【正文】 位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？ 12 回答細(xì)節(jié)，然后問：您今天是只給孩子訂個(gè)座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？ 13 告知開班日期。 我想，做為父母您看到了，也會(huì)高興吧，這樣的投資您還等什么呢？ 31 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范 步驟標(biāo)準(zhǔn) 1 拿起電話 同事件 1 步驟 2 2 自我介紹 3 詢問對(duì)方是否是咨 詢 聯(lián)盟劍 橋英語學(xué) 校 課程嗎？ 在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為 3 類： 1）講 話大聲，語速較快 2）講話小聲，語速平穩(wěn) 3）講話慢，想一句，說一句 Xxx 先生 /小姐，請(qǐng)問您是想詢問我們 聯(lián)盟劍 橋英語學(xué)校的 課程嗎？ 此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語速調(diào)整自己的語速，和咨詢者保持一致。 本周或本月重點(diǎn)客戶記錄表。 時(shí)間： 1 分鐘 簡(jiǎn)單介紹一下情況，比如：我先看一下講座內(nèi)容是否適合您 6 詢問報(bào)名者的基本信息 按照 《電話咨 詢登記表》 的內(nèi)容，逐一 詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感到我們親切、誠(chéng)懇、專業(yè)。他們都是由 學(xué)校 經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例…… 41 在參觀教室時(shí)告訴對(duì)方：這是我們的“ REteching”教學(xué)場(chǎng)所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。 7 解除咨詢者抗拒點(diǎn)（可選） 父母可能會(huì)出現(xiàn)以下說辭： 我要考慮一下 我覺得太貴了，我沒有這么11 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。作為家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，很有先見之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識(shí)呢？ 2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之以恒呀！ 注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！ 4 傾聽父母對(duì)孩子的期望 提出引導(dǎo)性的問題， 根據(jù)父母的回答進(jìn)行判斷 ： 1） 通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)” 2) 注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出對(duì)父母談話的專注 3) 了解父母的價(jià)值觀 傾聽時(shí)的注意點(diǎn)： 1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴 和眼睛上，聆聽時(shí)不要插嘴 2） 客戶講完 3—— 5 秒后，再提問或者作答 3）如果沒有聽懂時(shí)說：您的意思是… ? 4）察言觀色，提問應(yīng)集中在父母的困惑或者希望上，使得對(duì)方視你為良醫(yī) 時(shí)間： 8 分鐘 您自己不會(huì)說英語吧？您也不喜望您的孩子不會(huì)說英語吧？（在特定場(chǎng)合下使用，使用時(shí)要注意分寸！） 這個(gè)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，等您意識(shí)到了孩子學(xué)習(xí)英語的重要性，孩子早被您耽誤了！時(shí)間可不等人??！ 您的孩子英語成績(jī)是不錯(cuò)，在學(xué)校里的分?jǐn)?shù)也高，可英語聽說能力高嗎？和同學(xué)們的英語交流能力又如何呢？ 為什么參加了幾個(gè)英語培訓(xùn)班后， 您的孩子的英語水平?jīng)]有提高呢？ 5 針對(duì)父母 發(fā)問時(shí)語氣柔和 11 體察父母期望，有針對(duì)性地滿足他們的要求 需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值 在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，重新確認(rèn)共同定義的問題和目標(biāo) 把產(chǎn)品說明介紹分成幾個(gè)階段，請(qǐng)父母提出意見，并嘗試獲得結(jié)論 —— 您覺得對(duì)嗎？是這樣嗎？說明每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)對(duì)孩子的好處 介紹產(chǎn)品功能 描述產(chǎn)品能帶來的好處 描述可見利益 通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)” 捕捉 父母在交談中所流露出來的愿望，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品體系 舉出與咨詢者類似的學(xué)員案例 使父母相信：進(jìn)入，孩子擁有的不僅是美好的 今天，還有更加輝煌的未來 1時(shí)間： 5 分鐘 12 您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對(duì)嗎？ /您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對(duì)嗎？ 13 分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，對(duì)嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí)，對(duì)嗎？ 孩子一直不敢開口用英語交流，對(duì)嗎？ 31 針對(duì)孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)： 1） 孩子英語學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英語教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語之后沒有一個(gè)好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興趣，您說對(duì)嗎？ 2） 孩子一直不愛學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)?；蛘甙嗉?jí)沒有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說對(duì)嗎？ 3） 孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因?yàn)閷W(xué)校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績(jī)的高低，沒也有不可能給孩子提供一個(gè)全英文交流的環(huán)境，即沒有實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地，您說對(duì)嗎？ 71 聯(lián)盟劍橋英語學(xué)校 可以解決您的擔(dān)憂： 1）我們中心實(shí)行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好，“近朱者赤”。 21 如果咨詢者學(xué)歷較高，對(duì)英語培訓(xùn)行業(yè)比較了解 ：您真有眼光、見識(shí)，只有像您這種懂英語教育的人才會(huì)明白聯(lián)盟劍橋英語的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有哪 一套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過， 聯(lián)盟劍橋英語學(xué)校的套餐 像你這種水平的人一看就能明白…… 22 如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對(duì)英語教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長(zhǎng)都意識(shí)不到這一點(diǎn)，英語學(xué)習(xí)貴 在持之以恒。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。您看您明天上午或下午是否方便……？ 12 如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個(gè)時(shí)間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來我們中心。 時(shí)間： 12 分鐘 家長(zhǎng)信息： 學(xué)歷 /專業(yè)： 工作情況： 1）請(qǐng)問您在哪個(gè)行業(yè)工作？ 2）請(qǐng)問您平常忙不忙 ?有正常的休息日嗎？ 年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）： 住址：請(qǐng)問您住在什么地方？ 孩子信息： 年齡：孩子 現(xiàn)在上幾年級(jí)了 ？ 學(xué)習(xí)情況 1）孩子以前學(xué)過英語嗎？ 2）是不是一直在學(xué)？ 3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？ 4）英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？ 孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？ 其它 孩子教育在家庭教育中所占比重？ 家庭對(duì)孩子受教育的重視程度？ 注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)