【正文】 ，激勵(lì)員工 ? 在正常情況下，發(fā)揮各級(jí)責(zé)任人的作用。 其特征： – 對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性 ， 而非隨意性； – 對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng) ， 購(gòu)買(mǎi)的頻次很高； – 對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛(ài)； – 本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買(mǎi)； – 受忠誠(chéng)賓客的影響而形成一個(gè)顧客群體； – 能承受本企業(yè)有限的漲價(jià) ， 也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或傾銷(xiāo) 。 24 品牌的確立因素 質(zhì)量 數(shù)量 時(shí)間 品牌 = 數(shù)量 質(zhì)量 時(shí)間 ? 品牌需要數(shù)量和規(guī)模 ? 品牌需要質(zhì)量的保證 ? 品牌需要時(shí)間的積累 ? 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ? 每個(gè)酒店的形象影響著品牌的發(fā)展 ? 每個(gè)酒店的形象對(duì)其他酒店產(chǎn)生連鎖效應(yīng) 產(chǎn)品的一致性，才有 “ 數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義； 25 產(chǎn)品一致性 —提升品牌 產(chǎn)品的一致性是通過(guò)服務(wù)人員對(duì) 賓客 的服務(wù)（接觸點(diǎn)）和酒店服務(wù)設(shè)施的 提供來(lái)體現(xiàn)和 感受 。 ” 世界各地的人們已經(jīng)享受著最快樂(lè)的時(shí)光 愛(ài)，歡樂(lè)和慶祝 17 麥當(dāng)勞的神奇 在 20世紀(jì) 90時(shí)年代，發(fā)生了一件令人感慨不已的事件： 洛杉磯大騷亂，黑人沿街砸店，共砸毀了幾千家店面，惟 獨(dú)所有的麥當(dāng)勞店完好無(wú)損。 (3萬(wàn)家 ,中國(guó) 580家 ) 迪斯尼： 兒童樂(lè)園，壟斷了 “ 家庭價(jià)值 ” 。 Hotels Management Co. 2 品牌與服務(wù) ? 品牌的價(jià)值 ? 產(chǎn)品一致性對(duì)品牌提升的影響 ? 酒店服務(wù)的幾點(diǎn)思考 3 品牌的價(jià)值 4 品牌的起源 品牌 (Brand)： 意為 “ 打上烙印 ” ，來(lái)源于 Brandr (挪威文）， ? 從古至今，人們用這種方式在牛和馬背上打 上標(biāo)記， 以表主人， 區(qū)分歸屬； ? 陶工在陶器底部按上母指印或其他標(biāo)記； 顧客根據(jù)標(biāo)記，可以買(mǎi)到原本的產(chǎn)品 當(dāng)今的時(shí)代，品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出早期的 “ 識(shí)別 ” 范疇 5 ? 說(shuō)出 7種化裝品的牌子 ? 說(shuō)出 7個(gè)小轎車(chē)的牌子 對(duì)同一類(lèi)的產(chǎn)品，每個(gè)人通常只能記憶 7個(gè)以?xún)?nèi)品牌 ? 北京蔚藍(lán)遠(yuǎn)景品牌管理機(jī)構(gòu)的心理測(cè)試： 百威啤酒和無(wú)標(biāo)簽啤酒的比較 品牌嚴(yán)重影響人們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知 “ 偏見(jiàn) ” 品牌的記憶和測(cè)試 6 品牌的定義 品牌是一個(gè)名稱(chēng)、名詞、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)， 或是他們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者或者銷(xiāo) 售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服 務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。 哈雷 太子： 摩托車(chē)，它倡導(dǎo)了 “ 自由 ” 的精神 。你喝的可口可樂(lè)和別人喝的一樣，沒(méi)有錢(qián)能夠讓你買(mǎi)到比街頭流浪漢喝的更好的可口可樂(lè)。 理性功能 實(shí)用價(jià)值 情感需求 感性符號(hào) 高功能性 高表現(xiàn)性 20 品牌的價(jià)值 對(duì)賓客充滿(mǎn)自信的選擇 ? 為賓客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) ? 向賓客提供物超所值的產(chǎn)品保證 ? 滿(mǎn)足顧客的情感心理 ? 吸引消費(fèi)者，緩解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅 ? 擴(kuò)大銷(xiāo)售，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng)造 “ 無(wú)限 ” 利潤(rùn) ? 為企業(yè)員工創(chuàng)造財(cái)富和發(fā)展 21 產(chǎn)品一致性 對(duì)品牌提升的影響 22 公司品牌個(gè)性特征因素 公司自我認(rèn)識(shí) 市場(chǎng)對(duì)公司的評(píng)價(jià) 公司這三方面和諧一致， 個(gè)性特征越突出， 市場(chǎng)穿透力越強(qiáng)。 提高賓客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 效率提高基于酒店的服務(wù)人員的技能和設(shè)施設(shè)備 ? 如家前臺(tái)服務(wù)的定量時(shí)間（標(biāo)準(zhǔn)）體現(xiàn)了效率標(biāo)準(zhǔn)。我是第 3次入住你們酒店了，因?yàn)?…… ” 50 案例分析： 回答 1：“ 噢，先生真對(duì)不起，我們今天全滿(mǎn)了。 ? 未圓滿(mǎn)地幫客人解決問(wèn)題。真抱歉，因昨天都滿(mǎn)房。 您看可以嗎？ －我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們?cè)俳幽貋?lái)， 您看呢？ 55 案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務(wù)： 1. 客人有選擇酒店的權(quán)力和自由。 59 服務(wù)補(bǔ)救 95%的回頭客 案例討論 : 1，因在浴室中，客人沒(méi)有辨別冷熱水而燙傷， ……… 2, 由于電梯原因 ,客人被關(guān)在電梯內(nèi) ,………… 3, 一位參加會(huì)議的客人預(yù)定 2間 ,到店需增加一間無(wú)房 ,…… .. 4, 一位北方客人對(duì)采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 5, 住店客人投訴毛巾有異味 ,…… . 6, 客人打出租車(chē) ,好長(zhǎng)時(shí)間再找到酒店 ,投訴 …… . 7, 一位北方客人對(duì)采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 60 服務(wù)補(bǔ)救 95%的回頭客 對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施的一般原則 高補(bǔ)償，道歉 同情和幫助