【正文】 ? 品牌對(duì)顧客是一種承諾 ,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者是一種制約 ? 產(chǎn)品的一致性有助于提高品牌的認(rèn)知感受 ? 我們不僅在經(jīng)營管理一家酒店，我們正在建立如 家的品牌；每一位員工都是品牌的建設(shè)和捍衛(wèi)者。在途中，客人述說了她 感覺很累，并 1小時(shí)后馬上要去拜訪一位重要客人。今天有放映 “ 十面埋伏 ” 的電影嗎？ ” A: “小姐，對(duì)不起，我不知道。 顧客再次光臨，取決于我們接觸的每一次 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。 不再光顧。 您看可以嗎？ －我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們?cè)俳幽貋恚? 您看呢？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務(wù)： 1. 客人有選擇酒店的權(quán)力和自由。 您看這樣可以嗎？ － 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會(huì)立刻 通知您。 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 4. 陳先生，歡迎您再次光臨。 您先在咖啡廳休息一下，我馬上通知服務(wù)員在 30分鐘內(nèi)幫您 準(zhǔn)備好房間。真抱歉，因昨天都滿房。 您下次再來的話，可以給我們先來個(gè)電話，我們可以提前為您準(zhǔn)備， 那就不會(huì)耽誤您更多的時(shí)間了。歡迎您再次光臨。 ， 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： ，您這次打算住多久？ 您可先在沙發(fā)上休息會(huì)兒，我會(huì)盡力設(shè)法幫您找一間房。 ? 未圓滿地幫客人解決問題?！? ？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 員工的服務(wù)意識(shí)分析： ? 員工根本不了解客人當(dāng)時(shí)的真正想法（需求）。 以后來之前一定要提前預(yù)訂好。行李可以先寄存。我是第 3次入住你們酒店了，因?yàn)?…… ” 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析（ 1） 回答 1：“ 噢，先生真對(duì)不起，我們今天全滿了。陳先生是第 3次來上海參加會(huì)展， 以前一直居住 如家世紀(jì)公園店 ，這次因匆忙未來得及做預(yù)訂。 關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小的價(jià)值單位 哪些是關(guān)鍵時(shí)刻（討論）？ 電話預(yù)定、進(jìn)入大堂，上門入住，陪同看房，問訊服務(wù)，借用物品， …………..………….. 每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，是機(jī)會(huì) , 是服務(wù)的增值過程！ 中國管理資訊網(wǎng) 酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ? 使復(fù)雜的工作變锝簡(jiǎn)單而有條不紊 ? 便于學(xué)習(xí)和理解 ? 能夠推廣成功的經(jīng)驗(yàn) ? 便于檢驗(yàn)和督導(dǎo) ? 操作的規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 程序化，提高效率 ? 制度化，考核評(píng)定 ? 文字化，信息溝通準(zhǔn)確 (信息傳遞保真度 **= 31%） 服務(wù)質(zhì)量的一致性 ,整體質(zhì)量的重要性 ！ 中國管理資訊網(wǎng) 把服務(wù)規(guī)范化向個(gè)性化、情感化推進(jìn) 情感溝通的表現(xiàn)： 微笑和招呼，問候客人，目光接觸，服務(wù)介紹，語言親切得體， 肢體語言，稱呼客人的名字，舉止輕松，合適的服飾 …… ? 規(guī)范化服務(wù)是保證基本的服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)提高賓客的滿意度。 ? 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動(dòng)和管理經(jīng)驗(yàn)的 “ 移植 ” ； ? 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 中國管理資訊網(wǎng) 品牌的確立因素 質(zhì)量 數(shù)量 時(shí)間 品牌 = 數(shù)量 質(zhì)量 時(shí)間 ? 品牌需要數(shù)量和規(guī)模 ? 品牌需要質(zhì)量的保證 ? 品牌需要時(shí)間的積累 ? 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ? 每個(gè)酒店的形象影響著品牌的發(fā)展 ? 每個(gè)酒店的形象對(duì)其他酒店產(chǎn)生連鎖效應(yīng) 產(chǎn)品的一致性，才有 “ 數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義； 中國管理資訊網(wǎng) 產(chǎn)品一致性 —提升品牌 產(chǎn)品的一致性是通過服務(wù)人員對(duì) 賓客 的服務(wù)（接觸點(diǎn)）和酒店服務(wù)設(shè)施的 提供來體現(xiàn)和 感受 。 中國管理資訊網(wǎng) 理念和產(chǎn)品的一致性 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家的理念 為商務(wù)客人提供 “ 干凈、溫馨 ” 的住宿產(chǎn)品。令客人身心舒暢，甚至滿 足客人內(nèi)心的需求和愿望。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念： “ 全社會(huì)民眾讓我們發(fā)達(dá)，我們必須作回報(bào) ” 人們把麥當(dāng)勞視為自己生活的一部分，融為一體。這一點(diǎn)利茲 .泰勒知道，總統(tǒng)知道，流浪漢知道，你也知道。你喝的可口可樂和別人喝的一樣，沒有錢能夠讓你買到比街頭流浪漢喝的更好的可口可樂。 中國管理資訊網(wǎng) CocaCola的魅力 安迪 .韋豪曾經(jīng)說道： “ 美國的偉大之處在于，美國開創(chuàng)了一種傳統(tǒng) ——最富的人與最窮的人購買的東西從本質(zhì)上講是一樣的。 m l o vi n 39。 一個(gè)品牌可被認(rèn)為擁有： 有能力，令人印象深刻，值得信賴，積極心態(tài)， 幽默有趣，休閑，正式，年輕和聰明的特征。