課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-03 22:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來(lái)我們中心。要不我 xx 時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？ 10 索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源 貌似隨意地提問(wèn) 當(dāng)咨詢者 不留聯(lián)系方式時(shí)，要告訴咨詢者留下的好處 再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知課程顧問(wèn)姓名。 11 姓名： 王先生，請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？ 12 媒體來(lái)源： 順便問(wèn)一下，您是從哪里知道我們“德玉教育”的？ 21 聯(lián)系方式： 到時(shí)候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是 1234567?，您的聯(lián)系方式?? 22 如果對(duì)方不合作，可說(shuō)，我們近期有公開(kāi)課、 **活動(dòng)，屆時(shí)可邀請(qǐng)您和您的孩子前來(lái)免費(fèi)試聽(tīng)。您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式 31 請(qǐng)您在 xx 的時(shí)候，直接找╳╳老師 12 告別 對(duì)方 掛斷電話 詢問(wèn)對(duì)方是否還有其他問(wèn)題 最后一句話提高聲音，結(jié)束談話 時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話 請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題嗎？好 ,xx 時(shí)候見(jiàn)，不見(jiàn)不散！ 11 回訪電話事件 主要目的：通過(guò)電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來(lái)中心當(dāng)面咨詢 打開(kāi)條件： 已咨詢過(guò)“德玉教育”的咨詢者 已承諾上門但未上門 已上過(guò)門但未交齊全費(fèi) 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范 步驟標(biāo)準(zhǔn) 1 拿起電話 打電話前，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話，確保通話過(guò)程中沒(méi)人打擾。 坐姿端 正 保持微笑 音量稍高于普通聊天 一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照 《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問(wèn)電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄 2 自我介紹 微笑，主動(dòng)報(bào)出信息 話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。 講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣 時(shí)間： 20 秒 1您好，我是“德玉教育的” **老師，還記得我嗎！ 3 寒暄暖場(chǎng) 詢問(wèn)家長(zhǎng)的近況，談話內(nèi)容包括家長(zhǎng)的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類： 1）講話大聲，語(yǔ)速較快 2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn) 3）講話慢，想一句，說(shuō)一句 時(shí)間： 1 分鐘 11 比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙 ？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！ 12 此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)調(diào) 4 了解問(wèn)題 1.、 咨詢者有兩種情況： 1）約定上門卻沒(méi)有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問(wèn)題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答 2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門，但是沒(méi)有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。 2.、 確認(rèn)分析未上門的原因 11 分類詢問(wèn) 1)上次我們約您 xx 來(lái)的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？ 2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？ 21 未上門原因如下： 1）擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì) 2) 擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴 3）對(duì)中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑 5 解答 問(wèn)題 針對(duì)以上問(wèn)題逐一解答 明確要求家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，只要雙方配合好的情況下，孩子的成績(jī)一定會(huì)有一定的上升空間。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。 對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“德玉教育”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所以貴，是因?yàn)槲覀兪迥甑某恋?，無(wú)論是師資和實(shí)力都是經(jīng)過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)的！大浪淘沙。德玉在漢陽(yáng)都是老品牌了，口碑都非常不錯(cuò)的。少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！ 對(duì)于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是重點(diǎn)中學(xué)的在職老師，不存在試錯(cuò)的過(guò)程。在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子的基礎(chǔ)不是 很好，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì) 對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹(shù)立學(xué)習(xí)的信心 6 確認(rèn)上門時(shí)間和
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