【正文】 檢查地面及臺(tái)面有無(wú)燃著的煙頭，保證餐廳的安全。1宴會(huì)進(jìn)行中及時(shí)為客人點(diǎn)煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有一個(gè)煙頭時(shí)，就要換上干凈的煙缸。1凡宴會(huì)都要主動(dòng)、均勻地為賓客分湯分菜，具體操作方法有兩種，一種是臺(tái)上分菜：左手用托盤托著菜盤，右手拿一叉和勺合成分菜夾，站在客人左側(cè)，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在客人身上，腰部稍彎，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿朔旁诿媲暗墓堑鷥?nèi)。宴會(huì)開(kāi)始后，看具體情況將茶杯撤去。一、 歡迎賓客賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情并用好服務(wù)敬語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，引導(dǎo)賓客并主動(dòng)接過(guò)衣、帽和其它物品，斟倒茶水，送上濕巾，注意要用“請(qǐng)”字。照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，整理備餐柜，準(zhǔn)備迎接第二批客人。當(dāng)客人起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其拉椅，對(duì)客人的光顧表示感謝，同時(shí)提醒客人檢查有無(wú)遺留物品并協(xié)助客人檢查，并歡迎其再次光臨。 二、餐中服務(wù)咨客引領(lǐng)客人到達(dá)餐桌前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上，熱情問(wèn)候客人，拉椅讓座，推椅助坐，從左側(cè)為客人鋪好餐巾并撤去筷子套。 (1) 餐廳分為幾個(gè)區(qū)，每區(qū)的座位差不多，服務(wù)員按分管桌次為客人服務(wù)。準(zhǔn)備工作完畢，面帶微笑，站立門口迎客。④當(dāng)茶壺內(nèi)茶水剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)上前為客人添加開(kāi)水。④檢修設(shè)備應(yīng)將電源插頭拔下。 操 作①每天按營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)機(jī)；開(kāi)機(jī)時(shí)，功放及調(diào)音臺(tái)各輸出控制鈕均置于最低位置，然后打開(kāi)混響器、調(diào)音臺(tái)、功率放大器，并按順序?qū)⒃O(shè)備電源開(kāi)頭打開(kāi)；關(guān)機(jī)時(shí)須先將各輸出控制鈕置于最低位置后，再按操作按鈕。③根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備同與會(huì)客人人數(shù)相一致的用具（座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等），且杯具須消毒，并做到一客一消毒。擺 臺(tái)①擺放座椅：擺放同與會(huì)客人人數(shù)相一致的座椅，座椅須擺放整齊、到位，使之布局合理，且座椅間距須相等。(10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷孩子。(2)為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。認(rèn)識(shí)窒息的癥狀：(1)通常說(shuō)話停止。部得出現(xiàn)專用的各類清潔用品混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。各餐廳臺(tái)布、口布、餐巾紙、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、四味架、托盤、茶盤等服務(wù)用品配備齊全，數(shù)量充足、配套，分類存放，擺放整齊。餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1)、 餐茶用品。服務(wù)衛(wèi)生（1）、遵守衛(wèi)生操作程序，配合廚房出菜，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。（3）、出售的食品、飲料保證質(zhì)量；須有品名、成分、廠名、廠址、出廠時(shí)間、保存期限；嚴(yán)禁出售劣質(zhì)產(chǎn)品。撤下的布草、餐具存放指定地點(diǎn)。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。客人點(diǎn)菜后,5分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘內(nèi)出齊。安排好休息坐位,告知客人大致等候時(shí)間。電話訂餐或訂坐,電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意。(3)用托盤開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途?—玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，掌 心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要 輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過(guò)大。須為客人重述飲料酒水的內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。（4）書寫點(diǎn)菜單時(shí)，將訂單放在左手掌心，不準(zhǔn)將訂單放在客人的餐桌上。 薦（1）服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。：服務(wù)人員應(yīng)左手持匙，右手持刀,用匙按住魚(yú)頭,用餐刀順著魚(yú)背往后劃,把魚(yú)肉分開(kāi),將骨取走,然后分魚(yú)肉，入賓客餐盤。（3）派菜要掌握好數(shù)量,做到分上均勻,特別是主菜。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方,同時(shí)報(bào)上來(lái)名,簡(jiǎn)要介紹菜肴的特色,然后請(qǐng)賓客品嘗。上甜點(diǎn)或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動(dòng)及時(shí)。服務(wù)一律使用托盤,動(dòng)作規(guī)范?？腿藖?lái)到餐廳門口、協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位置得當(dāng)。樓面部經(jīng)理在宴會(huì)舉辦當(dāng)天,提前1～3小時(shí)組織服務(wù)人員做好廳堂布置。電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上,宴會(huì)名稱、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會(huì)類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等,記錄準(zhǔn)確,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。（4）茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。（1）領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（1）領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。（6）徐化淡妝和使用淡色口紅。（3）表?yè)P(yáng)好人好事。（2）背景音樂(lè)、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。如果有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。確認(rèn)后及時(shí)通知會(huì)議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作.（2）接受客人就餐預(yù)訂：詢問(wèn)客人是否有特殊要求，有無(wú)飲食忌口或民族習(xí)慣。詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議/就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。（九）接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽(tīng)筒。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。（4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（八）服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。（2）語(yǔ)言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。一般宴會(huì)分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩2/10左右,以示菜肴的富余,以備客人再添。剔魚(yú)骨時(shí),應(yīng)左手持勺,右手持刀,用勺按住魚(yú)頭,以餐刀順魚(yú)脊背往后劃,將魚(yú)肉分開(kāi),取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后,方可分魚(yú)肉于骨碟。食指夾在叉和匙之間,可以用力,而用中指支撐服務(wù)匙。，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。、湯汁大的菜式需要更換骨碟。：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（二）餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（九）吧員崗位職責(zé)1. 按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。（二）行政總廚崗位職責(zé)，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向賓客。2.“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。：（1）客人的預(yù)訂。：各主管于每日10：55，16：55，總廚師長(zhǎng)于每日9：30，分別召開(kāi)本部門班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問(wèn)題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。行政總廚負(fù)責(zé)對(duì)廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。5．工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。4．每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。12．服務(wù)過(guò)程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過(guò)兩只。4．服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。4．征詢員工的意見(jiàn)。例會(huì)內(nèi)容：1．準(zhǔn)確傳達(dá)酒店及部門的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。（三）服務(wù)員工作須知1．工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。9．介紹、推銷酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語(yǔ)調(diào)并使用敬語(yǔ)。（四）餐廳安全工作制度1．勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。2．工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。，考核培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)管理。（八）交接班制度，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清 情況，以防誤差和遺漏。（6）餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。(7)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。（5）勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一,手指甲內(nèi)有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。三、崗位職責(zé)（一）餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)、分析、報(bào)告年、月度營(yíng)業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議，提出合理化建議。，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。，服務(wù)程序及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。，搞好團(tuán)結(jié)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。（5）煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過(guò)二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。（三）托盤服務(wù)規(guī)范：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。（六）分菜服務(wù)規(guī)范。（2）臺(tái)下分菜，兩人操作。分湯后如有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度。 a. 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。 （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說(shuō)話，兩人交談以對(duì)方能聽(tīng)到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。（16）當(dāng)客人無(wú)理取鬧，或有無(wú)理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，獲得準(zhǔn)確。（十） 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名。：在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。：預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。（十四）班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為5—10分鐘。（3）工作鞋斜面光亮，無(wú)破損。如果客人第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問(wèn)候客人。領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。（十八）茶水、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。（4）撤掉客人用過(guò)的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。宴會(huì)鋪臺(tái)在開(kāi)宴前15～30分鐘完成。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問(wèn)賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出。每上一道新菜,適時(shí)撤換骨盤,保持桌面整潔。（二十一）宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。,順序與桌面分菜順序相同。并建議客人選擇口味相近的菜肴。（2）須注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。，將作為處罰的依據(jù)。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。，左邊線與骨碟左邊線垂直，右邊線與骨碟右邊線垂直，與吃碗同一中心線。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情、面帶微笑,語(yǔ)言親切。按順序引導(dǎo)客人入座。推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇臁Ｆ?、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感謝。（5）、上班期間女服務(wù)員須著淡妝，不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏等，不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為。（8）、廳內(nèi)地面潔凈，吧臺(tái)前地面干凈、無(wú)水。用過(guò)的餐茶用具須及時(shí)回收、清洗、消毒后存放。新配餐具與原餐具在型號(hào)、規(guī)格