【正文】 56 創(chuàng)造如家溫馨服務(wù) 1. 保證接待人員在第一時間向賓客 問候招呼、微笑示意； 2. 對大堂休息 /咖啡廳賓客主動送上一杯適溫的茶水； 3. 向客人主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊的旅游景點和購物中心； 4. 確保大堂的溫度和亮度以及公共走到、電梯周圍的亮度； 5. 確保在客人攜帶大行李時，有服務(wù)員迎送； 6. 特別寒冷或酷暑的日子，前臺接待時送上熱或冷毛巾，并事先打開客房內(nèi)空調(diào)； 7. 滿足客人在下雨天氣出門，提供免費雨傘，并為客人打傘； 8. 在特別的氣候或節(jié)日時，在客房內(nèi)送上一份 “ 友情提醒 ” 單或 “ 節(jié)日祝福 ” 信； 9. 對入住客人的生日送上一份祝賀信和生日小禮品 ； 10. 確保菜肴的溫度，在冬天保證碟盆的熱溫。真抱歉，我們今天房已經(jīng)預訂滿了。您這次打算住多久？ 因您是我們的老顧客，這次提前入住的半天房費就免了?！? 回答 4：“ 噢，先生真對不起，酒店的入住登記時間是下午 1時， 您現(xiàn)在登記需加半天的房費。 ? 個性化服務(wù)是服務(wù)的情感化的表現(xiàn) 個性化服務(wù)對賓客的細微觀察和信息的收集： 客房茶葉，報紙，厚拖鞋， DVD的免費借用 ……. 48 員工是酒店品牌形象的代表 ? 一線員工“享受”著 95%以上的“關(guān)鍵時刻” ? 提高員工的技能和技巧 ? 授權(quán)員工，增加信任，提高效率 ? 激勵員工，增加信心 ? 管理人員應將 “ 管理思想 ” 提升到 “ 服務(wù)思想 ” ? 顧客每一次的經(jīng)歷感受都是對酒店品牌的認知和判定 一線員工往往對酒店品牌存在誤區(qū) 49 案例分析： 上午九點，陳先生乘火車從北京到上海，隨后又花了 1個多小時 火車站趕到如家酒店世紀公園店。 – 對他人的影響 ， 帶來新的顧客 ， 增加市場份額； – 為企業(yè)改進和提高 ， 提供有益的意見和建議； – 借助忠誠賓客的影響有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨或投訴； – 培育并擴大忠誠顧客的隊伍 ， 有助于提高企業(yè)的競爭力和長期的發(fā)展 。 30 管理的一致性 ——提高效能 ? 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 ? 管理的一致性才能用 “ 同種語言 ” 交流、評判和經(jīng)驗分享 ? 管理的一致性有利于對管理者的可比較的公平評判。 18 RitzCarlton世界頂級酒店 服務(wù)理念： 我們保證為客人提供完善的個人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境。 把如家公司的經(jīng)營理念和服務(wù)精神貫串于如家經(jīng)營的始終， 使每位賓客感受到溫馨細致服務(wù)的背后，有著如家文化的支撐， 如家品牌的可信度和忠誠度將會提高。 ——Philip Kotler 9 品牌忠誠度測量 一個顧客再次購買率 一個顧客連續(xù) 5次購買百分比 一個顧客選購特定品牌的比率 品牌的忠誠來源于顧客的忠誠度 10 品牌忠誠度測量 l 美國調(diào)查表明： 人們購買產(chǎn)品誘發(fā)比率： 電視廣告： 25% ， 報紙廣告： 15 %， 雜志廣告： 13 % 親戚朋友的推薦： 63 % 11 服務(wù)品牌的維護 ? 品牌的依托： 客戶忠誠度 ? 品牌認知金字塔 深入人心 品牌記憶 品牌識別 品牌無意識 12 品牌價值的評定 ? 重建一個全新品牌所需的成本 ? 品牌在過去幾年所產(chǎn)生的利潤總額 ? 對未來收益的預測判斷 美國財務(wù)會計準則委員會對 “ 資產(chǎn) ” 定義： 品牌具有創(chuàng)造未來利益的能力。這種能力單獨或與其他 財產(chǎn)一起可對未來的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻 。 品牌文化和精神 15 品牌精神模型 產(chǎn)品 品牌概念 公司理念 品牌文化 品牌精神 參與度 價值 品牌天堂：強勢品牌 16 CocaCola的魅力 安迪 .韋豪曾經(jīng)說道： “ 美國的偉大之處在于，美國開創(chuàng)了一種傳統(tǒng) ——最富的人與最窮的人購買的東西從本質(zhì)上講是一樣的。令客人身心舒暢，甚至滿 足客人內(nèi)心的需求和愿望。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動和管理經(jīng)驗的 “ 移植 ” ； ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 ? 通用汽車公司計算：一個忠誠顧客一生對通用的價值 40萬美元 ? 美國調(diào)查公司計算：一個超市客戶每年的價值 3800 美元