【正文】 今酒店的投入在不僅僅是硬件與服務(wù)的對比了，更多的酒店利用軟件提高自身檔次。第一無線已實現(xiàn)5線合一，將酒店視頻、音頻、監(jiān)控、會員、無線統(tǒng)統(tǒng)匯集到一根網(wǎng)線上，既節(jié)省了酒店的施工與維護成本，更提升了酒店的形象。最關(guān)鍵在于實現(xiàn)了酒店真正的統(tǒng)一管理所有門店。連鎖酒店經(jīng)營手冊目 錄 經(jīng)營手冊 經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理 現(xiàn)代酒店的分類 經(jīng)營決策 市場環(huán)境分析 經(jīng)營預(yù)測 經(jīng)營決策步驟和方法 產(chǎn)品決策 價格決策 品牌建設(shè) 企業(yè)文化 技術(shù)運用 經(jīng)營計劃 酒店經(jīng)營計劃特點 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo) 酒店經(jīng)營計劃編制 經(jīng)營分析 酒店經(jīng)營分析 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系 現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析的一般方法 企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是充分了解市場環(huán)境和競爭形勢，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢來制定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競爭優(yōu)勢，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨特的有價值的競爭地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場的戰(zhàn)略性活動組合，爭取最佳的經(jīng)濟效益。酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運行，提高服務(wù)質(zhì)量，強化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的保障。連鎖酒店的經(jīng)營定位和經(jīng)營理念： 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟型酒店。 為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。連鎖酒店的經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想：樹立現(xiàn)代酒店的市場、競爭、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營觀念，利用一切發(fā)展機遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營，由靜止的酒店管理拓展到動態(tài)的酒店經(jīng)營的目標(biāo)，共同實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論； 酒店經(jīng)營的價格決策； 酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討； 酒店形象的塑造設(shè)計原理方法。 酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營預(yù)測與決策； 酒店經(jīng)營計劃的制定； 酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟、經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟效益而進行的一系列運籌謀劃。酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容： 研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型； 開發(fā)設(shè)計符合市場需求的酒店產(chǎn)品； 酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃； 制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策； 酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做； 酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； 酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。酒店管理酒店管理是一個過程，這個過程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的一個活動過程。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務(wù)運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實現(xiàn)而按計劃進行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 控制成本費用，減少不必要的開支； 激勵酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團體活動等。現(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場的劃分 商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。賓客經(jīng)濟條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對價格敏感度不強。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強和經(jīng)營波動性大的特點。 公寓式酒店公寓式酒店是指以長住客源為主要接待對象的酒店。客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。 會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。會議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽勝地。會議酒店一般設(shè)有大、中、小型會議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會議設(shè)備，如投影儀、錄像機設(shè)備、擴音設(shè)備、先進的通訊視聽設(shè)備，國際會議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會議團隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場。價格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界著名酒店集團HolidayInn是典型的汽車酒店?，F(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通常有政府部門制定各個等級標(biāo)準(zhǔn)。目前世界上有80多種酒店等級制，由各地酒店協(xié)會或各國政府制訂。 美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達到協(xié)會的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。 法國的酒店等級用“1~5星”表示。 日本最好的酒店稱為五星級酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個級別。 中國在1993年起，對被評定為涉外酒店的酒店按照星級劃分五個等級。酒店等級劃分的意義 可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 可以使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握客源市場，參與競爭。 可以使酒店經(jīng)營者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最佳酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴ 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑶ 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。⑷ 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項目，同時要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。⑸ 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。? 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑺ 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。⑻ 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。⑼ 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。 經(jīng)營決策 市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢和劣勢以及發(fā)展?jié)摿?，充分利用市場機會和經(jīng)營威脅，來制定酒店經(jīng)營方向。它是酒店經(jīng)營機會的綜合分析。對酒店所面臨的經(jīng)營機會，必須慎重地評價其質(zhì)量。美國著名市場營銷學(xué)家西奧多萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場……那些不懂得這種道理的市場預(yù)測者對于某些領(lǐng)域表面上的機會曾做出驚人錯誤估計?！睓C會威脅分析 （Threats – Opportunities）酒店 機會——威脅分析表因 素威 脅 ( 100% 0 )機會( 0 +100%) 客源需求客源總量及增長率潛在客源量銷售利潤率賓客消費水平 市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模主要競爭對手潛在競爭對手市場空白點 社會經(jīng)濟形勢政治經(jīng)濟局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策 內(nèi)部經(jīng)營條件客源市場占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財力狀況威脅 %機會 %SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的方法。S（Strengths） 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢，O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機會，T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對這些因素進行評價，從中判定出酒店的優(yōu)勢和劣勢，機會與威脅。 酒 店SWOT分 析 表 StrengthsWeaknesses 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度 酒店目前資金比較短缺 著名酒店集團會員酒店 員工整體市場觀念和經(jīng)營意識不強 酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國 員工流動性強 內(nèi)部管理完善 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造 餐飲產(chǎn)品有特色 地理位置距離市中心、機場、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats 客源市場規(guī)模擴大，本地居民消費水平提高 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競爭日益激烈 本地商務(wù)活動日益擴展，逐步成為全國經(jīng)濟、 貿(mào)易、金融中心 人們對酒店產(chǎn)品的要求提高，消費需求多樣化 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強 本地正在建造機場，客運能力可以增加 政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 經(jīng)營預(yù)測經(jīng)營預(yù)測流程確定預(yù)測目標(biāo) 根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或需要解決的問題， 確定預(yù)測對象。 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 根據(jù)預(yù)測目的和擁有的資料、預(yù)測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預(yù)測方法。 把定性預(yù)測方法與定量預(yù)測方法結(jié)合使用。 多種方法預(yù)測后進行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測效果。 依據(jù)預(yù)測對象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計算出預(yù)測結(jié)果。定性預(yù)測的模型則是邏輯推理的形式。 對預(yù)測的可靠性、準(zhǔn)確性進行驗證，估計預(yù)測誤差的大小，對預(yù)測結(jié)果做出評價。 評價時要對影響預(yù)測精確度的因素進行分析，研究其影響程度。 預(yù)測要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測結(jié)果，才能保證預(yù)測的質(zhì)量。 最后把高質(zhì)量的預(yù)測結(jié)果形成報告，供酒店經(jīng)營決策和制訂經(jīng)營計劃之用。分析預(yù)測誤差預(yù)測計算選擇預(yù)測方法搜集和整理資料修正改進提高預(yù)測質(zhì)量經(jīng)營預(yù)測方法加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測項目權(quán)數(shù)來預(yù)測未來。 期數(shù)越近，實際值更能反映事物的發(fā)展趨勢，權(quán)數(shù)比重越大。 權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測時所選擇的前幾期的實際值的發(fā)展趨勢來確定。 考慮預(yù)測的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（XnX1）。 f1X1 + f2X2 + …… + fnXn加權(quán)平均預(yù)測值Y = ————————————— + (Xn X1) f1 + f2 + ……+ fn fi …… 權(quán)數(shù) Xi ……數(shù)值【實例】XX連鎖—XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房價190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房價（RevPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測2002年的客棧Re