【文章內(nèi)容簡介】 28 產(chǎn)品和服務(wù)一致性意義 ? 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義； ? 產(chǎn)品的一致性，給賓客一種整體的品牌形象 ? 服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合賓客的心理期望； ? 服務(wù)的一致性會(huì)給回頭客一種習(xí)慣、減少陌生的安全感覺 ? 服務(wù)的一致性可縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本； ? 服務(wù)的一致性才能穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量； ? 服務(wù)的一致性有利于考核標(biāo)準(zhǔn)的一致性，客觀、公正評(píng)判員工的業(yè)績； ? 服務(wù)的一致性有利于如家管理模式、服務(wù)形象的形成，確立和完善； 如家服務(wù)的一致性，能夠強(qiáng)化如家品牌在賓客中的形象！ 29 如家的管理系統(tǒng) ? 公司從客戶開發(fā)和維護(hù)到酒店的運(yùn)營，建立和完善管理系統(tǒng)： 銷售體系、質(zhì)量體系、培訓(xùn)體系、財(cái)務(wù)體系、品牌維護(hù)、考評(píng)體系 制定各項(xiàng)體系的運(yùn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ? 酒店按照如家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；按照如家的理念、價(jià)值觀指導(dǎo)日常工作： 體現(xiàn)干凈、溫馨、關(guān)注、微笑、誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新 ? 公司按照管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店予以服務(wù)和指導(dǎo)； ? 公司根據(jù)酒店的客觀實(shí)際、賓客需求的不斷變化以及店長的意見 和建議，完善如家的管理標(biāo)準(zhǔn)， 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 30 管理的一致性 ——提高效能 ? 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 ? 管理的一致性才能用 “ 同種語言 ” 交流、評(píng)判和經(jīng)驗(yàn)分享 ? 管理的一致性有利于對(duì)管理者的可比較的公平評(píng)判。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動(dòng)和管理經(jīng)驗(yàn)的 “ 移植 ” ； ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 管理的目標(biāo)： 提高員工的責(zé)任性、技能性，開發(fā)員工的潛能。 提高賓客的滿意度和忠誠度。 31 標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的關(guān)系 服務(wù)和管理一致性的負(fù)面： ? 過于規(guī)范而失去靈活性，失去酒店服務(wù)的本質(zhì)含義 ? 過于嚴(yán)格而缺乏創(chuàng)造性，失去競爭力 標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的關(guān)系 ： ? 標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，創(chuàng)新是生命；標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)的，創(chuàng)新是絕對(duì)的； ? 只有在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，才會(huì)有符合實(shí)際的創(chuàng)新，從而建立新的標(biāo)準(zhǔn)； ? 沒有規(guī)范的管理而不斷的 “ 創(chuàng)新 ” ，將會(huì)失去管理的意義，產(chǎn)生管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)； ? 只有 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 而不能 “ 與時(shí)俱進(jìn) ” 的創(chuàng)新，將會(huì)失去競爭力。 32 完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性 高質(zhì)量和一致的服務(wù)，將會(huì)提高顧客的滿 意度，贏得顧客的忠誠；從而確立如家的 品牌形象！ 33 酒店服務(wù)的幾點(diǎn)思考 34 （一）培養(yǎng)忠誠度 酒店服務(wù)的 “ 價(jià)值鏈 ” 哈佛大學(xué)的赫斯凱特（ James )服務(wù)價(jià)值鏈理論在酒點(diǎn)店業(yè)的運(yùn)用： ? 酒店獲利能力的增強(qiáng)依賴于顧客忠誠度的提高 ? 顧客忠誠度由顧客滿意度決定 ? 顧客滿意度由其獲得的價(jià)值大小決定 ? 高價(jià)值源于酒店員工的高工作效率 ? 高工作效率依靠員工忠誠度的提高 ? 員工的忠誠度取決于酒店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量 35 酒店收益項(xiàng)目 價(jià)值（元） 平均房價(jià) 平均天數(shù) （天） 平均在酒店餐廳消費(fèi) 其他平均消費(fèi) 賓客每次平均消費(fèi)額 === 預(yù)計(jì)每賓客每年來訪次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 === 假設(shè)賓客保持年數(shù) 5年 一個(gè)賓客生命周期價(jià)值 === 假設(shè)推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價(jià)值 === ? 根據(jù)研究： ? 一位忠實(shí)的顧客 ， 他會(huì)向 10~12位朋友推薦； ? 一位不滿的顧客會(huì)向 5~10位朋友訴說他的遭遇； ? 一個(gè)忠誠的顧客會(huì)給酒店帶來 87,500元的價(jià)值 ！ ? 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)給酒店帶來 43,000元到 87,000元損失 ! 一位經(jīng)濟(jì)型酒店的忠誠顧客價(jià)值： 36 如果前臺(tái)服務(wù)員每天流失一位顧客 ： 酒店損失項(xiàng)目 價(jià)值（元） 賓客每次平均消費(fèi)額 === 每月平均總 損失 額 === 1, 每年平均總損失消費(fèi) === 12, 如果每天流失 2位 === 25, 每天流失 2位 顧客， 10 家連鎖店全年損失 250 萬元 !!! 37 ? 顧客在其某以產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上 ， 重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn) 。 其特征： – 對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性 ， 而非隨意性； – 對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng) ， 購買的頻次很高； – 對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長時(shí)期內(nèi)有偏愛； – 本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無顧慮地首先購買； – 受忠誠賓客的影響而形成一個(gè)顧客群體； – 能承受本企業(yè)有限的漲價(jià) ， 也能抵制競爭的降價(jià)或傾銷 。 什么是顧客忠誠？ 38 “ 20%的忠誠顧客創(chuàng)造企業(yè)的利潤 80% ” – 為企業(yè)帶來更多的利潤 。 – 對(duì)他人的影響 ， 帶來新的顧客 ， 增加市場份額； – 為企業(yè)改進(jìn)和提高 ， 提供有益的意見和建議； – 借助忠誠賓客的影響有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨或投訴； – 培育并擴(kuò)大忠誠顧客的隊(duì)伍 ， 有助于提高企業(yè)的競爭力和長期的發(fā)展 。 ? 通用汽車公司計(jì)算：一個(gè)忠誠顧客一生對(duì)通用的價(jià)值 40萬美元 ? 美國調(diào)查公司計(jì)算