【正文】 特色等，更要了解本酒樓的基本菜式及特點(diǎn)，各種菜的材料、味道、烹飪時等以準(zhǔn)確回答客人的詢問。如你將熱誠放在工作上，你會感覺到樂趣無窮。 當(dāng)你犯錯誤時，誠實(shí)地公開它，你會發(fā)現(xiàn)別人更接受你。 要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿過份自信，事事要親力親為，無須他人提醒。訓(xùn)導(dǎo) 遵守一切有關(guān)的規(guī)章制度，服從上級的口頭指示，對新意見或指示要細(xì)心的聆聽，了解要求，有效地進(jìn)行。一個主動的員工，是不用上級指點(diǎn)或安排的，他會自覺地完成他的工作。良好的工作習(xí)慣，會使你的工作更好、更快地完成，并減少意外的發(fā)生，保障你及你的同事或客人的安全。 應(yīng)盡力幫助你的所屬部門，讓你的工作得以順利進(jìn)行，對于新事物要熱心，不斷地學(xué)習(xí)及成長。自尊 如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望別人會尊敬你。不論站立或行走時都要文靜平穩(wěn)，懶散或傾靠等動作都是不雅觀的，要用輕松緊密的腳步但不是跑步。但挫折是難免的，只有對企業(yè)的堅(jiān)定信念和堅(jiān)持不懈的努力，才會使受挫不氣餒，若能如此，期間的教訓(xùn)和收獲尤如意志的鍛煉，不斷積累工作及管理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)付各類情況和增強(qiáng)自己信心等，將對你日后的事業(yè)產(chǎn)生舉足輕重的影響，得益非淺。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 第一章 服務(wù)員基礎(chǔ)知識 或許由于命運(yùn)，你進(jìn)入了餐飲行業(yè)。 Hotels Management Co. 版本號： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的《管理手冊餐飲手冊》收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店餐飲日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。不管你是否永遠(yuǎn)做這行，或你會以此行為跳板，得到人生社會經(jīng)驗(yàn)，只要你想從本行業(yè)中得益，則必須記住，當(dāng)你穿上制服，就是酒樓的一分子。第一節(jié) 餐廳服務(wù)員必備之基本條件智力 除必須具備一定程度之服務(wù)及飲食知識外，更應(yīng)竭力以求，小心、準(zhǔn)確、快捷地完成日常的工作，待人要和悅、熱誠、有禮。最基本的原則是不要做任何影響他人的事，如當(dāng)班時間吸煙， 在餐廳中咀嚼零食，都足以影響本身的儀表及餐廳的觀瞻。 不要對你的工作有所抱怨，如有人問你做的是何種工作時，你應(yīng)感到自豪，并說：“我是這飯店的員工“。謹(jǐn)慎 你的工作要接觸或使用一些昂貴的材料或設(shè)備，所以你必須學(xué)習(xí)怎樣正確地使用它們?？旖? 快捷是飲食行業(yè)中的重要關(guān)鍵，細(xì)心的觀察及思考，往往會找出一個快捷的方法，節(jié)省時間，無誤地完成你的工作，不致令客人待候。責(zé)任 一個有責(zé)任心的員工會遵守自己的工作崗位，即使上級不在，也能盡心盡力去工作，不遲到早退，即使遇到特別事故，不能準(zhǔn)時上班，也會立刻通知上級，對他的工作另外安排。誠實(shí) 一個不誠實(shí)的人會擅自盜取公司的財(cái)物，這是不饒恕的。容忍 償試以別人的觀點(diǎn)來觀察事物，要虛心聽取他人意見，每一個人都有權(quán)發(fā)表自己的意見，請尊重他們象尊重自己一樣，你也許對，也許是錯。如果你隱藏它，只會帶來更多的批評。友善 友善地對待圍繞你身旁工作的人，你會感覺到工作會更順利和愉快。與客人建立良好的關(guān)系 服務(wù)員以愉快有禮的態(tài)度來迎接客人，絕對不與客人爭論，對客人保持友好、耐心、禮貌的態(tài)度。經(jīng)常面帶笑容的人，成功的機(jī)會就較大，笑容是國際共通的語言，更是確定飲食業(yè)客人第一印象的重點(diǎn)因素，以笑容迎接及送走客人，雙方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要費(fèi)用或特別服務(wù)的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才會笑得自然、美麗”。 上班時要有一個積極的態(tài)度。工作可以是愉快的，也可以是苦悶的，這取決于你對工作的態(tài)度。例如，當(dāng)同事正為一個人數(shù)眾多的宴會而忙不過來服務(wù)時，應(yīng)主動幫助他們端盤上菜及時補(bǔ)位服務(wù)。當(dāng)你值班時，你的責(zé)任是照顧客人。合作精神 餐廳工作人員應(yīng)有相互合作的精神，服務(wù)員是“配角”，托出客人的“光亮”。 第二節(jié) 儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）頭發(fā) 須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味； 女員工的短發(fā)不可過肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉； 男員工的頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)； 男員工不能留有鬢角； 禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。（5）鞋襪 除的配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物； 布鞋應(yīng)干凈，無污跡及破損； 一定要穿完好的襪子，保持干凈，無異味； 男員工襪子顏色應(yīng)是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象，應(yīng)做到：（1）站立 俗話說：“站要有站相”、“站如松”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。 就坐時切不可有以下和幾種姿態(tài)： A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳； B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐； D、趴在工作臺上。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線應(yīng)盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離三厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度。走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部。 要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后恢復(fù)原來的姿勢。注意： A、鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方；第二章 餐廳的認(rèn)識第一節(jié) 酒樓餐廳的起源飲食業(yè)是古代以來就存在著的一種行業(yè)。一般來說酒樓餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：1．有一定的場所，設(shè)有招待顧客的客廳及供應(yīng)餐飲的設(shè)備；2．可供應(yīng)餐飲及提供良好的服務(wù)；3．以營利為目的的企業(yè)；酒樓給客人提供三大需要：膳食、飲料、服務(wù)，而出品和服務(wù)是重要的。所以服務(wù)員都必須具有良好的訓(xùn)練，不僅是他們的工作服務(wù)方面，而且也要注意他們對客人的態(tài)度。一．中層管理人員的權(quán)力本公司對中層管理人員發(fā)揮的效率相當(dāng)重視，在工作過程中不斷提高其自身工作管理能力，并著重對客源公關(guān)及推銷能力，如給予客人送贈優(yōu)惠。四．現(xiàn)場展示和烹飪推銷公司是較早一間將魚池帶入廳面推介和用一種特殊方式銷售海鮮的酒樓，能將物品近距離展示給客人欣賞和選擇，有助推銷。對推銷表現(xiàn)突出達(dá)標(biāo)者實(shí)行獎勵假期、現(xiàn)金和出境旅游及職位晉升等。七．評分制度每月下旬按層級職位對下屬進(jìn)行評分考核（例如經(jīng)理對主任、部長；主任對部長；部長對服務(wù)員）從而加強(qiáng)員工對工作的積極性，對規(guī)章制度的自律性，對客人服務(wù)的投入性，促進(jìn)餐廳經(jīng)營銷售經(jīng)濟(jì)效益的提高。全面負(fù)責(zé)餐飲成本、毛利、費(fèi)用的控制，主持每周召開的有關(guān)經(jīng)營狀況分析會。監(jiān)控分店所屬范圍的安全防火、衛(wèi)生防疫、環(huán)境衛(wèi)生、樓宇、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等有效的落實(shí)執(zhí)行。1監(jiān)控的關(guān)財(cái)務(wù)、經(jīng)營、烹調(diào)技術(shù)、人事、培訓(xùn)等資料的保密制度的執(zhí)行落實(shí)。配合管理公司、學(xué)院實(shí)施對全店各級員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織工作跟進(jìn)培訓(xùn)實(shí)效。負(fù)責(zé)樓面行政管理工作制定有序服務(wù)流程，規(guī)章制度、樓面服務(wù)監(jiān)督及銷售任務(wù)的監(jiān)督完成工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門做好對環(huán)境衛(wèi)生，樓宇飾面、家具設(shè)備等物業(yè)，財(cái)產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)工作，并負(fù)責(zé)工程部日常管理工作。根據(jù)市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營策略、經(jīng)營品種及價格，并以書面報(bào)總經(jīng)理審批。督導(dǎo)倉庫管理工作，經(jīng)常檢查倉庫各類存貨情況及保管方法是否恰當(dāng)。另外，負(fù)責(zé)制定本店管理層業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是對菜單搭配、菜式鑒賞、品評能力方面給予指導(dǎo)工作。協(xié)助管理公司對員工進(jìn)行公關(guān)意識、服務(wù)規(guī)范、推銷技巧培訓(xùn)（包括對新入職員工的培訓(xùn)）并跟進(jìn)培訓(xùn)實(shí)效。協(xié)調(diào)好與社會各界、政府管理部門的友好關(guān)系，爭取更多婚宴、壽宴、慶典宴等大型筵席的承辦權(quán)。并在咨客人手不夠的情況下，及時調(diào)派部長級人員進(jìn)行臨時頂崗位。1負(fù)責(zé)每月對主任級以下人員的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)的評估工作。樓面經(jīng)理（宴會總監(jiān)助理）工作范圍與職責(zé)1. 協(xié)助營業(yè)部制定樓面各崗位季度營業(yè)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)具體組織與實(shí)施工作。5. 努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是對菜點(diǎn)出品質(zhì)量的鑒賞、品評能力。8. 與客人建立良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好與社會各界、政府管理部門的友好關(guān)系，爭取更多婚宴、壽宴、慶典宴等大型筵席的承辦權(quán)。12. 負(fù)責(zé)每月對主任級以下人員的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)的評估工作。15. 嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營、人事、培訓(xùn)等資料的保密制度，不得擅自泄露。（廚房部范圍由廚師長監(jiān)管。6. 協(xié)助總經(jīng)理做好對費(fèi)用的分析和核算工作，開源節(jié)流，加強(qiáng)管理，降低損耗，杜絕浪費(fèi)。10. 負(fù)責(zé)處理客人意見及投訴，并主動征詢客人對樓面服務(wù)和出品質(zhì)量的意見和建議，及時反映、知會有關(guān)部門及人員加以改進(jìn)。對成績突出的員工要及時通報(bào)表揚(yáng)，讓員工學(xué)有榜樣，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)員工整體進(jìn)步。樓面主任工作范圍與職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖，做好樓面經(jīng)理的助手，積極落實(shí)各個時期的工作任務(wù)，具有為酒樓多做貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。不斷完善和提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場的服務(wù)和督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)工作出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)酒樓家私、財(cái)產(chǎn)定期盤點(diǎn)工作，做好物料領(lǐng)用計(jì)劃，掌握和控制物品的使用，力求達(dá)到開源節(jié)流的目的。樓面部長的工作范圍與職責(zé)認(rèn)識管理階層制定的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)