【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話打電話前，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話，確保通話過(guò)程中沒(méi)人打擾。坐姿端正保持微笑音量稍高于普通聊天一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問(wèn)電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹微笑，主動(dòng)報(bào)出信息話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣時(shí)間：20秒1您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”**老師，還記得我嗎！3寒暄暖場(chǎng) 詢問(wèn)咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語(yǔ)速較快2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說(shuō)一句時(shí)間：1分鐘11比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙 ？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！12此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)調(diào)4了解問(wèn)題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒(méi)有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問(wèn)題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門，但是沒(méi)有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。2.、 確認(rèn)分析未上門的原因11分類詢問(wèn)1)上次我們約您xx來(lái)的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？21 未上門原因如下：1）擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì)2) 擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3）對(duì)中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑5解答問(wèn)題針對(duì)以上問(wèn)題逐一解答明確要求家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，凡是經(jīng)過(guò)我們中心專業(yè)老師做過(guò)測(cè)評(píng)后入學(xué)的，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所以較其它英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)能力可以說(shuō)是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！對(duì)于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過(guò)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒(méi)有在全英文的環(huán)境下學(xué)過(guò)英語(yǔ)，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì)“ 對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹(shù)立學(xué)習(xí)的信心6確認(rèn)上門時(shí)間和回訪時(shí)間確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間約定上門的時(shí)間原則11 您還有其他問(wèn)題嗎？您什么時(shí)候能過(guò)來(lái)報(bào)名？您大后天來(lái)對(duì)嗎？這樣吧，我后天，也就是5號(hào)，再給您電話確認(rèn)一下吧?21 如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天22 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。7完善《電話咨詢登記表》把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫父母陪同當(dāng)面咨詢事件主要目的：說(shuō)服咨詢者報(bào)名打開(kāi)條件：父母陪同到中心進(jìn)行咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》（紙制）如是電話到上門咨詢，則課程顧問(wèn)需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）針對(duì)咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個(gè)理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進(jìn)行贊美：1）家長(zhǎng)學(xué)歷較高并對(duì)英語(yǔ)教育行業(yè)比較了解。2）家長(zhǎng)學(xué)歷一般，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解3）孩子以前參加過(guò)類似英語(yǔ)培訓(xùn)4）孩子以前只是在學(xué)校里學(xué)習(xí)一些英語(yǔ)知識(shí)，但從沒(méi)有參加過(guò)類似培訓(xùn)班。時(shí)間當(dāng)咨詢者前來(lái)咨詢時(shí)，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺(tái)應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長(zhǎng)休息室，同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》交給負(fù)責(zé)咨詢的課程顧問(wèn)，課程顧問(wèn)應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家長(zhǎng)休息進(jìn)行咨詢或由前臺(tái)將咨詢者引到課程顧問(wèn)的辦公室進(jìn)行咨詢。21 如果咨詢者學(xué)歷較高，對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)比較了解 ：您真有眼光、見(jiàn)識(shí)，只有像您這種懂英語(yǔ)教育的人才會(huì)明白“朗文”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)能有那一套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過(guò)，朗文公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”這套教材是一款很不錯(cuò)的教材，像你這種水平的人一看就能明白……22 如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語(yǔ)教育是正確的，現(xiàn)在好多家長(zhǎng)都意識(shí)不到這一點(diǎn)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個(gè)年代，學(xué)歷不代表能力，英語(yǔ)考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語(yǔ)學(xué)的好，少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽(tīng)、多說(shuō)，一個(gè)好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說(shuō)對(duì)您的孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)來(lái)說(shuō)再受益不過(guò)了……23 如果孩子以前參加過(guò)類似的英語(yǔ)培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到從小讓孩子接受英語(yǔ)教育培訓(xùn)，可見(jiàn)您和一般的家長(zhǎng)不同，有遠(yuǎn)見(jiàn)24 如果孩子以前只是在學(xué)校接受過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)英語(yǔ)教育，從沒(méi)有參加過(guò)類似的培訓(xùn)： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長(zhǎng)都非常重視孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，特別是英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語(yǔ)讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語(yǔ)水平，參加一些校外英語(yǔ)培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境……!注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。2起身迎接咨詢者起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時(shí)頻率不可過(guò)快，幅度適中保持微笑、語(yǔ)音親切、動(dòng)作職業(yè)、態(tài)度真誠(chéng)與咨詢者握手時(shí)，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時(shí)要正視對(duì)方時(shí)間：前臺(tái)引入咨詢者并介紹課程顧問(wèn)時(shí)3寒暄暖場(chǎng) 贊美客戶的步驟了解咨詢者的職業(yè)背景 通過(guò)寒暄，初步對(duì)其進(jìn)行判斷 稱贊對(duì)方子女，