人們把麥當(dāng)勞視為自己生活的一部分，融為一體。 18 RitzCarlton世界頂級酒店 服務(wù)理念： 我們保證為客人提供完善的個人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境。令客人身心舒暢，甚至滿 足客人內(nèi)心的需求和愿望。 廣告語： “ 為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女們 ” 故事： 我發(fā)現(xiàn)在客房內(nèi)的迷你吧中，放著 6瓶番茄汁 … . ? 19 品牌定位要素 一個強(qiáng)勢品牌必須以一種始終如一的形式將品牌的功能 與顧客心理上的需求相聯(lián)系，以其鮮明的特征將品牌的定位 信息明確地告訴給顧客。 理性功能 實(shí)用價值 情感需求 感性符號 高功能性 高表現(xiàn)性 20 品牌的價值 對賓客充滿自信的選擇 ? 為賓客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) ? 向賓客提供物超所值的產(chǎn)品保證 ? 滿足顧客的情感心理 ? 吸引消費(fèi)者，緩解競爭對手的威脅 ? 擴(kuò)大銷售，降低營銷成本，創(chuàng)造 “ 無限 ” 利潤 ? 為企業(yè)員工創(chuàng)造財富和發(fā)展 21 產(chǎn)品一致性 對品牌提升的影響 22 公司品牌個性特征因素 公司自我認(rèn)識 市場對公司的評價 公司這三方面和諧一致， 個性特征越突出， 市場穿透力越強(qiáng)。 23 理念和產(chǎn)品的一致性 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家的理念 為商務(wù)客人提供 “ 干凈、溫馨 ” 的住宿產(chǎn)品。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費(fèi)者能夠感受到它是來自于同一個具有統(tǒng)一的核 心及哲學(xué)理念的公司。 24 品牌的確立因素 質(zhì)量 數(shù)量 時間 品牌 = 數(shù)量 質(zhì)量 時間 ? 品牌需要數(shù)量和規(guī)模 ? 品牌需要質(zhì)量的保證 ? 品牌需要時間的積累 ? 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ? 每個酒店的形象影響著品牌的發(fā)展 ? 每個酒店的形象對其他酒店產(chǎn)生連鎖效應(yīng) 產(chǎn)品的一致性，才有 “ 數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義； 25 產(chǎn)品一致性 —提升品牌 產(chǎn)品的一致性是通過服務(wù)人員對 賓客 的服務(wù)（接觸點(diǎn)）和酒店服務(wù)設(shè)施的 提供來體現(xiàn)和 感受 。 服務(wù)設(shè)施 ： 視覺感受 ： 建筑物、門頭、大堂、客房布局、 顏色、款式、品牌 LOGO、 客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 VI產(chǎn)品的應(yīng)用、干凈和美觀程度 價格定位 ： 根據(jù)客源對象和區(qū)域競爭， 確定價格域 26 服務(wù)一致性 —提升品牌 服務(wù)形象 ： ? 服務(wù)流程： 預(yù)訂，接待，規(guī)范語言 …… ? 精神狀態(tài)： 服飾，微笑，關(guān)注，效率 …… ? 賓客訴求： 及時，主動，合理 …… . 27 討論如家品牌的精神？ 如何展現(xiàn)如家產(chǎn)品和精神？ 微笑禮貌 熱情好客 操作規(guī)范 講究效率 關(guān)注賓客 享受服務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)助 ……….
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