【正文】 時(shí)刻”。 什么是顧客忠誠(chéng)？ 38 “ 20%的忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn) 80% ” – 為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn) 。 32 完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性 高質(zhì)量和一致的服務(wù)，將會(huì)提高顧客的滿 意度，贏得顧客的忠誠(chéng)；從而確立如家的 品牌形象！ 33 酒店服務(wù)的幾點(diǎn)思考 34 （一）培養(yǎng)忠誠(chéng)度 酒店服務(wù)的 “ 價(jià)值鏈 ” 哈佛大學(xué)的赫斯凱特（ James )服務(wù)價(jià)值鏈理論在酒點(diǎn)店業(yè)的運(yùn)用： ? 酒店獲利能力的增強(qiáng)依賴于顧客忠誠(chéng)度的提高 ? 顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定 ? 顧客滿意度由其獲得的價(jià)值大小決定 ? 高價(jià)值源于酒店員工的高工作效率 ? 高工作效率依靠員工忠誠(chéng)度的提高 ? 員工的忠誠(chéng)度取決于酒店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量 35 酒店收益項(xiàng)目 價(jià)值（元） 平均房?jī)r(jià) 平均天數(shù) （天） 平均在酒店餐廳消費(fèi) 其他平均消費(fèi) 賓客每次平均消費(fèi)額 === 預(yù)計(jì)每賓客每年來(lái)訪次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 === 假設(shè)賓客保持年數(shù) 5年 一個(gè)賓客生命周期價(jià)值 === 假設(shè)推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價(jià)值 === ? 根據(jù)研究： ? 一位忠實(shí)的顧客 ， 他會(huì)向 10~12位朋友推薦； ? 一位不滿的顧客會(huì)向 5~10位朋友訴說(shuō)他的遭遇； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客會(huì)給酒店帶來(lái) 87,500元的價(jià)值 ！ ? 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)給酒店帶來(lái) 43,000元到 87,000元損失 ! 一位經(jīng)濟(jì)型酒店的忠誠(chéng)顧客價(jià)值： 36 如果前臺(tái)服務(wù)員每天流失一位顧客 ： 酒店損失項(xiàng)目 價(jià)值（元） 賓客每次平均消費(fèi)額 === 每月平均總 損失 額 === 1, 每年平均總損失消費(fèi) === 12, 如果每天流失 2位 === 25, 每天流失 2位 顧客， 10 家連鎖店全年損失 250 萬(wàn)元 !!! 37 ? 顧客在其某以產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上 ， 重復(fù)購(gòu)買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn) 。 提高賓客的滿意度和忠誠(chéng)度。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動(dòng)和管理經(jīng)驗(yàn)的 “ 移植 ” ； ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 服務(wù)設(shè)施 ： 視覺(jué)感受 ： 建筑物、門頭、大堂、客房布局、 顏色、款式、品牌 LOGO、 客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 VI產(chǎn)品的應(yīng)用、干凈和美觀程度 價(jià)格定位 ： 根據(jù)客源對(duì)象和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)， 確定價(jià)格域 26 服務(wù)一致性 —提升品牌 服務(wù)形象 ： ? 服務(wù)流程： 預(yù)訂，接待，規(guī)范語(yǔ)言 …… ? 精神狀態(tài)： 服飾，微笑，關(guān)注，效率 …… ? 賓客訴求： 及時(shí)，主動(dòng)，合理 …… . 27 討論如家品牌的精神？ 如何展現(xiàn)如家產(chǎn)品和精神？ 微笑禮貌 熱情好客 操作規(guī)范 講究效率 關(guān)注賓客 享受服務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)助 ………. 28 產(chǎn)品和服務(wù)一致性意義 ? 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義； ? 產(chǎn)品的一致性，給賓客一種整體的品牌形象 ? 服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合賓客的心理期望； ? 服務(wù)的一致性會(huì)給回頭客一種習(xí)慣、減少陌生的安全感覺(jué) ? 服務(wù)的一致性可縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本； ? 服務(wù)的一致性才能穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量； ? 服務(wù)的一致性有利于考核標(biāo)準(zhǔn)的一致性，客觀、公正評(píng)判員工的業(yè)績(jī)； ? 服務(wù)的一致性有利于如家管理模式、服務(wù)形象的形成，確立和完善； 如家服務(wù)的一致性，能夠強(qiáng)化如家品牌在賓客中的形象！ 29 如家的管理系統(tǒng) ? 公司從客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)到酒店的運(yùn)營(yíng)，建立和完善管理系統(tǒng)： 銷售體系、質(zhì)量體系、培訓(xùn)體系、財(cái)務(wù)體系、品牌維護(hù)、考評(píng)體系 制定各項(xiàng)體系的運(yùn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ? 酒店按照如家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；按照如家的理念、價(jià)值觀指導(dǎo)日常工作： 體現(xiàn)干凈、溫馨、關(guān)注、微笑、誠(chéng)信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新 ? 公司按照管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店予以服務(wù)和指導(dǎo)； ? 公司根據(jù)酒店的客觀實(shí)際、賓客需求的不斷變化以及店長(zhǎng)的意見(jiàn) 和建議，完善如家的管理標(biāo)準(zhǔn)， 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費(fèi)者能夠感受到它是來(lái)自于同一個(gè)