【正文】 ? 19 品牌定位要素 一個強勢品牌必須以一種始終如一的形式將品牌的功能 與顧客心理上的需求相聯(lián)系，以其鮮明的特征將品牌的定位 信息明確地告訴給顧客。 13 品牌文化和精神 可口可樂： 美國自由松弛的生活方式，冒險的精神 。 高露潔： 牙膏 ,牙齒衛(wèi)生與健康的靈魂與核心 . 14 如果一個公司的管理模式是以其公司的使命和文化為導(dǎo)向 而非單純產(chǎn)品為驅(qū)動性，那么公司就更加富有動力和活力。 服務(wù)設(shè)施 ： 視覺感受 ： 建筑物、門頭、大堂、客房布局、 顏色、款式、品牌 LOGO、 客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、服務(wù)項目 VI產(chǎn)品的應(yīng)用、干凈和美觀程度 價格定位 ： 根據(jù)客源對象和區(qū)域競爭， 確定價格域 26 服務(wù)一致性 —提升品牌 服務(wù)形象 ： ? 服務(wù)流程： 預(yù)訂，接待，規(guī)范語言 …… ? 精神狀態(tài)： 服飾，微笑，關(guān)注，效率 …… ? 賓客訴求： 及時，主動，合理 …… . 27 討論如家品牌的精神？ 如何展現(xiàn)如家產(chǎn)品和精神？ 微笑禮貌 熱情好客 操作規(guī)范 講究效率 關(guān)注賓客 享受服務(wù) 團隊協(xié)助 ………. 28 產(chǎn)品和服務(wù)一致性意義 ? 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴展的概念和意義； ? 產(chǎn)品的一致性，給賓客一種整體的品牌形象 ? 服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合賓客的心理期望； ? 服務(wù)的一致性會給回頭客一種習(xí)慣、減少陌生的安全感覺 ? 服務(wù)的一致性可縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本； ? 服務(wù)的一致性才能穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量； ? 服務(wù)的一致性有利于考核標(biāo)準(zhǔn)的一致性，客觀、公正評判員工的業(yè)績； ? 服務(wù)的一致性有利于如家管理模式、服務(wù)形象的形成，確立和完善； 如家服務(wù)的一致性，能夠強化如家品牌在賓客中的形象！ 29 如家的管理系統(tǒng) ? 公司從客戶開發(fā)和維護到酒店的運營，建立和完善管理系統(tǒng)： 銷售體系、質(zhì)量體系、培訓(xùn)體系、財務(wù)體系、品牌維護、考評體系 制定各項體系的運行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ? 酒店按照如家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；按照如家的理念、價值觀指導(dǎo)日常工作： 體現(xiàn)干凈、溫馨、關(guān)注、微笑、誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新 ? 公司按照管理標(biāo)準(zhǔn)對酒店予以服務(wù)和指導(dǎo)； ? 公司根據(jù)酒店的客觀實際、賓客需求的不斷變化以及店長的意見 和建議，完善如家的管理標(biāo)準(zhǔn)， 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 47 (六 ) 把服務(wù)規(guī)范化向個性化、情感化推進 情感溝通的表現(xiàn)： 微笑和招呼，問候客人，目光接觸，服務(wù)介紹，語言親切得體， 肢體語言，稱呼客人的名字，舉止輕松，合適的服飾 …… ? 規(guī)范化服務(wù)是保證基本的服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)提高賓客的滿意度。歡迎您再次光臨。 顧客再次光臨，取決與我們接觸的每一次 “ 片刻的經(jīng)驗 ” 。 您看這樣可以嗎？ － 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會立刻 通知您?！? 51 案例分析： 員工的服務(wù)意識分析： ? 員工根本不了解客人當(dāng)時的真正想法（需求）。 ? 通用汽車公司計算：一個忠誠顧客一生對通用的價值 40萬美元 ? 美國調(diào)查公司計算：一個超市客戶每年的價值 3800 美元 忠誠顧客給企業(yè)帶來什么？ 39 一般顧客 客戶 /主顧 會員 /伙伴 朋友 /親人 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 服務(wù)親密程度 簡單交易 把簡單的滿足延伸到相互間的愉快和信任 給予一種客人無拘無束 \自然輕松感覺的藝術(shù)性感情較流 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 40 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 過去滿意度 59 % 可提供方便 47 % 服務(wù)質(zhì)量 44% 價格 32% 贏得顧客的主要原因 41 顧客好比每天在選舉，顧客是在用“腳”投票 顧客流失的原因 l 研究統(tǒng)計 ： ? 顧客流失中 68%是對顧客漠不關(guān)心 ? 吸引一個新顧客的成本比留住一位現(xiàn)有 顧客要高出 5— 6倍 . – 要加強與顧客的溝通 ,了解和把握 顧客需求和期望 – 卓越的企業(yè)總是在適當(dāng)?shù)臅r候與 顧客溝通 ,并在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客 提供“特殊”的服務(wù) .