【正文】 （餐飲培訓(xùn)） 尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)Thank inns amp。 Hotels Management Co. 版本號(hào)： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的《管理手冊(cè)餐飲手冊(cè)》收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店餐飲日常管理的須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶(hù)提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 第一章 服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí) 或許由于命運(yùn)，你進(jìn)入了餐飲行業(yè)。不管你是否永遠(yuǎn)做這行，或你會(huì)以此行為跳板，得到人生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，只要你想從本行業(yè)中得益，則必須記住，當(dāng)你穿上制服，就是酒樓的一分子。俗語(yǔ)“水漲船高”，只有這個(gè)信念才會(huì)使你凡事以企業(yè)為重，為了餐飲企業(yè)，為了你自己的發(fā)展，才會(huì)促使你去拼搏，也才有成功的希望。 另外，由于餐飲企業(yè)要求日新月異，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，而使適者生存，也使人的素質(zhì)不斷提高。但挫折是難免的，只有對(duì)企業(yè)的堅(jiān)定信念和堅(jiān)持不懈的努力，才會(huì)使受挫不氣餒，若能如此，期間的教訓(xùn)和收獲尤如意志的鍛煉，不斷積累工作及管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)付各類(lèi)情況和增強(qiáng)自己信心等，將對(duì)你日后的事業(yè)產(chǎn)生舉足輕重的影響，得益非淺。第一節(jié) 餐廳服務(wù)員必備之基本條件智力 除必須具備一定程度之服務(wù)及飲食知識(shí)外，更應(yīng)竭力以求，小心、準(zhǔn)確、快捷地完成日常的工作，待人要和悅、熱誠(chéng)、有禮。留心每一細(xì)節(jié)，它們會(huì)幫助增進(jìn)你對(duì)事物有更機(jī)靈的反應(yīng)。態(tài)度注意自已的言行，必須以作為一個(gè)有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)（但不是傲慢），自然他人也會(huì)用同樣的態(tài)度回敬你。不論站立或行走時(shí)都要文靜平穩(wěn)，懶散或傾靠等動(dòng)作都是不雅觀(guān)的，要用輕松緊密的腳步但不是跑步。最基本的原則是不要做任何影響他人的事，如當(dāng)班時(shí)間吸煙， 在餐廳中咀嚼零食，都足以影響本身的儀表及餐廳的觀(guān)瞻。無(wú)論當(dāng)值或下班時(shí)均要保持良好的行為，養(yǎng)成習(xí)慣，千萬(wàn)不要忘記說(shuō)：“請(qǐng)、謝謝”等。保持良好的禮貌習(xí)慣，切勿因他人之不良態(tài)度對(duì)你有任何影響。自尊 如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望別人會(huì)尊敬你。 不要對(duì)你的工作有所抱怨，如有人問(wèn)你做的是何種工作時(shí)，你應(yīng)感到自豪，并說(shuō)：“我是這飯店的員工“。應(yīng)時(shí)常警惕自己，使自己受到別人的尊重。興趣 你每天差不多用了大半天的時(shí)間來(lái)從事或?qū)W習(xí)飲食業(yè)的工作，所以你對(duì)自身的工作沒(méi)有興趣或好感是毫無(wú)理由的。 應(yīng)盡力幫助你的所屬部門(mén)，讓你的工作得以順利進(jìn)行，對(duì)于新事物要熱心，不斷地學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。謹(jǐn)慎 你的工作要接觸或使用一些昂貴的材料或設(shè)備，所以你必須學(xué)習(xí)怎樣正確地使用它們。 從工作中找尋正確無(wú)誤的方法，反復(fù)實(shí)驗(yàn)，直至熟練，并一絲不茍的使用這些方法。經(jīng)常改進(jìn)，即使在主管或客人不注意的時(shí)候，也不馬虎。良好的工作習(xí)慣，會(huì)使你的工作更好、更快地完成，并減少意外的發(fā)生，保障你及你的同事或客人的安全?？旖? 快捷是飲食行業(yè)中的重要關(guān)鍵，細(xì)心的觀(guān)察及思考，往往會(huì)找出一個(gè)快捷的方法，節(jié)省時(shí)間，無(wú)誤地完成你的工作，不致令客人待候。才能 一個(gè)有才能的人會(huì)不斷的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，他會(huì)有計(jì)劃及有效率地為客人及公司的利益而工作。主動(dòng) 主動(dòng)是不需要?jiǎng)e人的指示或推動(dòng)，而自覺(jué)地去完成任務(wù)。一個(gè)主動(dòng)的員工，是不用上級(jí)指點(diǎn)或安排的，他會(huì)自覺(jué)地完成他的工作。責(zé)任 一個(gè)有責(zé)任心的員工會(huì)遵守自己的工作崗位，即使上級(jí)不在，也能盡心盡力去工作，不遲到早退，即使遇到特別事故，不能準(zhǔn)時(shí)上班，也會(huì)立刻通知上級(jí)，對(duì)他的工作另外安排。忠誠(chéng) 不斷地維護(hù)、保持及改進(jìn)公司在同行業(yè)中的聲譽(yù)。 一個(gè)忠心的員工是不會(huì)去當(dāng)面批評(píng)他的上級(jí)或公司，并盡力地避免他們受到批評(píng)。訓(xùn)導(dǎo) 遵守一切有關(guān)的規(guī)章制度，服從上級(jí)的口頭指示，對(duì)新意見(jiàn)或指示要細(xì)心的聆聽(tīng)，了解要求，有效地進(jìn)行。誠(chéng)實(shí) 一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的人會(huì)擅自盜取公司的財(cái)物，這是不饒恕的。工作散慢、遲到早退，會(huì)令你的同事的工作更繁重，而且這也是一種不誠(chéng)實(shí)的行為，因?yàn)槟愕墓べY是以你的工作勤快為標(biāo)準(zhǔn)的。信心 當(dāng)你能熟練地完成自已的工作時(shí)，你必然對(duì)你自已的工作能力充滿(mǎn)信心，當(dāng)別人對(duì)你有禮地打招呼時(shí)，你也會(huì)對(duì)自己的儀表儀容充滿(mǎn)信心。 要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿過(guò)份自信，事事要親力親為，無(wú)須他人提醒。容忍 償試以別人的觀(guān)點(diǎn)來(lái)觀(guān)察事物，要虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，每一個(gè)人都有權(quán)發(fā)表自己的意見(jiàn)，請(qǐng)尊重他們象尊重自己一樣，你也許對(duì)，也許是錯(cuò)。 容忍，謙虛會(huì)使你進(jìn)步。接受批評(píng) 每一個(gè)人都會(huì)有錯(cuò)誤，只有一種人是不會(huì)犯錯(cuò)誤的，那就是不干活的人。 當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，誠(chéng)實(shí)地公開(kāi)它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)別人更接受你。如果你隱藏它，只會(huì)帶來(lái)更多的批評(píng)。 仔細(xì)地檢討自己的錯(cuò)誤，認(rèn)真地吸取教訓(xùn)。熱誠(chéng) 放眼四周，你會(huì)發(fā)覺(jué)所有成功的人對(duì)工作都非常熱誠(chéng)。如你將熱誠(chéng)放在工作上，你會(huì)感覺(jué)到樂(lè)趣無(wú)窮。友善 友善地對(duì)待圍繞你身旁工作的人，你會(huì)感覺(jué)到工作會(huì)更順利和愉快。友善地對(duì)待你的同事和客人，不過(guò)不要使友善變成過(guò)份的親熱，變成熟稔。專(zhuān)業(yè)常識(shí)與技能 一名服務(wù)必須學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技術(shù)巧，了解餐飲的基本常識(shí)。本店的服務(wù)項(xiàng)目、各部門(mén)職能、本地風(fēng)光特色等，更要了解本酒樓的基本菜式及特點(diǎn)，各種菜的材料、味道、烹飪時(shí)等以準(zhǔn)確回答客人的詢(xún)問(wèn)。與客人建立良好的關(guān)系 服務(wù)員以愉快有禮的態(tài)度來(lái)迎接客人，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人保持友好、耐心、禮貌的態(tài)度?？墒?，絕不能與客人“太熱乎”，注意對(duì)熟悉的客人要小心不要跨越了“友誼”的界線(xiàn)。應(yīng)把握適當(dāng)時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)酒樓的菜式和其它業(yè)務(wù)。良好的人際關(guān)系是所有行業(yè)的共同要素，尤其是飲食業(yè)，實(shí)是出售人際關(guān)系的行業(yè)，不管男、女服務(wù)員。經(jīng)常面帶笑容的人，成功的機(jī)會(huì)就較大，笑容是國(guó)際共通的語(yǔ)言，更是確定飲食業(yè)客人第一印象的重點(diǎn)因素，以笑容迎接及送走客人，雙方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要費(fèi)用或特別服務(wù)的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才會(huì)笑得自然、美麗”。與同事和主管的配合 配合的意思是與餐廳的同事和主管人員合作一起為公眾服務(wù)。一個(gè)服務(wù)員班組就象一支球隊(duì)一樣為一個(gè)共同的目標(biāo)而工作。不論這個(gè)目標(biāo)是得分還是客人滿(mǎn)意，原則是一樣的。 上班時(shí)要有一個(gè)積極的態(tài)度。把你的個(gè)人問(wèn)題留在家中，不要和你的同事或客人討論它們。在工作中要心情愉快；這種態(tài)度會(huì)傳播給其它工作人員和客人。如果你工作中遇到問(wèn)題，要想辦法去解決或是找你的主管而不是與你的同事去研究。工作可以是愉快的，也可以是苦悶的，這取決于你對(duì)工作的態(tài)度。 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要對(duì)任何同事或廚師提高嗓門(mén)嚷嚷。相反，應(yīng)努力心平氣和地處理問(wèn)題。 在你不忙時(shí)，應(yīng)幫助那些需要幫助的同事。例如，當(dāng)同事正為一個(gè)人數(shù)眾多的宴會(huì)而忙不過(guò)來(lái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助他們端盤(pán)上菜及時(shí)補(bǔ)位服務(wù)。如果屬于另一名服務(wù)員看臺(tái)范圍內(nèi)有一位客人需要你服務(wù)時(shí)，你應(yīng)高興地去服務(wù)，或者轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)接待這位客人的服務(wù)員。記住，在你太忙的時(shí)候，你的同事也會(huì)報(bào)答你的幫助。 不要在餐廳里和同事們聊天或是說(shuō)人閑話(huà)。當(dāng)你值班時(shí)，你的責(zé)任是照顧客人。如果你有空閑時(shí)間，要富有成效地利用這段時(shí)間檢查你所分管的臺(tái)面及餐具柜。 如果你病了，要盡早通知你的主管。沒(méi)有及時(shí)請(qǐng)假的缺勤意味著如果找不到替班的人，要有一個(gè)同事在完成他的工作的同時(shí)，還必須承擔(dān)你的任務(wù)。合作精神 餐廳工作人員應(yīng)有相互合作的精神，服務(wù)員是“配角”，托出客人的“光亮”。每一位從業(yè)人員，無(wú)論是管理人員，還是服務(wù)員，無(wú)非是扮演著不同的角色，而共同工作，因此當(dāng)一位服務(wù)員忙于服務(wù)客人的時(shí)，其它人員必須從事他所能代替的任何分工作。服務(wù)員絕不應(yīng)該把客人放在一邊置于不理不顧的情況下，各工作人員的相互合作，可減少對(duì)客人的怠慢并可使每人的工作得以順利進(jìn)行。每個(gè)人必須樂(lè)意和其它同事一起工作，為完成所分配的工作共同努力還必須適應(yīng)管理部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。 第二節(jié) 儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）頭發(fā) 須清潔、整齊；無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味； 女員工的短發(fā)不可過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái)；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉； 男員工的頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)； 男員工不能留有鬢角； 禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。（2）面部 上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須； 眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿(mǎn)血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神； 鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔； 每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無(wú)異臭味； 保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象； 女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。（3）制服 制服必須整潔、熨平整并按需要更換； 整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形；不可露出自己的衣服； 雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污； 領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮； 褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露； 依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶； 愛(ài)護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。（4）工牌（員工證） 工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。（5）鞋襪 除的配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮