【正文】 人尊重； 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)； 微欠上身表示恭敬； 第四節(jié) 欠身標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 與客人 打招呼或告別 微欠上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同時(shí)說敬語“先生 /女士，您好”；“先生 /女士，請(qǐng)慢走，祝您旅途愉快！”，“先生 /女士，再見，歡迎下次光臨！”。 （三零） 每班結(jié)束前根據(jù)電腦－ — 住客人查詢，核對(duì)住宿登記單電腦輸入情況。 （二六） 夜班完成內(nèi)、外賓住宿登記單整理歸檔裝訂工作。 （二二） 夜班 23:00 進(jìn)行客賬核對(duì)工作。 （一七） 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 （一三） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前來需要幫助的客人。 （九） 做好各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備、清點(diǎn)工作。 （五） 清點(diǎn)客人轉(zhuǎn)交物品，各類現(xiàn)金、貴重物品寄存鑰匙等；檢查未處理工作。 四 當(dāng)班工作程序 （一） 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 （二三） 負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā) 住客寄存的鑰匙。 （一九） 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 （一五） 接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映客人意見和信息的義務(wù)。 （一一） 正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺(tái)問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購(gòu)物等各類信息。 （七） 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 （三） 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 云上四季快捷 酒店 服務(wù) 手冊(cè) 前廳分 冊(cè) 酒店 管理在線支持 . 2 目錄 第一章 前臺(tái)接待員崗位描述 ...................................................................................... 7 第一節(jié) 前臺(tái)接待員 ............................................................................................. 7 一 隸屬關(guān)系 ................................................................................................. 7 二 崗位職責(zé) ................................................................................................. 7 三 工作內(nèi)容 ................................................................................................. 7 四 當(dāng)班工作程序 .......................................................................................... 8 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 ................................................................... 10 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 ........................................................................................ 10 第二節(jié) 待客禮儀 105FL ....................................................................................11 第三節(jié) 注目禮標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................11 第四節(jié) 欠身標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................11 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 .................................................................................... 12 第三 章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 13 第一節(jié) 散客預(yù)訂 ............................................................................................... 13 一 操作步驟 ............................................................................................... 13 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 13 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 14 四 話術(shù)實(shí)例 ............................................................................................... 14 第二節(jié) 中介預(yù)訂 ............................................................................................... 16 一 操作步驟 ............................................................................................... 16 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 16 第三節(jié) 散客入住 ............................................................................................... 17 一 操作步驟 ............................................................................................... 17 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 18 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 19 四 話術(shù)實(shí)例 ............................................................................................... 19 第四節(jié) 入住開門 ............................................................................................... 20 一 操作步驟 ............................................................................................... 20 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 21 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 21 第五節(jié) 續(xù)住 ...................................................................................................... 22 一 操作步驟 ............................................................................................... 22 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 22 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 22 第六節(jié) 催賬 ...................................................................................................... 23 一 操作步驟 ............................................................................................... 23 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 23 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 23 第七節(jié) 掛賬服務(wù) ............................................................................................... 24 一 操作步驟 ............................................................................................... 24 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 24 第八節(jié) 離店結(jié)賬 ............................................................................................... 25 一 操作步驟 ............................................................................................... 25 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 26 三 注意事項(xiàng) ............................................................................................... 26 酒店 管理在線支持 . 3 四 話術(shù)實(shí)例 ............................................................................................... 27 第九節(jié) 換 房 .................................................................................................... 28 一 操作步驟