【正文】 潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。 酒店服務(wù) 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容 產(chǎn)品的外形層次酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個基本要素： 質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營管理特色） 風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格） 型式（產(chǎn)品類型、等級） 聲譽和品牌 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要的基本效用，它是旅游者購買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購買的實體部分。 銷售的易波動性酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動性。 綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購等多種需求，同時還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費者雙方共同參與才能完成。 將各個行動方案進行比較，選擇出最優(yōu)的行動方案。 預(yù)測方案實施過程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場預(yù)測與分析確定其概率；比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動方案。 及時掌握執(zhí)行過程的具體情況，決策的實施要有詳細(xì)的推行計劃。 運用一定的決策方法，選擇一個最優(yōu)的方案以備實施。 要經(jīng)過比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。 多目標(biāo)問題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問題的處理工作。 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實現(xiàn)性與可能性。某一決策可能會影響到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動態(tài)觀念。 經(jīng)營決策必須遵循決策對象的規(guī)律性。 f1X1 + f2X2 + …… + fnXn加權(quán)平均預(yù)測值Y = ————————————— + (Xn X1) f1 + f2 + ……+ fn fi …… 權(quán)數(shù) Xi ……數(shù)值【實例】XX連鎖—XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房價190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房價（RevPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測2002年的客棧RevPRA和全年客房收入。分析預(yù)測誤差預(yù)測計算選擇預(yù)測方法搜集和整理資料修正改進提高預(yù)測質(zhì)量經(jīng)營預(yù)測方法加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測項目權(quán)數(shù)來預(yù)測未來。 多種方法預(yù)測后進行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測效果。 根據(jù)預(yù)測目的和擁有的資料、預(yù)測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預(yù)測方法。 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。 政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 本地商務(wù)活動日益擴展，逐步成為全國經(jīng)濟、 貿(mào)易、金融中心 餐飲產(chǎn)品有特色 酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度S（Strengths） 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢，O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機會，T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。 客源需求客源總量及增長率潛在客源量銷售利潤率賓客消費水平對酒店所面臨的經(jīng)營機會，必須慎重地評價其質(zhì)量。⑼ 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。⑸ 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。最佳酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴ 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 中國在1993年起，對被評定為涉外酒店的酒店按照星級劃分五個等級。 美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。會議團隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的一個活動過程。 酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論； 酒店經(jīng)營的價格決策； 酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討； 酒店形象的塑造設(shè)計原理方法。 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟型酒店。酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)。第一無線已實現(xiàn)5線合一，將酒店視頻、音頻、監(jiān)控、會員、無線統(tǒng)統(tǒng)匯集到一根網(wǎng)線上，既節(jié)省了酒店的施工與維護成本，更提升了酒店的形象。最關(guān)鍵在于實現(xiàn)了酒店真正的統(tǒng)一管理所有門店。現(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運行，提高服務(wù)質(zhì)量，強化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。 酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營預(yù)測與決策； 酒店經(jīng)營計劃的制定； 酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟、經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟效益而進行的一系列運籌謀劃。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務(wù)運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實現(xiàn)而按計劃進行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 控制成本費用，減少不必要的開支； 激勵酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團體活動等。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。 會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。世界著名酒店集團HolidayInn是典型的汽車酒店。 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。酒店等級劃分的意義 可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑹ 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。美國著名市場營銷學(xué)家西奧多 市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模主要競爭對手潛在競爭對手市場空白點酒店內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢是相對于競爭對手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 酒店目前資金比較短缺 員工流動性強 地理位置距離市中心、機場、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats 人們對酒店產(chǎn)品的要求提高，消費需求多樣化 經(jīng)營預(yù)測經(jīng)營預(yù)測流程確定預(yù)測目標(biāo) 對預(yù)測的可靠性、準(zhǔn)確性進行驗證，估計預(yù)測誤差的大小，對預(yù)測結(jié)果做出評價。 預(yù)測要經(jīng)過反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測結(jié)果，才能保證預(yù)測的質(zhì)量。 期數(shù)越近，實際值更能反映事物的發(fā)展趨勢，權(quán)數(shù)比重越大。年次1998年1999年2001年預(yù)測數(shù)RevPRA （X）權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*XXn X12002年預(yù)測RevPRA2002年預(yù)測客房收入4600,000 經(jīng)營決策步驟和方法在酒店經(jīng)營活動中，決策就是酒店為了實現(xiàn)某一特定目標(biāo)，從兩個以上的可行方案中，選擇一個最優(yōu)方案并組織實施的全過程。 經(jīng)營決策是一種專門技術(shù)。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺 點，按一定的步驟進行科學(xué)決策。 尋找目標(biāo)和問題決策矩陣表法的步驟： 計算出每一行動方案的期望值；決策矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值 方案各個自然狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概率各方案的損益值方案一方案二方案三……選擇最佳方案 = 最大期望值【實例】 XX連鎖 –XX店：酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價5元，其中成本2元，每份可賺取3元；如果當(dāng)天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷售量超過生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取3元的機會。現(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過對酒店產(chǎn)品的購買和消費，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個感念中最基本、最主要的部分。 產(chǎn)品的延伸層次旅游者購買酒店產(chǎn)品時所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽保證、推銷方式等。 客房產(chǎn)品 客房面積、裝飾布置、豪華程度 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備 客房對客服務(wù)質(zhì)量 客房設(shè)立的服務(wù)項目等 服務(wù)技巧：服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實力的酒店吞并。 適應(yīng)酒店市場需求變化的需要 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤、銷售、銷售增長、形象。 選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實的經(jīng)濟效益。 對所得信息進行整理、歸類等方面的綜合分析。 價格決策均衡價格的理論根據(jù)需求與供給的變動來說明價格的決定。需求量的變動幅度小于價格的變動幅度。需求量的變動幅度大于價格的變動幅度。如果價格低于成本，酒店便無利可圖。當(dāng)新產(chǎn)品進入市場，其價格彈性等于它原先的需求彈性。估計各種價格下的需求與成本，選擇一種均衡價格使酒店的經(jīng)營利潤最大化。 保持價格相對穩(wěn)定。市場份額的擴大有機會導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競爭力。 要根據(jù)自己的實際情況及經(jīng)營策略，選擇最佳的定價目標(biāo)。同時要采取一些方法防止客人從一種消費標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費標(biāo)準(zhǔn)。= 收益率相同的客房出租率和平均房價的所有組合對酒店來說同等理想。 以需求為導(dǎo)向定價評定直覺價值等級法。未來成敗的關(guān)鍵 未來成敗的關(guān)鍵是強大的市場地位，瑞都的運轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動，而決定瑞都價值及其市場地位則在于品牌。如果你只注重于公司的買賣，那么品牌價值可以表述為品牌的現(xiàn)金價值。 因此，定性化價值與定量化價值以一種“實質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價值。高參與度是未來成功的關(guān)鍵——顧客對瑞都的品牌參與度越高，瑞都的市場地位就越強大，瑞都所獲得的價值就越高。瑞都的品牌定位分為以下五個階段。 在此階段，瑞都的品牌建設(shè)已成為建立和維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。品牌文化意味著瑞都已經(jīng)獲得了強有力的市場地位，致使顧客已經(jīng)意識到瑞都與其代表的功能的一致性和等同性。品牌文化與品牌精神是擴展的、更加強大和穩(wěn)固的品牌文化。在瑞都品牌的建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價值十分關(guān)鍵，這樣才能引發(fā)顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高，瑞都的品牌價值增加也就越多。 企業(yè)文化一個卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無疑有助于塑造一個成功的企業(yè)。價值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時具 有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己的行為。 文化儀式企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等。瑞都在面對所有瑞都酒店連鎖成員和員工時