【正文】 吸引一個新顧客的成本比留住一位現(xiàn)有 顧客要高出 5— 6倍 . – 要加強與顧客的溝通 ,了解和把握 顧客需求和期望 – 卓越的企業(yè)總是在適當?shù)臅r候與 顧客溝通 ,并在適當?shù)臅r候給顧客 提供“特殊”的服務(wù) . 產(chǎn)品不滿意14%競爭者9%其他4%顧客不關(guān)心68%合作關(guān)系變5% 42 顧客滿意與忠誠的動態(tài)分析 顧客滿意水平 傳道者 破壞者 顧客保持力 質(zhì)量不敏感區(qū) ?90%背離顧客 曾經(jīng)表示滿意 ? 滿意分值的變化 提供有效預(yù)警 43 （二）把握服務(wù)“關(guān)鍵時刻” 什么是“關(guān)鍵時刻”？ 納維亞航空公司（ SAS） 總裁卡爾森創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”的概念 “ 顧客與組織的任何方面進行接觸，并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定 印象的任何時刻”。 32 完善的管理標準，確保服務(wù)標準的一致性 高質(zhì)量和一致的服務(wù)，將會提高顧客的滿 意度，贏得顧客的忠誠；從而確立如家的 品牌形象！ 33 酒店服務(wù)的幾點思考 34 （一）培養(yǎng)忠誠度 酒店服務(wù)的 “ 價值鏈 ” 哈佛大學(xué)的赫斯凱特（ James )服務(wù)價值鏈理論在酒點店業(yè)的運用： ? 酒店獲利能力的增強依賴于顧客忠誠度的提高 ? 顧客忠誠度由顧客滿意度決定 ? 顧客滿意度由其獲得的價值大小決定 ? 高價值源于酒店員工的高工作效率 ? 高工作效率依靠員工忠誠度的提高 ? 員工的忠誠度取決于酒店內(nèi)部的環(huán)境質(zhì)量 35 酒店收益項目 價值（元） 平均房價 平均天數(shù) （天） 平均在酒店餐廳消費 其他平均消費 賓客每次平均消費額 === 預(yù)計每賓客每年來訪次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 === 假設(shè)賓客保持年數(shù) 5年 一個賓客生命周期價值 === 假設(shè)推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價值 === ? 根據(jù)研究： ? 一位忠實的顧客 ， 他會向 10~12位朋友推薦； ? 一位不滿的顧客會向 5~10位朋友訴說他的遭遇； ? 一個忠誠的顧客會給酒店帶來 87,500元的價值 ！ ? 一個不滿意的顧客會給酒店帶來 43,000元到 87,000元損失 ! 一位經(jīng)濟型酒店的忠誠顧客價值： 36 如果前臺服務(wù)員每天流失一位顧客 ： 酒店損失項目 價值（元） 賓客每次平均消費額 === 每月平均總 損失 額 === 1, 每年平均總損失消費 === 12, 如果每天流失 2位 === 25, 每天流失 2位 顧客， 10 家連鎖店全年損失 250 萬元 !!! 37 ? 顧客在其某以產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上 ， 重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn) 。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動和管理經(jīng)驗的 “ 移植 ” ； ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費者能夠感受到它是來自于同一個具有統(tǒng)一的核 心及哲學(xué)理念的公司。令客人身心舒暢，甚至滿 足客人內(nèi)心的需求和愿望。這一點利茲 .泰勒知道，總統(tǒng)知道，流浪漢知道，你也知道。 品牌文化和精神 15 品牌精神模型 產(chǎn)品 品牌概念 公司理念 品牌文化 品牌精神 參與度 價值 品牌天堂：強勢品牌 16 CocaCola的魅力 安迪 .韋豪曾經(jīng)說道： “ 美國的偉大之處在于，美國開創(chuàng)了一種傳統(tǒng) ——最富的人與最窮的人購買的東西從本質(zhì)上講是一樣的。 麥當勞： 快餐食品，它代表 “ 年輕活力 ” 和 “ 熱情歡樂 ” 。這種能力單獨或與其他 財產(chǎn)一起可對未來的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻 。 1 品牌部 品牌與服務(wù) 如家酒店連鎖公司 HomeInns amp。 ——Philip Kotler 9 品牌忠誠度測量 一個顧客再次購買率 一個顧客連續(xù) 5次購買百分比 一個顧客選購特定品牌的比率 品牌的忠誠來源于顧客的忠誠度 10 品牌忠誠度測量 l 美國調(diào)查表明： 人們購買產(chǎn)品誘發(fā)比率：