【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以更換；，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收處理；。如果不按以上制度執(zhí)行者按貳拾至壹佰元處罰；。第九章 酒店更衣室管理制度1. 廢棄物放在紙簍內(nèi)，自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生。2. 工服，工鞋等鎖在柜內(nèi)，存放整潔條理。3. 柜內(nèi)不要存放貴重物品，隨手鎖好柜門。4. 愛護(hù)設(shè)施，損壞賠償。5. 更衣室內(nèi)不得吸煙。6. 對(duì)違反本制度者，管理人員將如實(shí)上報(bào)。第十章 員工工牌管理規(guī)定為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗必須佩帶工牌。，牌面上人員工本人的工號(hào)及部門。“實(shí)習(xí)生”牌。，凡發(fā)現(xiàn)佩帶其他員工工牌者，將給予警告，并處以罰款。，磨損不能使用的工牌在更換時(shí)不收費(fèi)。佩帶不足一年因磨損不能使用的工牌，視磨損程序收取一定的工本費(fèi)。，不能交回者需在工資中扣回工本費(fèi)。第十一章 行政人事部人員工作流程一、行政人事部經(jīng)理工作流程：008：30。，準(zhǔn)備晨會(huì)會(huì)議內(nèi)容。，查閱值班日記。：309：00匯報(bào)工作及對(duì)今日工作的部署。：009；15部門會(huì)議。對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行分配。：1512：00、糾紛等內(nèi)部問題。，并報(bào)總經(jīng)理。，完善各部門規(guī)章制度，做到完善。，做好績(jī)效管理工作。、政策和指示，提高管理水平。，做好記錄，分級(jí)匯報(bào)。：0013：00午休（保證本部門留有一名工作人員）：0018：00，并隨時(shí)更新酒店的招聘信息。、控制各部門申報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃。二、行政人事部專員工作流程1. 8：00——8：30，并協(xié)助部門經(jīng)理檢查酒店員工到崗情況。2. 8：30——9：00晨會(huì)記錄3. 9：00——12：00，并入電腦文檔。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。，并對(duì)紙張進(jìn)行登記。4. 12：00——13：00午休及午餐時(shí)間，如外出需有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5. 13：00——18：00。第十二章 各部門工作流程一、前廳部人員工作流程前廳部主管工作流程1. 8：008：05 按時(shí)到崗，根據(jù)班檢查員工出勤情況 檢查當(dāng)班員工儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、頭發(fā)、首飾等。2. 8：058：15。3. 8：158：30 處理通宵班的遺留工作，并聽取通宵班的工作匯報(bào)。 監(jiān)督前廳員工交接班情況，對(duì)員工不能處理的問題記錄下來，報(bào)部門經(jīng)理.4. 8：3012：00，合理接受預(yù)訂。，預(yù)備高峰期的開房。，并檢查登記資料是否正確輸入電腦。，保證交班能按時(shí)按質(zhì)完成。，合理安排人手上班。，發(fā)現(xiàn)問題要立刻報(bào)告并通知工程維修員進(jìn)行維修。5. 12：0013：00午休，保證手機(jī)開機(jī)狀態(tài)6. 13：0018：00。，并得到正確的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。，并處理出現(xiàn)的問題。（重點(diǎn)在人名、晚數(shù)、房?jī)r(jià)）。，夠用、設(shè)備是否能夠正常工作。，做好交接班。、員工考核記錄。，提高員工素質(zhì)。前廳收銀接待工作流程1. 早班： 8：008：30，合格上崗，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用，分好各房間的客人住店資料，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) 8：3012：00，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目、信用卡金額數(shù)字、周到的未客人辦理退房手續(xù)，并仔細(xì)核查客人消費(fèi)情況，做消費(fèi)品的電腦錄入共作。 12：00——13：00午餐時(shí)間 13：00——17：00，并記錄催交、周到的為住店客人登記，并根據(jù)客人入住時(shí)間合理收取押金。，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確，并知會(huì)下班跟班事項(xiàng)，檢查確認(rèn)所有夜表打印完畢，檢查確認(rèn)所有數(shù)據(jù)正確。 17：00——18：00，確保房態(tài)正確。2. 晚班 18：00——19：30，合格上崗，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用，分裝好各房間的客人住店資料 19：30——23：30，檢查確認(rèn)所有夜表打印完畢，檢查確認(rèn)所有數(shù)據(jù)正確，并確認(rèn)已分發(fā)至相關(guān)部門，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 01：00——07：30，留值人員必須保持清醒，隨時(shí)注意大廳內(nèi)的動(dòng)態(tài)。，在指定的時(shí)間內(nèi)為需要提供叫醒的客人提供叫醒服務(wù)。，詳細(xì)記錄。二、客房部人員工作流程房務(wù)部經(jīng)理工作流程：1. 8:00提前5分鐘到行政人事部簽到，到客房查看分房情況。2. 8：108：15到前廳查看夜審情況，并做到簡(jiǎn)要記錄。3. 8：158：30做晨會(huì)準(zhǔn)備，并聽取前廳、客房主管工作匯報(bào)，做會(huì)議陳述內(nèi)容。4. 8：30參加晨會(huì)，記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。5. 9：009：30傳達(dá)信息到前廳，客房主管處，督促其落實(shí)當(dāng)天會(huì)議對(duì)本部門的要求，要求對(duì)上一工作日出現(xiàn)的問題做跟蹤處理。6. 9：3012：00（走動(dòng)管理） 可抽查員工儀容儀表 針對(duì)上一工作日出現(xiàn)的問題做出解決方案 了解前廳當(dāng)日預(yù)定及退房情況 檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況，經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。 抽查客房主管檢查過的房間。、客房部的交接班日志，服務(wù)時(shí)間是否準(zhǔn)確，交班內(nèi)容有無遺漏。，并對(duì)退房過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題進(jìn)行解決。7. 12：0013：00處理完工作后可午休8. 13：0017：00巡視各樓層各區(qū)域檢查員工對(duì)客服務(wù)情況，要親自拜訪客戶，針對(duì)有特殊需求的顧客要提供針對(duì)性的服務(wù)，并且做好記錄。其次，安排晚班人員工作重點(diǎn)，了解賓客入住情況，如有VIP客人則要做好前期接待準(zhǔn)備，如已入住則重點(diǎn)拜訪。9. 17：0017：30認(rèn)真組織各部門主管會(huì)議、協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題，寫好當(dāng)日經(jīng)理日志，如遇特殊情況則需加班?？头恐鞴苊咳展ぷ髁鞒?8：00——8：30，合理安排清潔人員打掃房間、檢查對(duì)講機(jī)完好情況，并要求員工簽名，同時(shí)做崗前小培訓(xùn)，講解在服務(wù)過程及做房過程中出現(xiàn)的問題和重要事件。 8：30——9：00向總經(jīng)理匯報(bào)工作，并提出解決問題，協(xié)商解決 9：00——12：00，走廊清潔情況 12：00——13：00午休時(shí)間，保證手機(jī)開機(jī)狀態(tài) 13：00——18：00，及時(shí)報(bào)VC房（用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)房態(tài)），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)?！犊头糠?wù)員工作報(bào)表》，要求服務(wù)員加好合計(jì)數(shù)（隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確）。、交回鑰匙、對(duì)講機(jī)、寫例會(huì)記錄?！犊头抗ぷ鹘唤颖尽?、寫《房態(tài)表》和交接本、記錄當(dāng)天問題在交接本上（記錄重要事項(xiàng)并提出改進(jìn)措施）。，并做出記錄客房部領(lǐng)班工作流程1. 8：008：05檢查服務(wù)員的儀容儀表，協(xié)助主管組織班前會(huì)的召開。2. 8：058：30了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。3. 8：309：15執(zhí)行主管的工作指令。4. 9：1512：00 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。 檢查衛(wèi)生車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查上一班次夜間計(jì)劃衛(wèi)生完成情況檢查加床，客衣送洗情況等 督促服務(wù)員做好客人離店及住客迎送服務(wù)工作 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)將整理好的空房更改房態(tài)、以便出租 著重檢查套房，工程房5. 12：0013：00午休時(shí)間，保證對(duì)講機(jī)及手機(jī)開機(jī)狀態(tài)6. 13：0017：00 樓層清潔衛(wèi)生的檢查 檢查工作間整潔、 了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量 檢查通道的整潔情況 關(guān)掉不必要的燈 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求 檢查下午班員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表 主持下午班及夜班的一切工作 檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況 留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系 每晚必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況 協(xié)助做好夜班服務(wù)員查退房的工作 填寫交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草 向主管匯報(bào)工作情況 客房服務(wù)員每日工作流程1. 8：00——8：10 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。，注意儀容儀表。，聽取主管工作安排?！惰€匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。2. 8：10——8：30 將工具、工作車清潔并且將車上物品配備齊全。 清點(diǎn)工作間的布件。3. 8：30——12：00 按流程為離店客人查房 順序清掃房間。 及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》（必須做一間添一間） 布草放在指定地點(diǎn) 清點(diǎn)布草，并做記錄報(bào)庫(kù)管。4. 12：00——12：30午餐時(shí)間5. 13：00——17：00 把作車上垃圾放到指定地點(diǎn) 到主管處領(lǐng)取客用品。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 清潔走廊 整理工作間。 做好交接。鑰匙交回主管，并簽字（不得別人代還） 、 簽退下班客房中心文員工作流程1. 8:00——8:30 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 ，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符，催促樓層 歸還借用物品。監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。2. 8:30——9:00整理各種表格文件，及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。3. 9:00——12：00 熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 了解客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員搶房。 若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。 與前臺(tái)接待處及各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。 處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。4. 12:00——12:30午餐時(shí)間5. 13:00——17:00 整理客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否有誤。 完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒樓層，VIP房及其重要事項(xiàng)。 認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時(shí)向樓層通報(bào)客人入住。 填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀與之核對(duì)是否有誤。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點(diǎn)核對(duì)客房中心物品，催促借出物品的歸還。6. 17:00——06:00 整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 填寫交班記錄及注意事項(xiàng)。 認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳送各種信息。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 前臺(tái)核對(duì)電腦房態(tài)是否有誤。 對(duì)未完成的工程項(xiàng)目做好記錄。7. 06:00——08:00 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 寫交班記錄，向下一班交接未完成的工作項(xiàng)目及應(yīng)特別注意事項(xiàng)。三、保安部工作流程保安部經(jīng)理的工作流程：1. 8：008：30①到行政人事部報(bào)到，并計(jì)劃部門考勤。②了解上一工作日晚間的值勤情況，并看巡查日記。③準(zhǔn)備晨會(huì)內(nèi)容。2. 8：309：00報(bào)保安部工作，并針對(duì)出現(xiàn)的問題提出解決方案。3. 9：009：30 部門會(huì)議 傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容，并對(duì)當(dāng)日保安領(lǐng)班及其保安員的工作做出科學(xué)合理