【導(dǎo)讀】產(chǎn)品一致性對品牌提升的影響。酒店服務(wù)的幾點思考。從古至今，人們用這種方式在牛和馬背上打上標(biāo)記，以表主人，區(qū)分歸屬；陶工在陶器底部按上母指印或其他標(biāo)記；說出7個小轎車的牌子。北京蔚藍(lán)遠(yuǎn)景品牌管理機構(gòu)的心理測試：。品牌是一個名稱、名詞、標(biāo)記、符號或設(shè)計，重建一個全新品牌所需的成本。品牌在過去幾年所產(chǎn)生的利潤總額。品牌具有創(chuàng)造未來利益的能力。財產(chǎn)一起可對未來的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻。美國自由松弛的生活方式，冒險的精神;摩托車，它倡導(dǎo)了“自由”的精神;運動用品，它代表“勝利”;把如家公司的經(jīng)營理念和服務(wù)精神貫串于如家經(jīng)營的始終，使每位賓客感受到溫馨細(xì)致服務(wù)的背后，有著如家文化的支撐，如家品牌的可信度和忠誠度將會提高。流浪漢喝的更好的可口可樂。人們把麥當(dāng)勞視為自己生活的一部分，融為一體。吸引消費者，緩解競爭對手的威脅。公司這三方面和諧一致，品牌需要數(shù)量和規(guī)模

　　

【正文】 ?！? 回答 4：“ 噢，先生真對不起，酒店的入住登記時間是下午 1時， 您現(xiàn)在登記需加半天的房費。” 51 案例分析： 員工的服務(wù)意識分析： ? 員工根本不了解客人當(dāng)時的真正想法（需求）。 ? 未與客人進行有效的溝通。 ? 未圓滿地幫客人解決問題。 客人感受分析： ? 客人選擇該店因為在會展附近，塘橋店將會增加負(fù)擔(dān)？ ? 對一位遠(yuǎn)道而來的老客戶 ,按規(guī)范下午 1點入??？加半天房費 ? ? 路途疲憊，哪還有精力出去兜風(fēng)呢？ ? 只將原因，根本沒有為客人解決問題的辦法。 ， 52 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： ，您這次打算住多久？ 您可先在沙發(fā)上休息會兒，我會盡力設(shè)法幫您找一間房。 2. 陳先生，您辛苦了。歡迎您再次光臨。您這次打算住多久？ 因您是我們的老顧客，這次提前入住的半天房費就免了。 您下次再來的話，可以給我們先來個電話，我們可以提前為您準(zhǔn)備， 那就不會耽誤您更多的時間了。 53 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 3. 歡迎您再次光臨。真抱歉，因昨天都滿房。房間還未打掃好。 您先在咖啡廳休息一下，我馬上通知服務(wù)員在 30分鐘內(nèi)幫您 準(zhǔn)備好房間。 更加周到的服務(wù)： 通知咖啡廳 /前臺，送上一杯熱茶 /冰茶，一塊毛巾 先辦理入住登記手續(xù)。 54 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 4. 陳先生，歡迎您再次光臨。真抱歉，我們今天房已經(jīng)預(yù)訂滿了。 您看這樣可以嗎？ － 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會立刻 通知您。 －或者我可以幫您安排住我們的如家塘橋店，出租費由我們承擔(dān)。 您看可以嗎？ －我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們再接您回來， 您看呢？ 55 案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務(wù)： 1. 客人有選擇酒店的權(quán)力和自由。 我們?nèi)舨荒苁箍腿藵M意，客人一旦有其他的選擇，就會拋棄我們。 不再光顧。 2. 客人絕少會理性地將我們所提供的服務(wù)，作一個全面而客觀的評價； 而是主觀地因為一次的接觸，影響他們對我們所提供的服務(wù)留下一個 整體的觀感或印象。 顧客再次光臨，取決與我們接觸的每一次 “ 片刻的經(jīng)驗 ” 。 56 創(chuàng)造如家溫馨服務(wù) 1. 保證接待人員在第一時間向賓客 問候招呼、微笑示意； 2. 對大堂休息 /咖啡廳賓客主動送上一杯適溫的茶水； 3. 向客人主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊的旅游景點和購物中心； 4. 確保大堂的溫度和亮度以及公共走到、電梯周圍的亮度； 5. 確保在客人攜帶大行李時，有服務(wù)員迎送； 6. 特別寒冷或酷暑的日子，前臺接待時送上熱或冷毛巾，并事先打開客房內(nèi)空調(diào)； 7. 滿足客人在下雨天氣出門，提供免費雨傘，并為客人打傘； 8. 在特別的氣候或節(jié)日時，在客房內(nèi)送上一份 “ 友情提醒 ” 單或 “ 節(jié)日祝福 ” 信； 9. 對入住客人的生日送上一份祝賀信和生日小禮品 ； 10. 確保菜肴的溫度，在冬天保證碟盆的熱溫。 57 服務(wù)補救 95%的回頭客 投訴客人的 “ 價值 ” ? 在所有不滿意的客人中，只有 5%10%的客人會抱怨； ? 在沒有提出抱怨的顧客中， 50%的顧客會再接受公司的服務(wù)； ? 在提出抱怨的顧客中，處理及時和滿意， 95%顧客回頭； “ 為客人提供服務(wù)的員工最接近客人，因此他們最有可能及早發(fā)現(xiàn)問題 和解決問題，留住客人并讓他們滿意 ” 。 58 服務(wù)補救 95%的回頭客 客人的對補救措施的評判 ? 程序公正標(biāo)準(zhǔn)：誠懇地傾聽抱怨，接受抱怨 ? 互動公正標(biāo)準(zhǔn)：禮貌對待客人，讓客人完整表達(dá)意見 ? 補償公正標(biāo)準(zhǔn)：補償方式和價值 不同的客人對同一種補償方法滿意程度不一樣 不滿意的補救結(jié)果將影響更大。 59 服務(wù)補救 95%的回頭客 案例討論 : 1，因在浴室中，客人沒有辨別冷熱水而燙傷， ……… 2, 由于電梯原因 ,客人被關(guān)在電梯內(nèi) ,………… 3, 一位參加會議的客人預(yù)定 2間 ,到店需增加一間無房 ,…… .. 4, 一位北方客人對采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 5, 住店客人投訴毛巾有異味 ,…… . 6, 客人打出租車 ,好長時間再找到酒店 ,投訴 …… . 7, 一位北方客人對采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 60 服務(wù)補救 95%的回頭客 對服務(wù)補救措施的一般原則 高補償，道歉 同情和幫助 道歉，更換服務(wù) 表示同情 酒店原因 客人原因 失誤嚴(yán)重 失誤不嚴(yán)重 61 ? 品牌是一種精神 ,是一種信仰 ? 品牌對顧客是一種承諾 ,對競爭者是一種制約 ? 產(chǎn)品的一致性有助于賓客對品牌的認(rèn)識和認(rèn)可 ? 品牌的忠誠來源于顧客的忠誠 ? 每一位員工都是品牌的建設(shè)和捍衛(wèi)者。 營造如家酒店，“溫馨如家”的氛圍 結(jié)束語 62 如家酒店的愿景和使命 您如何認(rèn)識一個品牌的價值 您認(rèn)為如家酒店服務(wù)一致性對如家品牌的確立帶來什么益處？ 您認(rèn)為哪些服務(wù)項目的一致性對賓客和服務(wù)質(zhì)量是重要的？ 請寫出 15個在酒店服務(wù)過程中的“關(guān)鍵時刻” 您如何評價一位員工的價值？ 請回想一下你最近感到愉快和沮喪的一次服務(wù)體驗 ？ ？ 請分別舉出 2個投訴情況：客人原因 /重要性，酒店原因 /重要性 練習(xí)題