【文章內(nèi)容簡介】 2）講話小聲，語速平穩(wěn) 3）講話慢 ，想一句，說一句 時間： 1 分鐘 11 比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學習挺忙 ？給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！ 12 此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào) 4 了解 問題 1.、 咨詢者有兩種情況： 1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進行回答 2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費，可采用此規(guī)范。 2.、 確認分析未上門的原因 11 分類詢問 1)上次我們約您 xx 來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？ 2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？ 21 未上門原因如下： 1）擔心孩子學不會 2) 擔心學費貴 3）對中心的辦學實力表示懷疑 5 解答 問題 針對以上問題逐一解答 明確要求家長要培養(yǎng)孩子的學習信心，告知家長，凡是經(jīng)過我們學校 專業(yè)老師做過測評后入學的，沒有學不會的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學學習進步的例子，如一班的張三同學，入學時情況和您孩子差不多，但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學習，成績已經(jīng)有了明顯的提高等。 對 于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說：聯(lián)盟劍橋英語學校學費之所以較其它英語培訓機構的學費貴，是因為系統(tǒng)學習該套教材后，孩子的學習效果相當明顯，我們采用的是全英文的教學環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學習英語，英語的聽、說能力可以說是進步最為明顯的。外面的培訓機構學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環(huán)境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！ 對于擔心 學校 辦學實力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心 學校 完 全有能力給孩子們營 造一個完好的全英文教學環(huán)境，還有，我學校 的教師，全部都是經(jīng)過培訓的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學 過英語，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也考慮到了這一點，學校 有專門老師負責為您的孩子進行如電話輔導、單獨補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊 。 對于其它問題應隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心 6 確認上門時間和回訪時間 確認報名者本人上門的時間 約定上門的時間原則 11 您還有其他問題嗎？您什么時候能 過來報名？您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是 5 號，再給您電話確認一下吧 ? 21 如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第 2 天 22 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。 7 完善《電話咨詢登記表》 把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、 時間：電話結束后立刻填寫 父母陪同當面咨詢事件 主要目的： 說服咨詢者報名 打的 條件： 父母陪同到中心進行咨詢 序號 步驟 步 驟 規(guī) 范 步 驟 標 準 1 閱讀 《現(xiàn)場咨詢登記表》 （紙制） 如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調(diào)閱 《電話咨詢登記表》 （紙制） 針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進行贊美： 1）家長學歷較高并對英語教育行業(yè)比較了解。 2）家長學歷一般，對英語教育不是很了解 3）孩子以前參加過類似英語培訓 4）孩子以前只是在學校里學習一些英語知識，但從沒有參加過類似培訓班。 時間 當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫 《現(xiàn)場咨詢登記表》， 填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領到家長休息室，同時，前臺應將《現(xiàn)場咨詢登記表》交給負責咨詢的課程顧問 ，課程顧問應在二分鐘內(nèi)準備好咨詢準備工作，并到家長休息進行咨詢或由前臺將咨詢者引到課程顧問的辦公室進行咨詢。 21 如果咨詢者學歷較高，對英語培訓行業(yè)比較了解 ：您真有眼光、見識，只有像您這種懂英語教育的人才會明白聯(lián)盟劍橋英語的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有哪 一套好的教材適合您的孩子學習，不過， 聯(lián)盟劍橋英語學校的套餐 像你這種水平的人一看就能明白…… 22 如果咨詢者學歷不是很高，對英語教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到這一點，英語學習貴 在持之以恒?，F(xiàn)在這個年代，學歷不代表能力，英語考試分數(shù)高，不代表英語學的好，少兒英語學習關鍵還是在于多聽、多說，一個好的全英文教學環(huán)境可以說對您的孩子學習英語來說再受益不過了…… 23 如果孩子以前參加過類似的英語培訓：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓，可見您和一般的家長不同，有遠見 24 如果孩子以前只是在學校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓班呀！培訓是對學校學習有益的補充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩子的英語學習，特別是英 語的聽說能力，而學校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓是必不可少的，我們這里是全英文的教學環(huán)境…… ! 注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總結。 2 起身迎接咨詢者 起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻率不可過快，幅度適中 保持微笑、語音親切、動作職業(yè)、態(tài)度真誠 與咨詢者握手時， 力度適中，停留 5 秒鐘左右，握手時 要正視對方 時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧問時 3 寒暄暖場 贊美客戶的步驟 了解咨詢者 的職業(yè)背景 通過寒暄，初步對其進行判斷 稱贊對方子女，并注意孩子的興趣和父母最關心的問題 時間： 5 分鐘 11 贊美對方，告訴你對他的印象 12 說出對對方贊美的兩個理由（參考前面所述） 31 您的孩子進行了多長時間的英語學習了？ 32 您的孩子在平時學習表現(xiàn)怎么樣？ 1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強。在英語聽說方面學的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強的 2）如果孩子不愛