【正文】 、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時方可更新。不會因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時而影響客人需要。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。(7)為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。方桌式會議擺臺標準程 序標 準準備工作①清潔會議室地毯，使其無灰塵，使其無灰塵、無污跡、無雜物等。檢查擺臺須符合上述標準。擺放影音設(shè)備根據(jù)預(yù)訂單的要求將所需影音設(shè)備（設(shè)影儀、白板、話筒、麥克等）擺放整齊、到位、并檢查、調(diào)試好。3．注意事項酒吧音響設(shè)備維護，保養(yǎng)規(guī)程：①每天至少巡視設(shè)備一次，各旋鈕、開頭須在正常位置，（中班）并將處理結(jié)果填入檢修記錄。茶水服務(wù)①服務(wù)員將準備好的茶和茶具等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污跡。接聽訂餐電話，認真記錄，處理并傳達有關(guān)信息。12. 完成上述服務(wù)后，回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“記錄本”上。包括托盤、起瓶工具、圓珠筆、毛巾夾、保溫瓶、調(diào)味盒等。客人就餐過程中，服務(wù)員要主動征求客人意見，留意食品上臺順序和速度的快慢，與傳菜員取得聯(lián)系及時調(diào)整；當發(fā)現(xiàn)客人盤中有雜物如煙灰、牙簽或骨頭等，應(yīng)立即為客人撤換骨碟；主動為客人點煙，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有一個煙頭時，就要換上干凈的煙缸；主動為客人添加酒水、飲料，直到客人示意不要為止；及時撤去餐桌上的空盤，以便上其他菜肴。更換臺布。將宴會使用的各種酒水飲料整齊的擺在服務(wù)桌上，準備好所用的茶杯、茶壺及熱水，將消毒后的濕巾準備好。斟酒時要站在賓客的右側(cè)，切忌站在一個位置為左右兩位賓客斟倒。1新上的菜要放在主人和主賓面前，每上一道菜服務(wù)員都要主動介紹菜名和風(fēng)味特點，撤菜之前一定要征詢賓客意見，當賓客表示不需要后，再撤下。撤換餐具的程序一般是吃完冷菜后撤換一次骨碟，喝完湯后，撤換掉湯的餐具，換上干凈的骨碟；吃完帶骨的菜后換，吃完汁多芡多的菜后換，上甜菜前換吃甜菜的餐具，吃水果前要撤掉除酒杯以外的餐具。四、宴會的結(jié)束工作當賓客起身離座時，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉開椅子，以方便賓客行走，并提醒賓客帶齊個人物品（如香煙、打火機、眼鏡、名片盒等），將賓客送到餐廳門口。清理宴會場地，搞好衛(wèi)生，將餐桌、餐椅按規(guī)定位置碼放整齊，餐用具擺放標準，關(guān)好門窗，關(guān)掉所有電源。1客人開始用水果，視客人情況，可撤去酒杯，上熱茶。另一種是臺下分菜：在服務(wù)臺分派到骨碟內(nèi)，用托盤為客人從左側(cè)上到每位賓客面前。熱菜趁熱上，從廚房取出的熱菜應(yīng)用蓋蓋好，待上桌后再取下蓋子。斟倒酒水飲料：賓主入座完畢，服務(wù)員要打開餐巾，鋪在桌面骨碟下面或遞給賓客，然后根據(jù)賓客的要求斟倒酒水、飲料。擺臺前要洗手，按照鋪臺布的要求鋪好臺布，放好轉(zhuǎn)臺；按擺餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在盤內(nèi)或水杯中（主位的餐巾花略高一些），菜單、香煙、打火機等均按規(guī)定擺放整齊。收臺檢查。根據(jù)客人所訂酒水飲料，迅速到水吧處領(lǐng)取并為客人斟倒。根據(jù)擺臺標準將消毒后的餐具、用具分類放在備餐柜中，主要為瓷器、玻璃器皿、筷子等。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。查詢當天預(yù)定留座情況，做好開餐前的準備工作。②沏一壺茶須放兩茶勺（專用茶勺）茶葉。④數(shù)字式混響器、調(diào)音臺各輸入回路的均衡器及與機器各輸出、輸入聯(lián)接的聯(lián)接線，均由設(shè)備部專業(yè)人員進行操作。③擺放信紙：緊貼環(huán)型桌的下側(cè)邊緣擺放信紙，且信紙上的店徽須面向客人。④擺放鉛筆：將削好的鉛筆擺放在桌面上，靠近信紙的右側(cè)，其間距為1公分，且筆尖須與信紙的底邊持平。(13)在廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外。(5)服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。腹部擠壓法：(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標準員工應(yīng)了解的意外防范措施：(1)賓館的防火及緊急措施。餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配，數(shù)量適當，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于3套，高檔餐廳和宴會廳不少于5套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，裝飾美觀，無灰塵，無印跡。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長發(fā)須盤起，發(fā)型須符合酒店要求。客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。菜點上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。四、開單點菜客人點菜，態(tài)度熱情，主動推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格，詢問客人點菜品種，所需飲料明確開單，點菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。二、迎接客人客人來到餐廳,咨客主動問好、微笑相迎。，與骨碟同一中心線。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。，無論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對我們的指正。（二十三）飲料單的確定標準程 序 標 準服務(wù)員為客人上過香巾后，主動地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種飲料或酒水。（3）就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。分菜方法有兩種：一種是桌面上分,另一種是服務(wù)車上分（1）桌面分菜：：分魚、禽類菜肴時,用一刀、一叉、一匙,分炒菜時使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤?？腿穗x開后,收盤收碗、清理臺面快速。隨時清理臺面。遞送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動作規(guī)范,照顧周到。宴會開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會,設(shè)備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀,設(shè)備舒適,清潔衛(wèi)生,臺型設(shè)計與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺安排整體協(xié)調(diào),存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風(fēng)格。宴會預(yù)訂后,大型宴會提前3～5天與預(yù)訂人聯(lián)系,中小型宴會提前1～3天與預(yù)訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會確認單,告知客人酒店已做好宴會準備,請客人準時來店,防止宴會預(yù)訂落空。（2）先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。（2）領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。（1）提示客人保管好自己的貴重物品。（十五）問候客人標準：（1）食用酒店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。3檢查儀表儀容：（1）制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （2）開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。（十一）更改預(yù)訂標準：接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。表示愿意為客人提供服務(wù)。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。 二、要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。如果正式宴請，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。，要給客人說明并征求客人意見。（四）上菜服務(wù)規(guī)范，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。（2）指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。（3）茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。（八）傳菜員崗位職責(zé)，嚴格按照酒店制定的服務(wù)標準，操作規(guī)范和服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。、設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。（三）餐廳主管崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容。，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。（3）勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時留有胡須是不衛(wèi)生的。（5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（4）餐廳未辦完的準備工作。，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須調(diào)至無聲或震動。下崗期間不獨立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。（3）班前培訓(xùn)，利用班前會5—10分鐘，對當餐接待重點和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進行針對性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補什么”。7．嚴禁員工班后在酒店逗留。15．去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。7．對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。3．員工須愛護酒店的設(shè)備設(shè)施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好酒店設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。 餐廳服務(wù)員工作手冊目錄第一部分—部門簡介………………………………………………8第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………………9第三部分—規(guī)章制度…………………………………………… 10班前例會制度………………………………………………1125頁餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度服務(wù)員工作須知餐廳安全工作制度培訓(xùn)制度會議制度交接班制度開餐前檢查制度個人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度第四部分—崗位職責(zé)…………………………………………25﹣39頁餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)傳菜主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)洗滌工崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)吧員崗位職責(zé)第五部分—服務(wù)標準………………………….……39﹣83頁服務(wù)操作標準餐廳員工工作標準服務(wù)人員禮貌用語標準服務(wù)人員行為舉止標準接受客人電話預(yù)訂標準接受客人當面預(yù)訂標準更改預(yù)訂標準取消預(yù)訂標準餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標準班前會標準問候客人標準引領(lǐng)客人入座標準菜單展示程序標準鋪口布程序標準茶水、撤筷套服務(wù)標準香巾服務(wù)標準宴會服務(wù)質(zhì)量標準宴會的菜肴服務(wù)標準點菜單的確定標準飲料單的確定標準為客更換餐具標準處理客人投訴的標準傳菜員傳菜的標準餐廳托盤服務(wù)標準撤臺服務(wù)標準零點擺臺標準零點服務(wù)質(zhì)量標準餐廳清潔衛(wèi)生標準餐廳用品質(zhì)量標準餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標準圓桌式會議擺臺標準客桌式會議擺臺標準音響操作標準茶水服務(wù)標準第六部分—服務(wù)程序………………………頁咨客服務(wù)程序零點服務(wù)程序宴會服務(wù)程序自助餐服務(wù)程序送餐服務(wù)程序水吧服務(wù)程序傳菜員服務(wù)程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部門組織結(jié)構(gòu)48 / 48二、規(guī)章制度（一）班前例會制度 各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。2．設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。6．客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。14．主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。6．對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。（六）培訓(xùn)制度、針對性和持續(xù)性。（2）每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計劃進度事實培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。（2）一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓(xùn)，下崗時間不少于三天。：根據(jù)餐飲部經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。（3）未辦完的客人投訴。（4）地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。（2）勤理發(fā),這一點對男女服務(wù)員有不同的要求：對從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳,不留大鬢角,上班前頭發(fā)梳理整齊,一般一個星期左右理一次發(fā)；對女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩,梳理整齊。、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。：每餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑