【正文】 管 理 手 冊(cè)（康樂(lè)部培訓(xùn)手冊(cè) ） 尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)Thank inns amp。 Hotels Management Co. 版本號(hào)： 201001V01前言： 我們集團(tuán)的《管理手冊(cè)康樂(lè)部培訓(xùn)手冊(cè) 手冊(cè)》收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店康樂(lè)部日常管理的須知規(guī)則和常見問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團(tuán)內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 第一節(jié)康樂(lè)部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店康樂(lè)部全體員工培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，提高酒店康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn) 康樂(lè)部主要崗位員工工作職責(zé)及服務(wù)要求一、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理。(2)根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。(4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(5)根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。(6)審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。(7)做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂(lè)中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。(8)制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。(9)隨時(shí)收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。(10)搞好康樂(lè)中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、部門主管崗位職責(zé)(1)貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。(3)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。(5)主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。(6)每月上交“營(yíng)業(yè)分析”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。三、收款員崗位職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。(3)負(fù)責(zé)收款臺(tái)的安全衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。(4)密切與各休閑娛樂(lè)室聯(lián)系，了解和掌握娛樂(lè)設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。(5)核對(duì)所填寫的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。負(fù)責(zé)每月營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)客人的康樂(lè)活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。(2)熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問(wèn)題。(3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。(4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場(chǎng)所。(5)負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。(6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。五、娛樂(lè)部工作人員崗位職責(zé)、卡拉OK廳服務(wù)員(1)由于該場(chǎng)所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。(2)由于人員復(fù)雜，要注意場(chǎng)所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。(5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。(1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。(2)根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。(4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。(1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。(2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。(3)上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)(1)美發(fā)師①為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快，使客人輕松愉快。②根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。③熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問(wèn)題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。④工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對(duì)助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。(2)美發(fā)助手①遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。②以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項(xiàng)服務(wù)工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。④上司工作時(shí)，不得無(wú)故離開，聽從上司的工作指令。(1)美容師①自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職工作，熱誠(chéng)待客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。③接受合作公司的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的美容水準(zhǔn)。④負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。(2)雜工①遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，主動(dòng)配合美容師和臺(tái)班服務(wù)員作好服務(wù)工作。②負(fù)責(zé)美容用品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充工作。③要根據(jù)需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補(bǔ)充消毒。④負(fù)責(zé)接待客人的輔助工作。⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。⑥負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。⑦做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)灰塵，玻璃無(wú)水漬手印，燈具無(wú)積塵，儀器設(shè)備無(wú)油漬，衛(wèi)生無(wú)死角。⑧負(fù)責(zé)工作室電器設(shè)備安全使用工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。⑨負(fù)責(zé)洗滌工作。對(duì)用過(guò)的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時(shí)洗燙，按時(shí)清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。、按摩室工作人員(1)桑拿室服務(wù)員①服從臺(tái)班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項(xiàng)工作。②熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理。③堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向臺(tái)班報(bào)告。④負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺(tái)班報(bào)告維修項(xiàng)目。⑤熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，保持室內(nèi)空氣清新、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。(2)按摩師①遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務(wù)。②堅(jiān)守工作崗位，注意室內(nèi)動(dòng)態(tài)，確?？腿说纳拓?cái)產(chǎn)安全。③服從臺(tái)班工作安排，自覺(jué)按編排順序進(jìn)行工作，不得向客人索取小費(fèi)、物品等。④按摩時(shí)，充分運(yùn)用技術(shù)技巧，動(dòng)作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。(3)輔導(dǎo)不熟悉健身運(yùn)動(dòng)的客人正確使用各種設(shè)備或訓(xùn)練方法。 (4)堅(jiān)守工作崗位，勤巡查，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，及時(shí)勸止客人的違規(guī)行為。(5)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。(6)負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查、報(bào)修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運(yùn)動(dòng)器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。(7)負(fù)責(zé)健身會(huì)員的資料管理工作，每月底上交會(huì)員情況報(bào)表。七、運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé)(1)游泳池救生員①嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。②負(fù)責(zé)客人的游泳安全，密切注意池內(nèi)泳客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。負(fù)責(zé)每天的清場(chǎng)工作。(2)更衣室服務(wù)員①認(rèn)真作好泳客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。②堅(jiān)守崗位，注意出入更衣室客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)客人的生命和財(cái)物負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理和匯報(bào)。③對(duì)遺留物品要作好登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補(bǔ)充，統(tǒng)計(jì)和填寫交班本。④負(fù)責(zé)提供飲料和送餐服務(wù)。⑤負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。(3)游泳池水質(zhì)凈化員①熟悉池水凈化工作，負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)。②熟練掌握機(jī)房?jī)?nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報(bào)修工作。③保證池水清澈、透明、無(wú)雜物、無(wú)沉淀物、無(wú)青苔，水質(zhì)符臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每日作好水質(zhì)分析化驗(yàn)。④負(fù)責(zé)游泳池機(jī)房、工具房的清潔衛(wèi)生工作，保管好凈化工具、凈化物品。⑤負(fù)責(zé)制定凈化藥物和其他物資的補(bǔ)充計(jì)劃。(1)負(fù)責(zé)球場(chǎng)及服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作。(2)及時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)用品，布置好球場(chǎng)有關(guān)器具。(3)熱情待客，主動(dòng)介紹球場(chǎng)規(guī)則和提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。(4)經(jīng)常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時(shí)解決設(shè)備問(wèn)題。(5)提供飲料和其他物品。(6)填寫服務(wù)記錄，負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作。(1)熱情周到為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹桌球有關(guān)知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)行動(dòng)作示范。(2)在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。(3)經(jīng)常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理。(4)負(fù)責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。(2)按標(biāo)準(zhǔn)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。(3)維持球場(chǎng)正常秩序，滿足客人合理需求。(4)保證保齡球機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)豎瓶和回球。(5)確保取鞋存物不出差錯(cuò)，做好鞋的保管與消毒工作。(1)提供各種網(wǎng)球比賽規(guī)則與計(jì)分方法的咨詢服務(wù)。(2)指導(dǎo)客人正確使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。(3)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。(4)提供其他有關(guān)服務(wù)。培訓(xùn)練習(xí)12高爾夫球場(chǎng)陪練服務(wù)技能。、教練服務(wù)，應(yīng)熱情提供。，示范動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。，能夠提高客人興趣。，預(yù)先制定接待方案，球場(chǎng)秩序良好。第二節(jié)娛樂(lè)休閑知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 康樂(lè)部門全體員工培訓(xùn)目的 熟練掌握各項(xiàng)時(shí)尚娛樂(lè)休閑活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)要點(diǎn) 高樂(lè)夫球知識(shí)保齡球知識(shí)網(wǎng)球知識(shí)一、高爾夫球知識(shí)(1)比賽時(shí)，用抽簽方法決定開始的發(fā)球順序。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠(yuǎn)者先擊，次遠(yuǎn)者其次，最近者最后擊。 (3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以任意挪動(dòng)位置。 (4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。 (5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出?！?，占地面積約60公頃，設(shè)18個(gè)洞穴。球地四周應(yīng)有界線。高爾夫球的18個(gè)洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠(yuǎn)三種洞穴。近洞穴在229米以內(nèi)(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠(yuǎn)洞穴為431米以外(女子為376米)。為埋在地下的圓罐，。～。開球區(qū)和洞穴之間經(jīng)過(guò)修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個(gè)小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時(shí)向前方洞穴擊球。擊球時(shí)將球放在木樁頂端，以便準(zhǔn)確擊出。在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅(jiān)硬合成材料為外殼?！?，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。比賽時(shí)，每個(gè)參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并根據(jù)球擊遠(yuǎn)、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。標(biāo)志旗是系于細(xì)長(zhǎng)旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號(hào)數(shù)。近距離向洞穴擊球時(shí)，旗桿可暫時(shí)拔去。二、臺(tái)(桌)球知識(shí)臺(tái)球又稱落袋臺(tái)球或斯諾克球，是國(guó)際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運(yùn)動(dòng)。臺(tái)球分落袋臺(tái)球、彩色臺(tái)球和四球臺(tái)球。這里著重介紹彩色臺(tái)球的有關(guān)知識(shí)。 (1)彩色臺(tái)球總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來(lái)得分，白球用來(lái)?yè)舸蚣t球和彩球。 (2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個(gè)過(guò)程叫做一局。在整個(gè)進(jìn)球過(guò)程中，一方如果沒(méi)有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，