【文章內(nèi)容簡介】 技術創(chuàng)新 市場領先 顧客滿意度 顧客參與度 服務項目設置 產(chǎn)品 多樣性 市場響 應速度 活動項 目策劃 市場形象 市場份額 營銷網(wǎng)絡 部門戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略重點（關鍵成果領域） 關鍵成功要素（ CSF） B1 — 正式流程 技術講解 —— 如何提煉關鍵成功要素（ CSF）？ 步 驟 內(nèi) 容 舉例（ Case 市場管理中心） 備 注 Step 1 在框定的關鍵成果領域里對戰(zhàn)略目標進行“目標點分解”，并羅列 關鍵成果領域 ——技術創(chuàng)新 目標點羅列 ——產(chǎn)品線寬度、研發(fā)投入力度、供應商技術合作、與對手產(chǎn)品差異度、服務質(zhì)量控制輔助技術、產(chǎn)品更新 .. ?目標點是指目標范圍，與目標水平值無關 Step 2 對羅列的“目標點”用“德爾菲法”進行價值判斷篩選 德爾菲法： 企業(yè)內(nèi)部相關專家 部門內(nèi)部員工 依次返還，逐步篩選 ?實操時一般控制在 3次往返篩選 ?去除項目時需做解釋性說明 Step 3 對剩余的目標點進行“歷史值 — 目標值 — 行業(yè)標桿值”比較后，二次篩選 二次篩選： 將各目標點的歷史值與目標值對比 與行業(yè)基準（標桿對手）進行對比 將差距達到一定程度的目標點保留 ?無論是目標值還是標準值，有一樣有差距顯著即保留 Step 4 將剩余的目標點進行歸類整合和邏輯分析，提煉出CSF 剩余目標點 ——與對手產(chǎn)品差異度、寬產(chǎn)品線、產(chǎn)品更新速度和規(guī)模、供應商技術供給能力 CSF：產(chǎn)品多樣性 ?根據(jù)目標點相互間的邏輯關系進行歸類 ?歸類無需太精確 B1— 正式流程 ? Step 4 關鍵成功要素（ CSF）對應的目標分析 ? 1個 CSF只能有 1個目標，并可用多個測量指標進行衡量 ? 將戰(zhàn)略目標和具體的 CSF項目結合并細化，即得到相對應的目標，目標應有價值判斷傾向性 ? Case （市場管理中心） CSF 目標描述 營銷網(wǎng)絡 建設、運營一個高效率、穩(wěn)定有效的分銷網(wǎng)絡 產(chǎn)品多樣性 在各細分市場上，提供不同于競爭對手的、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品與服務 CSF 目標描述 店址選擇 交通便利，居家密集 原料供應 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務的管理系統(tǒng) 服務 選擇滿足公司要求的特許經(jīng)營商 經(jīng)典案例 麥當勞的 CSF與目標描述 B1 —正式流程 ? Step 5 KPI 項目的邏輯分析和測量指標選定 ? 基本流程 ? 羅列 — 篩選 — 權重賦值 —— 修改確認 （另外講解） ? 基本原則 ? 定義精確、完整和唯一解釋 ? 在實踐中可以計算測量 ? 盡量采用百分比形式 ? 被考核方能準確理解其含義 ? Case （市場管理中心） CSF 目標描述 序號 KPI項目名 顧客滿意度 為顧客提供高質(zhì)量的服務，使顧客滿意度與主要競爭對手相比有明顯優(yōu)勢 1 顧客投訴量 /月 2 顧客滿意度季度排名（第三方調(diào)查公司提供） 3 贈券實際使用率 （回收量 /發(fā)放量） 4 客戶服務新需求項目到位率 B1—正式流程 Case 討論： 有關顧客滿意度測評指標設計 ? 福建項目市場管理中心： ? “神秘顧客暗訪評分”為什么被放棄？ ? “零投訴（不投訴）”現(xiàn)象該怎么處理？ ? 為什么將“顧客滿意度評分”改成了市場調(diào)查公司“第三方參與”？ ? 為什么不直接考核“顧客回頭率”而考核“贈券實際使用率”？ ? 如何理解“顧客滿意度”、“顧客參與度”與“服務項目設置”三個 CSF之間的關系？ ? 為什么要設置“客戶服務新需求到位率”？客戶服務新需求信息如何獲取和確認？ ? 為什么沒有將“投訴響應速度”等常規(guī)指標納入測評體系 ? ? 市場管理中心和運營管理中心同時都將“顧客滿意度”列為了 KPI，二者之間是什么關系？ B1— 正式流程 ? Case 市場管理中心 KPIs實例 CSF KPIs CSF KPIs 顧客滿意度 C 1 C1 1 顧客投訴量 /月 營銷網(wǎng)絡 C5 C51 大客戶收入同比增長率 C 12 顧客滿意度季度排名 （第三方調(diào)查公司提供） C52 A類旅行社收入貢獻同比增長率 （逐月環(huán)比和去年同期比較） C13 贈券實際使用率 （回收 /發(fā)放） C53 A級分銷商簽約數(shù) C14 客戶服務新需求項目到位率 市場形象 C6 C61 本地 5大媒體正面曝光頻率 （非廣告） 顧客參與度 C2 C21 “ 知識地圖”月瀏覽量 C62 顧客感知價值差異度 （ 20*5） C22 “ 水世界”俱樂部月接待人次 產(chǎn)品多樣性 C7 C71 與標桿對手相比產(chǎn)品線的寬度 服務項目 設置 C3 C31 客戶服務新需求項目立項率 C72 與標桿對手相比產(chǎn)品內(nèi)容的差異度（ 第三方調(diào)查公司提供 ） C32 與競爭對手項目設置差異度 市場份額 C4 C41 本地水上游樂市場的整體占有率 （旅游局提供） 市場響應 速度 C8 C81 新產(chǎn)品項目設置到位率（基于 市場流行趨勢季度調(diào)查報告 ） C42 潛在顧客首選率排名 （第三方調(diào)查公司提供） C82 供應商新技術信息月報表 C43 新細分市場和周邊城市市場開辟計劃完成率 活動項目 策劃 C9 C91 50個促銷時點項目策劃完成率 C92 活動項目月平均毛利 B1—正式流程 ? Case 麥當勞的 CSF、目標與 KPI 戰(zhàn)略重點 CSF 目標描述 KPIs Q S V C 店址選擇 交通便利，居家密集 ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店的市場份額 ?與預測對比的客流量 原料供應 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 ?每千份訂單的不合格率 ?一年以上供應商流失率 產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額及收入情況 ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務的管理系統(tǒng) ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 服務 選擇滿足公司要求的特許經(jīng)營商 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?U型漢堡壘檢驗結果 個人級關鍵績效指標的設定流程 ? 第一步 確定工作產(chǎn)出 個體的工作目標是由組織總體目標分解而成的，因此，在設定個人的關鍵績效指標時需要回顧組織整體的目標和業(yè)務單元的工作目標。 （ 1）確定工作產(chǎn)出的原則 ? 增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與組織目標一致，即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接的增值。 ? 客戶導向原則：凡是被評估者工作產(chǎn)出輸出的對象都是被評估者的客戶。 ? 結果優(yōu)先原則：工作產(chǎn)出應盡量為某項活動的結果，實在難以界定結果的再考慮過程中的關鍵行為。 ? 設定權重原則：各項工作產(chǎn)出應該有權重，要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標的重要性而不是花費時間的多少來設定權重。 （ 2）客戶關系圖 客戶關系圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。 秘書 經(jīng)理 業(yè)務人員 財務部 ? 起草日常信件、通知等 ? 錄入、打印文件 ? 收發(fā)傳真、信件 ? 接待來訪 提供財務所需數(shù)據(jù)相應票據(jù) ? 差旅安排 ? 會議后勤 ? 其他日常服務 銷售部門秘書的主要職責： ? 協(xié)助銷售部經(jīng)理處理日常事務，包括起草文件、收發(fā)信件、接待客人等。 ? 協(xié)助銷售部業(yè)務人員處理日常事務，包括會議、差旅和其他一些日常事務 ? 匯總部門的財務票據(jù)和數(shù)據(jù)，提供給財務部門 部門必須面臨的客戶有：部門經(jīng)理、部門內(nèi)的業(yè)務人員、財務部門的相關人員。 C公司是一家從事禮品設計和銷售的公司，由于禮品的需求通常會有時間性的變化，因為在某些特定的節(jié)日往往特定禮品需求量會增大。因此，業(yè)務量和產(chǎn)品結構具有明顯的隨時間波動的趨勢。基于這種特點， C公司經(jīng)常會根據(jù)某些特定的節(jié)日形成特定的任務團隊來開展業(yè)務。需要對團隊的績效進行評價。 例如，在圣誕節(jié)期間， C公司專門成立了圣誕節(jié)禮品小組開展圣誕節(jié)禮品的開發(fā)與營銷工作，該圣誕節(jié)禮品小組的客戶關系圖如下： 圣誕節(jié) 禮品小組 營銷部 經(jīng)理 生產(chǎn)廠 財務部 ? 銷售額 ? 利潤 ? 促銷方案 ? 銷售數(shù)據(jù) ? 相關票據(jù) ? 禮品設計方案 ? 禮品需求量 最終客戶 ? 禮品 ? 賀卡 專賣店 ? 供貨 ? 產(chǎn)品與價格信息 ? 促銷活動與促銷品 ? 特殊問題解答與解決方案 分析： （一） 這個小組接受營銷部經(jīng)理的領導，面對專賣店、最終客戶、生產(chǎn)廠家和財務部分別有工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)小組向營銷部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有： ? 銷售額 ? 利潤 ? 促銷方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)小組要完成向上級承諾的工作目標，實現(xiàn)銷售額和利潤，同時提出讓上級滿意的促銷方案。 （二）這家禮品公司的銷售渠道主要是各個專賣店，用戶會在專賣店訂貨，圣誕節(jié)禮品小組按照訂單的需求為專賣店供貨。禮品小組向?qū)Ｙu店提供的工作產(chǎn)出主要有： ? 供貨 ? 產(chǎn)品與價格信息 ? 促銷活動與促銷品 ? 特殊問題解答與解決方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要可以考慮：供貨是否及時、準確；是否能準確清晰的向?qū)Ｙu店提供產(chǎn)品和價格的信息；促銷活動的開展和促銷品發(fā)放的數(shù)量、質(zhì)量；當專賣店遇到一些難以回答的特殊問題時，禮品小組能否及時提供令人滿意的解答和解決方案。 （三）由于圣誕節(jié)的禮品最終要提供給用戶，那么最終用戶對禮品的滿意程度也是至關重要的。禮品小組對最終用戶提供的工作產(chǎn)出主要有： ? 禮品 ? 賀卡 從最終客戶的角度評估禮品小組的工作績效主要是評估客戶得到的禮品是否能滿足他們的需求，例如是否可以表達他們對朋友、親人的感情，禮品的多樣性是否可以滿足送給不同對象的需求等。 （四）這家禮品工資在禮品的生產(chǎn)方面是采用業(yè)務外包的方式，即委托一個專門的生產(chǎn)廠家?guī)椭麄兩a(chǎn)禮品。禮品小組必須要提供給生產(chǎn)廠家的主要工作產(chǎn)出有： ? 禮品設計方案 ? 禮品需求量 （五）財務部也是圣誕節(jié)禮品小組的一個內(nèi)部客戶。禮品小組要向財務部門及時、準確地提供與財務有關的銷售數(shù)據(jù)與票據(jù) 使用客戶關系圖接工作產(chǎn)出的好處： ? 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每一個個體或團隊的客戶服務意識 ? 能夠更加清晰的砍刀個體或團隊對整個組織的貢獻 ? 全面了解個體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏 ? 第二步 建立評估指標 在確定工作產(chǎn)出后，需要確定分別從什么角度去衡量各項工作產(chǎn)出。 （ 1）關鍵績效指標的類型 ? 關鍵績效指標的基本類型 數(shù)量、質(zhì)量 成本和時限 指標類型 舉例 數(shù)據(jù)來源 數(shù)量 產(chǎn)量 業(yè)績記錄 銷售額 財務數(shù)據(jù) 利潤 質(zhì)量 破損率 生產(chǎn)記錄 通過率 業(yè)績記錄 準確性 客戶評價 成本 單位產(chǎn)品的成本 財務數(shù)據(jù) 投資回報率 人事費用率 時限 及時性 上級評價 供貨周期 客戶評價 （ 2）成就型指標與標準型指標 成就型（結果性）績效指標 標準型（行為性）績效指標 含義 通過在特點的時間點上應該達到怎樣的結果，取得怎樣的成就來表示的績效指標 通過在持續(xù)性和重復性的工作中應該遵循怎樣的標準來衡量的績效指標 適用范圍 從事有明確可見的結果產(chǎn)出的工作的人員：例如業(yè)務人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等 工作內(nèi)容主要是重復性、支持性的職位，例如秘書、行政事務管理員、出納、前臺等 舉例 ? 到 6月底完成 600萬元的銷售額 ? 將年度經(jīng)營成本控制在 100萬元之內(nèi) ? 年底提交軟件的測試版本 ? 報表的錯誤率低于 1% ? 現(xiàn)金報銷在 3個工作日之內(nèi)完成 ? 電話鈴響 3聲之內(nèi)必須接聽 ? 第三步 設定評估標準 設定評估標準往往是