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正文內(nèi)容

如家連鎖快捷酒店品牌部品牌與服務培訓課件(編輯修改稿)

2025-07-05 10:33 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 28 產(chǎn)品和服務一致性意義 ? 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴展的概念和意義; ? 產(chǎn)品的一致性,給賓客一種整體的品牌形象 ? 服務的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標準,符合賓客的心理期望; ? 服務的一致性會給回頭客一種習慣、減少陌生的安全感覺 ? 服務的一致性可縮短培訓周期,降低培訓成本; ? 服務的一致性才能穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量; ? 服務的一致性有利于考核標準的一致性,客觀、公正評判員工的業(yè)績; ? 服務的一致性有利于如家管理模式、服務形象的形成,確立和完善; 如家服務的一致性,能夠強化如家品牌在賓客中的形象! 29 如家的管理系統(tǒng) ? 公司從客戶開發(fā)和維護到酒店的運營,建立和完善管理系統(tǒng): 銷售體系、質(zhì)量體系、培訓體系、財務體系、品牌維護、考評體系 制定各項體系的運行規(guī)范和標準 ? 酒店按照如家標準執(zhí)行;按照如家的理念、價值觀指導日常工作: 體現(xiàn)干凈、溫馨、關注、微笑、誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新 ? 公司按照管理標準對酒店予以服務和指導; ? 公司根據(jù)酒店的客觀實際、賓客需求的不斷變化以及店長的意見 和建議,完善如家的管理標準, 執(zhí)行標準。 30 管理的一致性 ——提高效能 ? 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 ? 管理的一致性才能用 “ 同種語言 ” 交流、評判和經(jīng)驗分享 ? 管理的一致性有利于對管理者的可比較的公平評判。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動和管理經(jīng)驗的 “ 移植 ” ; ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 管理的目標: 提高員工的責任性、技能性,開發(fā)員工的潛能。 提高賓客的滿意度和忠誠度。 31 標準與創(chuàng)新的關系 服務和管理一致性的負面: ? 過于規(guī)范而失去靈活性,失去酒店服務的本質(zhì)含義 ? 過于嚴格而缺乏創(chuàng)造性,失去競爭力 標準與創(chuàng)新的關系 : ? 標準是基礎,創(chuàng)新是生命;標準是相對的,創(chuàng)新是絕對的; ? 只有在執(zhí)行標準中,才會有符合實際的創(chuàng)新,從而建立新的標準; ? 沒有規(guī)范的管理而不斷的 “ 創(chuàng)新 ” ,將會失去管理的意義,產(chǎn)生管理失敗的風險; ? 只有 “ 標準 ” 而不能 “ 與時俱進 ” 的創(chuàng)新,將會失去競爭力。 32 完善的管理標準,確保服務標準的一致性 高質(zhì)量和一致的服務,將會提高顧客的滿 意度,贏得顧客的忠誠;從而確立如家的 品牌形象! 33 酒店服務的幾點思考 34 (一)培養(yǎng)忠誠度 酒店服務的 “ 價值鏈 ” 哈佛大學的赫斯凱特( James )服務價值鏈理論在酒點店業(yè)的運用: ? 酒店獲利能力的增強依賴于顧客忠誠度的提高 ? 顧客忠誠度由顧客滿意度決定 ? 顧客滿意度由其獲得的價值大小決定 ? 高價值源于酒店員工的高工作效率 ? 高工作效率依靠員工忠誠度的提高 ? 員工的忠誠度取決于酒店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量 35 酒店收益項目 價值(元) 平均房價 平均天數(shù) (天) 平均在酒店餐廳消費 其他平均消費 賓客每次平均消費額 === 預計每賓客每年來訪次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 === 假設賓客保持年數(shù) 5年 一個賓客生命周期價值 === 假設推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價值 === ? 根據(jù)研究: ? 一位忠實的顧客 , 他會向 10~12位朋友推薦; ? 一位不滿的顧客會向 5~10位朋友訴說他的遭遇; ? 一個忠誠的顧客會給酒店帶來 87,500元的價值 ! ? 一個不滿意的顧客會給酒店帶來 43,000元到 87,000元損失 ! 一位經(jīng)濟型酒店的忠誠顧客價值: 36 如果前臺服務員每天流失一位顧客 : 酒店損失項目 價值(元) 賓客每次平均消費額 === 每月平均總 損失 額 === 1, 每年平均總損失消費 === 12, 如果每天流失 2位 === 25, 每天流失 2位 顧客, 10 家連鎖店全年損失 250 萬元 !!! 37 ? 顧客在其某以產(chǎn)品或服務的滿意不斷提高的基礎上 , 重復購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務的一種表現(xiàn) 。 其特征: – 對本企業(yè)有明顯的情感傾向性 , 而非隨意性; – 對本企業(yè)產(chǎn)品或服務在購買行為上有實際的重復反應 , 購買的頻次很高; – 對本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務在長時期內(nèi)有偏愛; – 本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務幾乎無顧慮地首先購買; – 受忠誠賓客的影響而形成一個顧客群體; – 能承受本企業(yè)有限的漲價 , 也能抵制競爭的降價或傾銷 。 什么是顧客忠誠? 38 “ 20%的忠誠顧客創(chuàng)造企業(yè)的利潤 80% ” – 為企業(yè)帶來更多的利潤 。 – 對他人的影響 , 帶來新的顧客 , 增加市場份額; – 為企業(yè)改進和提高 , 提供有益的意見和建議; – 借助忠誠賓客的影響有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨或投訴; – 培育并擴大忠誠顧客的隊伍 , 有助于提高企業(yè)的競爭力和長期的發(fā)展 。 ? 通用汽車公司計算:一個忠誠顧客一生對通用的價值 40萬美元 ? 美國調(diào)查公司計算
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