售后工作手冊(完整版)
【正文】 ，發(fā)現(xiàn)解決員工的思想、心態(tài)的能力；B——售后專員、售后助理頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠在現(xiàn)場利用有利條件立即解決問題。 ，針對重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)介紹；216。 ，一邊強(qiáng)調(diào)操作過程與細(xì)節(jié)；216。 ；216。⑤、斤斤計(jì)較型顧客這種顧客要么是經(jīng)濟(jì)真的有困難，要么就是愛占小便宜應(yīng)對：216。（我們不是為了增加公司利潤在服務(wù)，而是真正為顧客考慮，最重要的是我們品牌的美譽(yù)度。 。例如：每次來護(hù)理品太貴，復(fù)查不夠仔細(xì)等等問題。 ，不說太絕對的話，言語不羅嗦，不重復(fù)，盡可能的安撫并耐心的幫他解決問題。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動(dòng)作。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”；提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；在經(jīng)過通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。1 員工手機(jī)號碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。 ，不要被顧客的語言或者行為激怒,對顧客嘲弄的語言報(bào)以微笑來化解。⑾、沖動(dòng)型顧客分析：216。 ，則會(huì)搬出其他品牌的售后政策做出比較。 ，并轉(zhuǎn)移話題；216。 ，拿不定主意。 ，認(rèn)為一旦采納我們的意見就是受到了強(qiáng)制被迫。 ，心不在焉，或者不相信我們，在找我們說話的漏洞；216。②、懶惰型顧客分析:216。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，知道何時(shí)何地面對何種情況用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，能給客戶以信任的感覺五、重點(diǎn)管理事項(xiàng)和技巧（一）重點(diǎn)管理事項(xiàng)A——售后主管維護(hù)公司的口碑，避免市場出現(xiàn)較大、嚴(yán)重的客戶投訴；挽回公司利益，跟蹤客戶并發(fā)癥，提高客戶療效；完善企業(yè)形象，逐步健全服務(wù)體系；B——售后專員、售后助理對出現(xiàn)的客戶投訴，能夠有效解決，將公司損失降到最低點(diǎn)加強(qiáng)客情維護(hù)、避免市場出現(xiàn)客戶投訴；跟進(jìn)客戶療效，提高服務(wù)質(zhì)量；（二）售后技巧十二種類型顧客的分析和應(yīng)對①、懷疑型顧客分析:216。對癥下藥是醫(yī)生基本原則。 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，確保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行(二)使用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)的全部員工，包括各直營市場正式員工和試用期員工。 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各種各樣的問題（使用、維護(hù)、療效），并作好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。所有相關(guān)知識的了解。工作態(tài)度積極、熱情，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 ，如價(jià)格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑，讓他感受到我們的專業(yè)，對品牌放心。 ，督促顧客來復(fù)查和清洗維護(hù)鏡片。 ，避免語句疏漏被對方找到漏洞糾
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1