【正文】 電視廣告： 25% ， 報(bào)紙廣告： 15 %， 雜志廣告： 13 % 親戚朋友的推薦： 63 % 11 服務(wù)品牌的維護(hù) ? 品牌的依托： 客戶忠誠度 ? 品牌認(rèn)知金字塔 深入人心 品牌記憶 品牌識別 品牌無意識 12 品牌價(jià)值的評定 ? 重建一個(gè)全新品牌所需的成本 ? 品牌在過去幾年所產(chǎn)生的利潤總額 ? 對未來收益的預(yù)測判斷 美國財(cái)務(wù)會計(jì)準(zhǔn)則委員會對 “ 資產(chǎn) ” 定義： 品牌具有創(chuàng)造未來利益的能力。 耐克： 運(yùn)動用品，它代表 “ 勝利 ” 。 把如家公司的經(jīng)營理念和服務(wù)精神貫串于如家經(jīng)營的始終， 使每位賓客感受到溫馨細(xì)致服務(wù)的背后，有著如家文化的支撐， 如家品牌的可信度和忠誠度將會提高。所有的可口可樂都是一樣的，所有的可口可樂都是最好的。 18 RitzCarlton世界頂級酒店 服務(wù)理念： 我們保證為客人提供完善的個(gè)人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境。 23 理念和產(chǎn)品的一致性 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家的理念 為商務(wù)客人提供 “ 干凈、溫馨 ” 的住宿產(chǎn)品。 30 管理的一致性 ——提高效能 ? 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 ? 管理的一致性才能用 “ 同種語言 ” 交流、評判和經(jīng)驗(yàn)分享 ? 管理的一致性有利于對管理者的可比較的公平評判。 31 標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的關(guān)系 服務(wù)和管理一致性的負(fù)面： ? 過于規(guī)范而失去靈活性，失去酒店服務(wù)的本質(zhì)含義 ? 過于嚴(yán)格而缺乏創(chuàng)造性，失去競爭力 標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的關(guān)系 ： ? 標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，創(chuàng)新是生命；標(biāo)準(zhǔn)是相對的，創(chuàng)新是絕對的； ? 只有在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，才會有符合實(shí)際的創(chuàng)新，從而建立新的標(biāo)準(zhǔn)； ? 沒有規(guī)范的管理而不斷的 “ 創(chuàng)新 ” ，將會失去管理的意義，產(chǎn)生管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)； ? 只有 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 而不能 “ 與時(shí)俱進(jìn) ” 的創(chuàng)新，將會失去競爭力。 – 對他人的影響 ， 帶來新的顧客 ， 增加市場份額； – 為企業(yè)改進(jìn)和提高 ， 提供有益的意見和建議； – 借助忠誠賓客的影響有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨或投訴； – 培育并擴(kuò)大忠誠顧客的隊(duì)伍 ， 有助于提高企業(yè)的競爭力和長期的發(fā)展 。 ? 只有外在的熱情溫馨的服務(wù)態(tài)度和內(nèi)在的高效率服務(wù)結(jié)合， 這才是完美的服務(wù)。 ? 個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)的情感化的表現(xiàn) 個(gè)性化服務(wù)對賓客的細(xì)微觀察和信息的收集： 客房茶葉，報(bào)紙，厚拖鞋， DVD的免費(fèi)借用 ……. 48 員工是酒店品牌形象的代表 ? 一線員工“享受”著 95%以上的“關(guān)鍵時(shí)刻” ? 提高員工的技能和技巧 ? 授權(quán)員工，增加信任，提高效率 ? 激勵(lì)員工，增加信心 ? 管理人員應(yīng)將 “ 管理思想 ” 提升到 “ 服務(wù)思想 ” ? 顧客每一次的經(jīng)歷感受都是對酒店品牌的認(rèn)知和判定 一線員工往往對酒店品牌存在誤區(qū) 49 案例分析： 上午九點(diǎn)，陳先生乘火車從北京到上海，隨后又花了 1個(gè)多小時(shí) 火車站趕到如家酒店世紀(jì)公園店。 如果不介意您可以入住如家塘橋店” 回答 2：“ 噢，真對不起先生，現(xiàn)在房間還沒打掃出來，您先出去兜兜， 入住登記時(shí)間是下午 1時(shí)?！? 回答 4：“ 噢，先生真對不起，酒店的入住登記時(shí)間是下午 1時(shí)， 您現(xiàn)在登記需加半天的房費(fèi)。 客人感受分析： ? 客人選擇該店因?yàn)樵跁垢浇翗虻陮黾迂?fù)擔(dān)？ ? 對一位遠(yuǎn)道而來的老客戶 ,按規(guī)范下午 1點(diǎn)入住？加半天房費(fèi) ? ? 路途疲憊，哪還有精力出去兜風(fēng)呢？ ? 只將原因，根本沒有為客人解決問題的辦法。您這次打算住多久？ 因您是我們的老顧客，這次提前入住的半天房費(fèi)就免了。房間還未打掃好。真抱歉，我們今天房已經(jīng)預(yù)訂滿了。 我們?nèi)舨荒苁箍腿藵M意，客人一旦有其他的選擇，就會拋棄我們。 56 創(chuàng)造如家溫馨服務(wù) 1. 保證接待人員在第一時(shí)間向賓客 問候招呼、微笑示意； 2. 對大堂休息 /咖啡廳賓客主動送上一杯適溫的茶水； 3. 向客人主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊的旅游景點(diǎn)和購物中心； 4. 確保大堂的溫度和亮度以及公共走到、電梯周圍的亮度； 5. 確保在客人攜帶大行李時(shí)，有服務(wù)員迎送； 6. 特別寒冷或酷暑的日子，前臺接待時(shí)送上熱或冷毛巾，并事先打開客房內(nèi)空調(diào)； 7. 滿足客人在下雨天氣出門，提供免費(fèi)雨傘，并為客人打傘； 8. 在特別的氣候或節(jié)日時(shí)，在客房內(nèi)送上一份 “ 友情提醒 ” 單或 “ 節(jié)日祝福 ” 信； 9. 對入住客人的生日送上一份祝賀信和生日小禮品 ； 10. 確保菜肴的溫度，在冬天保證碟盆的熱溫。 營造如家酒店，“溫馨如家”的氛圍 結(jié)束語 62 如家酒店的愿景和使命 您如何認(rèn)識一個(gè)品牌的價(jià)值 您認(rèn)為如家酒店服務(wù)一致性對如家品牌的確立帶來什么益處？ 您認(rèn)為哪些服務(wù)項(xiàng)目的一致性對賓客和服務(wù)質(zhì)量是重要的？ 請寫出 15個(gè)在酒店服務(wù)過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻” 您如何評價(jià)一位員工的價(jià)值？ 請回想一下你最近感到愉快和沮喪的一次服務(wù)體驗(yàn) ？ ？ 請分別舉出 2個(gè)投訴情況：客人原因 /重要性，酒店原因 /重要性 練習(xí)題