售后工作手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。具體要求如下：（一）男士?jī)x表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒(méi)有頭屑，鬢角不過(guò)耳，發(fā)尖不過(guò)衣領(lǐng)； 指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。 不得帶親友、熟人等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。家長(zhǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，首先要做的是認(rèn)可家長(zhǎng)，可以先問(wèn)一些孩子問(wèn)題來(lái)緩和氣氛，千萬(wàn)不要辯解或直接回答，有些話題也可以轉(zhuǎn)移0要誠(chéng)懇，充分表現(xiàn)責(zé)任心；0要敢于承擔(dān)問(wèn)題；0不懂的問(wèn)題不要裝懂；0以事態(tài)不繼續(xù)擴(kuò)張、最大限度的減小公司損失為原則；0當(dāng)時(shí)不能解決或不能承諾的問(wèn)題，事后一定要及時(shí)解決、主動(dòng)回訪；1切忌帶著顧客走來(lái)走去，更嚴(yán)禁顧客與其他家長(zhǎng)交談，最好在接待室中解決；1部分較難處理或素質(zhì)較低的顧客，處理完畢后千萬(wàn)不要高枕無(wú)憂，一定要確保顧客離開(kāi)公司才可以；1切忌解決售后時(shí)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的家長(zhǎng)；1與家長(zhǎng)溝通時(shí)可以多問(wèn)問(wèn)題，來(lái)引導(dǎo)家長(zhǎng)的思路與我們達(dá)成一致1永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，讓顧客宣泄他們的情感，講出她們的不滿；1永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶使用“你說(shuō)的不是問(wèn)題”等這類挑戰(zhàn)性的語(yǔ)言1盡可能禮貌地與客戶交換意見(jiàn)1為所出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)任，不要找借口 更多技巧內(nèi)容參考《售后技巧處理手冊(cè)》（三）售后人員行為準(zhǔn)則（一）、員工工作守則 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。一句話不小心說(shuō)錯(cuò)了或者是表情用錯(cuò)了招來(lái)的結(jié)果不堪設(shè)想。 ，強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他同行之處，懇切接待。⑧、反悔型顧客分析:216。應(yīng)對(duì):216。應(yīng)對(duì):216。例如：關(guān)于炎癥，或者療效，一再變換花樣發(fā)問(wèn)同樣問(wèn)題。例如：不愿意自己動(dòng)手去操作（每周用手去清洗）；不愿意及時(shí)復(fù)查和定期除蛋白。 ，無(wú)法信任我們，對(duì)于我們的描述充滿質(zhì)疑；例如：顧客疑東疑西的，懷疑我們的解答是否真實(shí)，懷疑我們回配鏡片的品質(zhì)等等。處理方法要靈活多樣，絕不能因小失大，給公司產(chǎn)生一些不必要的麻煩。始終如一的是售后人員必備的首要條件。B——售后專員、售后助理堅(jiān)持“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛(ài)負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作職責(zé)(一)職務(wù)聯(lián)系A(chǔ)——售后主管 直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理、工作聯(lián)系： 咨詢主管，技術(shù)主管、話務(wù)主管、各市場(chǎng)售后人員B——售后專員、售后助理 直接上級(jí)：所在市場(chǎng)總監(jiān)、所在市場(chǎng)店長(zhǎng)、售后主管工作聯(lián)系：本市場(chǎng)咨詢師、話務(wù)、實(shí)物等 C——售后助理 直接上級(jí)：所在市場(chǎng)總監(jiān)、所在市場(chǎng)店長(zhǎng)、售后主管、售后專員工作聯(lián)系：本市場(chǎng)咨詢師、話務(wù)、實(shí)物等 （二）工作職能售后作為公司的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)患的關(guān)系，化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。A——售后主管經(jīng)常巡視各市場(chǎng)售后情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，提高自身以及下屬的服務(wù)水平。建立完
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