【正文】 女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。每一位從業(yè)人員，無(wú)論是管理人員，還是服務(wù)員，無(wú)非是扮演著不同的角色，而共同工作，因此當(dāng)一位服務(wù)員忙于服務(wù)客人的時(shí)，其它人員必須從事他所能代替的任何分工作。如果你有空閑時(shí)間，要富有成效地利用這段時(shí)間檢查你所分管的臺(tái)面及餐具柜。如果屬于另一名服務(wù)員看臺(tái)范圍內(nèi)有一位客人需要你服務(wù)時(shí)，你應(yīng)高興地去服務(wù)，或者轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)接待這位客人的服務(wù)員。 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要對(duì)任何同事或廚師提高嗓門(mén)嚷嚷。把你的個(gè)人問(wèn)題留在家中，不要和你的同事或客人討論它們。與同事和主管的配合 配合的意思是與餐廳的同事和主管人員合作一起為公眾服務(wù)。可是，絕不能與客人“太熱乎”，注意對(duì)熟悉的客人要小心不要跨越了“友誼”的界線。友善地對(duì)待你的同事和客人，不過(guò)不要使友善變成過(guò)份的親熱，變成熟稔。 仔細(xì)地檢討自己的錯(cuò)誤，認(rèn)真地吸取教訓(xùn)。 容忍，謙虛會(huì)使你進(jìn)步。工作散慢、遲到早退，會(huì)令你的同事的工作更繁重，而且這也是一種不誠(chéng)實(shí)的行為，因?yàn)槟愕墓べY是以你的工作勤快為標(biāo)準(zhǔn)的。忠誠(chéng) 不斷地維護(hù)、保持及改進(jìn)公司在同行業(yè)中的聲譽(yù)。才能 一個(gè)有才能的人會(huì)不斷的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，他會(huì)有計(jì)劃及有效率地為客人及公司的利益而工作。 從工作中找尋正確無(wú)誤的方法，反復(fù)實(shí)驗(yàn)，直至熟練，并一絲不茍的使用這些方法。應(yīng)時(shí)常警惕自己，使自己受到別人的尊重。無(wú)論當(dāng)值或下班時(shí)均要保持良好的行為，養(yǎng)成習(xí)慣，千萬(wàn)不要忘記說(shuō)：“請(qǐng)、謝謝”等。留心每一細(xì)節(jié)，它們會(huì)幫助增進(jìn)你對(duì)事物有更機(jī)靈的反應(yīng)。俗語(yǔ)“水漲船高”，只有這個(gè)信念才會(huì)使你凡事以企業(yè)為重，為了餐飲企業(yè)，為了你自己的發(fā)展，才會(huì)促使你去拼搏，也才有成功的希望。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。快捷酒店餐飲培訓(xùn)課件作者：日期：（餐飲培訓(xùn)） 尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)Thank inns amp。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 另外，由于餐飲企業(yè)要求日新月異，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，而使適者生存，也使人的素質(zhì)不斷提高。態(tài)度注意自已的言行，必須以作為一個(gè)有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)（但不是傲慢），自然他人也會(huì)用同樣的態(tài)度回敬你。保持良好的禮貌習(xí)慣，切勿因他人之不良態(tài)度對(duì)你有任何影響。興趣 你每天差不多用了大半天的時(shí)間來(lái)從事或?qū)W習(xí)飲食業(yè)的工作，所以你對(duì)自身的工作沒(méi)有興趣或好感是毫無(wú)理由的。經(jīng)常改進(jìn)，即使在主管或客人不注意的時(shí)候，也不馬虎。主動(dòng) 主動(dòng)是不需要?jiǎng)e人的指示或推動(dòng)，而自覺(jué)地去完成任務(wù)。 一個(gè)忠心的員工是不會(huì)去當(dāng)面批評(píng)他的上級(jí)或公司，并盡力地避免他們受到批評(píng)。信心 當(dāng)你能熟練地完成自已的工作時(shí)，你必然對(duì)你自已的工作能力充滿信心，當(dāng)別人對(duì)你有禮地打招呼時(shí)，你也會(huì)對(duì)自己的儀表儀容充滿信心。接受批評(píng) 每一個(gè)人都會(huì)有錯(cuò)誤，只有一種人是不會(huì)犯錯(cuò)誤的，那就是不干活的人。熱誠(chéng) 放眼四周，你會(huì)發(fā)覺(jué)所有成功的人對(duì)工作都非常熱誠(chéng)。專(zhuān)業(yè)常識(shí)與技能 一名服務(wù)必須學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技術(shù)巧，了解餐飲的基本常識(shí)。應(yīng)把握適當(dāng)時(shí)機(jī)向客人推銷(xiāo)酒樓的菜式和其它業(yè)務(wù)。一個(gè)服務(wù)員班組就象一支球隊(duì)一樣為一個(gè)共同的目標(biāo)而工作。在工作中要心情愉快；這種態(tài)度會(huì)傳播給其它工作人員和客人。相反，應(yīng)努力心平氣和地處理問(wèn)題。記住，在你太忙的時(shí)候，你的同事也會(huì)報(bào)答你的幫助。 如果你病了，要盡早通知你的主管。服務(wù)員絕不應(yīng)該把客人放在一邊置于不理不顧的情況下，各工作人員的相互合作，可減少對(duì)客人的怠慢并可使每人的工作得以順利進(jìn)行。（3）制服 制服必須整潔、熨平整并按需要更換； 整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形；不可露出自己的衣服； 雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污； 領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮； 褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露； 依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶； 愛(ài)護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。（7）化妝 指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，；不許涂有色指甲油； 不許使用氣味濃烈的香水； 女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好；化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過(guò)白；口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫(huà)好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤；如果畫(huà)眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫(huà)腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。（2）坐 要領(lǐng)：“坐如鐘”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。不與他人拉手、摟腰搭背。（4）手姿 要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾；給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。受禮者亦同樣。而且世界各國(guó)均相同。所以只要有良好的出品，配合親切周到的服務(wù)，就能得到客人高度的贊賞。屬下酒店管理公司分為三家管理分公司（誠(chéng)記、順記、行美）這三家管理公司在管理店日常經(jīng)營(yíng)、行政管理上發(fā)揮著重要的作用。二．客情教育公司在日常對(duì)員工培訓(xùn)工作中灌輸?shù)闹匾越o員工，使各級(jí)員工明白客人就是“我們的衣食父母”，樹(shù)立員工銷(xiāo)售意識(shí)，要在日常與客交往中保持聯(lián)系，多關(guān)心了解客人的需要，必要時(shí)根據(jù)客人所需與客人飲酒，伴唱卡拉OK和跳正式社交舞，有助推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品。五．獎(jiǎng)分制度1．每天由當(dāng)值經(jīng)理訂立急推海鮮和新出菜式等食品分?jǐn)?shù)給以累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。作為獎(jiǎng)金來(lái)源一部分依據(jù)。保證分店日常經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)作。全面負(fù)責(zé)店內(nèi)各崗位人員的組織與調(diào)配工作，監(jiān)督各級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃、考評(píng)制度、獎(jiǎng)罰條例的正確執(zhí)行落實(shí)。因應(yīng)不同情況、環(huán)境、適時(shí)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，建立聆聽(tīng)制度，以家長(zhǎng)、兄姐、朋友的身份關(guān)心員工思想、學(xué)習(xí)、生活狀況，為他們及時(shí)解決一些實(shí)際困難，增強(qiáng)對(duì)員工凝聚力。樓面副總經(jīng)理工作范圍與職責(zé)正確貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示及工作計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)分店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理工作進(jìn)行定位，策劃，并負(fù)責(zé)具體組織與實(shí)施。另外負(fù)責(zé)制定本店主任部長(zhǎng)管理層業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋出品質(zhì)量的問(wèn)題，做好員工思想教育工作。樓面副總經(jīng)理（兼營(yíng)業(yè)經(jīng)理）工作范圍與職責(zé)正確貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示及工作計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)分店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理工作進(jìn)行定位、策劃，并負(fù)責(zé)具體組織與實(shí)施。根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要督導(dǎo)采購(gòu)組開(kāi)展采購(gòu)業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，發(fā)掘新品種。協(xié)助廚房部共同開(kāi)發(fā)、研制各種新菜式及改良現(xiàn)有菜式品種。負(fù)責(zé)咨客組的日常管理，督導(dǎo)培訓(xùn)工作。定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，統(tǒng)計(jì)團(tuán)體消費(fèi)與散客、老客戶與新客戶的比例以及客人需求變化情況，及時(shí)報(bào)告店總經(jīng)理及營(yíng)業(yè)部。負(fù)責(zé)分店環(huán)境布置工作的計(jì)劃，組織與實(shí)施做好節(jié)假日，喜慶筵席的場(chǎng)地氣氛布置組織安排工作。負(fù)責(zé)處理客人意見(jiàn)及投訴，主動(dòng)征詢客人對(duì)樓面服務(wù)和出品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)加以改進(jìn)。1嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)、人事培訓(xùn)資料的保密制度，不得擅自泄密。3. 加強(qiáng)對(duì)樓面各級(jí)員工的推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)指導(dǎo)工作，務(wù)求使賓客吃得開(kāi)心，滿意而歸。6. 協(xié)助店總制定、完善樓面各崗位工作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)本店不同時(shí)期實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，報(bào)店總經(jīng)理審核。10. 負(fù)責(zé)處理客人意見(jiàn)及投訴，并主動(dòng)征詢客人對(duì)樓面服務(wù)和出品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映、知會(huì)有關(guān)部門(mén)及人員加以改進(jìn)。14. 正確執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰條例規(guī)定，對(duì)犯錯(cuò)的員工要持公正、合理的方法處理，扣罰要恰當(dāng)。樓面經(jīng)理（主管后勤）工作范圍與職責(zé)1. 負(fù)責(zé)樓面后勤各項(xiàng)工作的具體組織、檢查、落實(shí)工作。4. 監(jiān)控分店各項(xiàng)工程維修和設(shè)備維修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常與維修部門(mén)溝通，保證維修期間的各項(xiàng)安全措施的落實(shí)執(zhí)行。8. 與客人建立良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好與社會(huì)各界、政府管理部門(mén)的友好關(guān)系，爭(zhēng)取更多婚宴、壽宴、慶典等大型筵席的承辦權(quán)。12. 經(jīng)常與員工溝通、談心、關(guān)心員工學(xué)習(xí)、工作、生活狀況，征詢他們對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，并將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告店總經(jīng)理。15. 負(fù)責(zé)員工宿舍的具體管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)基層服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)為酒樓培養(yǎng)、挖掘人才，掌握屬下服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)、關(guān)心員工生活，重視對(duì)員工的思想教育及培訓(xùn)工作。經(jīng)常征詢賓客對(duì)出品、服務(wù)的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)收集向上級(jí)匯報(bào)，做好與廚房部門(mén)溝通工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廚房協(xié)調(diào)解決，懂得各種菜肴的基本用料、味道及烹制方法，為客人推介寫(xiě)好每份菜單。負(fù)責(zé)每月評(píng)估部長(zhǎng)及員工的工作表現(xiàn)及統(tǒng)計(jì)考勤情況，制訂對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并予以落實(shí)。熟悉本店菜牌、酒水牌、海鮮價(jià)格、熟記每天供應(yīng)的品種及急推品種，積極向客人推薦新菜式，熟悉推銷(xiāo)技巧及為客人結(jié)帳。在每天開(kāi)餐前檢查餐