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正文內(nèi)容

戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具(編輯修改稿)

2025-02-17 22:49 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)領(lǐng)先 顧客滿(mǎn)意度 顧客參與度 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置 產(chǎn)品 多樣性 市場(chǎng)響 應(yīng)速度 活動(dòng)項(xiàng) 目策劃 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)(關(guān)鍵成果領(lǐng)域) 關(guān)鍵成功要素( CSF) B1 — 正式流程 技術(shù)講解 —— 如何提煉關(guān)鍵成功要素( CSF)? 步 驟 內(nèi) 容 舉例( Case 市場(chǎng)管理中心) 備 注 Step 1 在框定的關(guān)鍵成果領(lǐng)域里對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行“目標(biāo)點(diǎn)分解”,并羅列 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 ——技術(shù)創(chuàng)新 目標(biāo)點(diǎn)羅列 ——產(chǎn)品線(xiàn)寬度、研發(fā)投入力度、供應(yīng)商技術(shù)合作、與對(duì)手產(chǎn)品差異度、服務(wù)質(zhì)量控制輔助技術(shù)、產(chǎn)品更新 .. ?目標(biāo)點(diǎn)是指目標(biāo)范圍,與目標(biāo)水平值無(wú)關(guān) Step 2 對(duì)羅列的“目標(biāo)點(diǎn)”用“德?tīng)柗品ā边M(jìn)行價(jià)值判斷篩選 德?tīng)柗品ǎ? 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)專(zhuān)家 部門(mén)內(nèi)部員工 依次返還,逐步篩選 ?實(shí)操時(shí)一般控制在 3次往返篩選 ?去除項(xiàng)目時(shí)需做解釋性說(shuō)明 Step 3 對(duì)剩余的目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行“歷史值 — 目標(biāo)值 — 行業(yè)標(biāo)桿值”比較后,二次篩選 二次篩選: 將各目標(biāo)點(diǎn)的歷史值與目標(biāo)值對(duì)比 與行業(yè)基準(zhǔn)(標(biāo)桿對(duì)手)進(jìn)行對(duì)比 將差距達(dá)到一定程度的目標(biāo)點(diǎn)保留 ?無(wú)論是目標(biāo)值還是標(biāo)準(zhǔn)值,有一樣有差距顯著即保留 Step 4 將剩余的目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行歸類(lèi)整合和邏輯分析,提煉出CSF 剩余目標(biāo)點(diǎn) ——與對(duì)手產(chǎn)品差異度、寬產(chǎn)品線(xiàn)、產(chǎn)品更新速度和規(guī)模、供應(yīng)商技術(shù)供給能力 CSF:產(chǎn)品多樣性 ?根據(jù)目標(biāo)點(diǎn)相互間的邏輯關(guān)系進(jìn)行歸類(lèi) ?歸類(lèi)無(wú)需太精確 B1— 正式流程 ? Step 4 關(guān)鍵成功要素( CSF)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)分析 ? 1個(gè) CSF只能有 1個(gè)目標(biāo),并可用多個(gè)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行衡量 ? 將戰(zhàn)略目標(biāo)和具體的 CSF項(xiàng)目結(jié)合并細(xì)化,即得到相對(duì)應(yīng)的目標(biāo),目標(biāo)應(yīng)有價(jià)值判斷傾向性 ? Case (市場(chǎng)管理中心) CSF 目標(biāo)描述 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、穩(wěn)定有效的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 產(chǎn)品多樣性 在各細(xì)分市場(chǎng)上,提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品與服務(wù) CSF 目標(biāo)描述 店址選擇 交通便利,居家密集 原料供應(yīng) 通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶(hù)服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿(mǎn)足公司要求的特許經(jīng)營(yíng)商 經(jīng)典案例 麥當(dāng)勞的 CSF與目標(biāo)描述 B1 —正式流程 ? Step 5 KPI 項(xiàng)目的邏輯分析和測(cè)量指標(biāo)選定 ? 基本流程 ? 羅列 — 篩選 — 權(quán)重賦值 —— 修改確認(rèn) (另外講解) ? 基本原則 ? 定義精確、完整和唯一解釋 ? 在實(shí)踐中可以計(jì)算測(cè)量 ? 盡量采用百分比形式 ? 被考核方能準(zhǔn)確理解其含義 ? Case (市場(chǎng)管理中心) CSF 目標(biāo)描述 序號(hào) KPI項(xiàng)目名 顧客滿(mǎn)意度 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),使顧客滿(mǎn)意度與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有明顯優(yōu)勢(shì) 1 顧客投訴量 /月 2 顧客滿(mǎn)意度季度排名(第三方調(diào)查公司提供) 3 贈(zèng)券實(shí)際使用率 (回收量 /發(fā)放量) 4 客戶(hù)服務(wù)新需求項(xiàng)目到位率 B1—正式流程 Case 討論: 有關(guān)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì) ? 福建項(xiàng)目市場(chǎng)管理中心: ? “神秘顧客暗訪(fǎng)評(píng)分”為什么被放棄? ? “零投訴(不投訴)”現(xiàn)象該怎么處理? ? 為什么將“顧客滿(mǎn)意度評(píng)分”改成了市場(chǎng)調(diào)查公司“第三方參與”? ? 為什么不直接考核“顧客回頭率”而考核“贈(zèng)券實(shí)際使用率”? ? 如何理解“顧客滿(mǎn)意度”、“顧客參與度”與“服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置”三個(gè) CSF之間的關(guān)系? ? 為什么要設(shè)置“客戶(hù)服務(wù)新需求到位率”?客戶(hù)服務(wù)新需求信息如何獲取和確認(rèn)? ? 為什么沒(méi)有將“投訴響應(yīng)速度”等常規(guī)指標(biāo)納入測(cè)評(píng)體系 ? ? 市場(chǎng)管理中心和運(yùn)營(yíng)管理中心同時(shí)都將“顧客滿(mǎn)意度”列為了 KPI,二者之間是什么關(guān)系? B1— 正式流程 ? Case 市場(chǎng)管理中心 KPIs實(shí)例 CSF KPIs CSF KPIs 顧客滿(mǎn)意度 C 1 C1 1 顧客投訴量 /月 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) C5 C51 大客戶(hù)收入同比增長(zhǎng)率 C 12 顧客滿(mǎn)意度季度排名 (第三方調(diào)查公司提供) C52 A類(lèi)旅行社收入貢獻(xiàn)同比增長(zhǎng)率 (逐月環(huán)比和去年同期比較) C13 贈(zèng)券實(shí)際使用率 (回收 /發(fā)放) C53 A級(jí)分銷(xiāo)商簽約數(shù) C14 客戶(hù)服務(wù)新需求項(xiàng)目到位率 市場(chǎng)形象 C6 C61 本地 5大媒體正面曝光頻率 (非廣告) 顧客參與度 C2 C21 “ 知識(shí)地圖”月瀏覽量 C62 顧客感知價(jià)值差異度 ( 20*5) C22 “ 水世界”俱樂(lè)部月接待人次 產(chǎn)品多樣性 C7 C71 與標(biāo)桿對(duì)手相比產(chǎn)品線(xiàn)的寬度 服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)置 C3 C31 客戶(hù)服務(wù)新需求項(xiàng)目立項(xiàng)率 C72 與標(biāo)桿對(duì)手相比產(chǎn)品內(nèi)容的差異度( 第三方調(diào)查公司提供 ) C32 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目設(shè)置差異度 市場(chǎng)份額 C4 C41 本地水上游樂(lè)市場(chǎng)的整體占有率 (旅游局提供) 市場(chǎng)響應(yīng) 速度 C8 C81 新產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)置到位率(基于 市場(chǎng)流行趨勢(shì)季度調(diào)查報(bào)告 ) C42 潛在顧客首選率排名 (第三方調(diào)查公司提供) C82 供應(yīng)商新技術(shù)信息月報(bào)表 C43 新細(xì)分市場(chǎng)和周邊城市市場(chǎng)開(kāi)辟計(jì)劃完成率 活動(dòng)項(xiàng)目 策劃 C9 C91 50個(gè)促銷(xiāo)時(shí)點(diǎn)項(xiàng)目策劃完成率 C92 活動(dòng)項(xiàng)目月平均毛利 B1—正式流程 ? Case 麥當(dāng)勞的 CSF、目標(biāo)與 KPI 戰(zhàn)略重點(diǎn) CSF 目標(biāo)描述 KPIs Q S V C 店址選擇 交通便利,居家密集 ?規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址 ?新店的市場(chǎng)份額 ?與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量 原料供應(yīng) 通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 ?每千份訂單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品( 2年內(nèi))所占份額及收入情況 ?年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶(hù)服務(wù)的管理系統(tǒng) ?審計(jì)不合格數(shù)量 ?顧客滿(mǎn)意度排名 ?顧客投訴量 服務(wù) 選擇滿(mǎn)足公司要求的特許經(jīng)營(yíng)商 ?員工流失率 ?匿名用戶(hù)評(píng)價(jià) ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果 個(gè)人級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定流程 ? 第一步 確定工作產(chǎn)出 個(gè)體的工作目標(biāo)是由組織總體目標(biāo)分解而成的,因此,在設(shè)定個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)需要回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)。 ( 1)確定工作產(chǎn)出的原則 ? 增值產(chǎn)出原則:工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)一致,即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接的增值。 ? 客戶(hù)導(dǎo)向原則:凡是被評(píng)估者工作產(chǎn)出輸出的對(duì)象都是被評(píng)估者的客戶(hù)。 ? 結(jié)果優(yōu)先原則:工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果,實(shí)在難以界定結(jié)果的再考慮過(guò)程中的關(guān)鍵行為。 ? 設(shè)定權(quán)重原則:各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重,要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)的重要性而不是花費(fèi)時(shí)間的多少來(lái)設(shè)定權(quán)重。 ( 2)客戶(hù)關(guān)系圖 客戶(hù)關(guān)系圖是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶(hù)的工作產(chǎn)出。 秘書(shū) 經(jīng)理 業(yè)務(wù)人員 財(cái)務(wù)部 ? 起草日常信件、通知等 ? 錄入、打印文件 ? 收發(fā)傳真、信件 ? 接待來(lái)訪(fǎng) 提供財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù) ? 差旅安排 ? 會(huì)議后勤 ? 其他日常服務(wù) 銷(xiāo)售部門(mén)秘書(shū)的主要職責(zé): ? 協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理處理日常事務(wù),包括起草文件、收發(fā)信件、接待客人等。 ? 協(xié)助銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù),包括會(huì)議、差旅和其他一些日常事務(wù) ? 匯總部門(mén)的財(cái)務(wù)票據(jù)和數(shù)據(jù),提供給財(cái)務(wù)部門(mén) 部門(mén)必須面臨的客戶(hù)有:部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員、財(cái)務(wù)部門(mén)的相關(guān)人員。 C公司是一家從事禮品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售的公司,由于禮品的需求通常會(huì)有時(shí)間性的變化,因?yàn)樵谀承┨囟ǖ墓?jié)日往往特定禮品需求量會(huì)增大。因此,業(yè)務(wù)量和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有明顯的隨時(shí)間波動(dòng)的趨勢(shì)?;谶@種特點(diǎn), C公司經(jīng)常會(huì)根據(jù)某些特定的節(jié)日形成特定的任務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 例如,在圣誕節(jié)期間, C公司專(zhuān)門(mén)成立了圣誕節(jié)禮品小組開(kāi)展圣誕節(jié)禮品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)工作,該圣誕節(jié)禮品小組的客戶(hù)關(guān)系圖如下: 圣誕節(jié) 禮品小組 營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理 生產(chǎn)廠(chǎng) 財(cái)務(wù)部 ? 銷(xiāo)售額 ? 利潤(rùn) ? 促銷(xiāo)方案 ? 銷(xiāo)售數(shù)據(jù) ? 相關(guān)票據(jù) ? 禮品設(shè)計(jì)方案 ? 禮品需求量 最終客戶(hù) ? 禮品 ? 賀卡 專(zhuān)賣(mài)店 ? 供貨 ? 產(chǎn)品與價(jià)格信息 ? 促銷(xiāo)活動(dòng)與促銷(xiāo)品 ? 特殊問(wèn)題解答與解決方案 分析: (一) 這個(gè)小組接受營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),面對(duì)專(zhuān)賣(mài)店、最終客戶(hù)、生產(chǎn)廠(chǎng)家和財(cái)務(wù)部分別有工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)小組向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有: ? 銷(xiāo)售額 ? 利潤(rùn) ? 促銷(xiāo)方案 在這些工作產(chǎn)出上,主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)小組要完成向上級(jí)承諾的工作目標(biāo),實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額和利潤(rùn),同時(shí)提出讓上級(jí)滿(mǎn)意的促銷(xiāo)方案。 (二)這家禮品公司的銷(xiāo)售渠道主要是各個(gè)專(zhuān)賣(mài)店,用戶(hù)會(huì)在專(zhuān)賣(mài)店訂貨,圣誕節(jié)禮品小組按照訂單的需求為專(zhuān)賣(mài)店供貨。禮品小組向?qū)Yu(mài)店提供的工作產(chǎn)出主要有: ? 供貨 ? 產(chǎn)品與價(jià)格信息 ? 促銷(xiāo)活動(dòng)與促銷(xiāo)品 ? 特殊問(wèn)題解答與解決方案 在這些工作產(chǎn)出上,主要可以考慮:供貨是否及時(shí)、準(zhǔn)確;是否能準(zhǔn)確清晰的向?qū)Yu(mài)店提供產(chǎn)品和價(jià)格的信息;促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和促銷(xiāo)品發(fā)放的數(shù)量、質(zhì)量;當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店遇到一些難以回答的特殊問(wèn)題時(shí),禮品小組能否及時(shí)提供令人滿(mǎn)意的解答和解決方案。 (三)由于圣誕節(jié)的禮品最終要提供給用戶(hù),那么最終用戶(hù)對(duì)禮品的滿(mǎn)意程度也是至關(guān)重要的。禮品小組對(duì)最終用戶(hù)提供的工作產(chǎn)出主要有: ? 禮品 ? 賀卡 從最終客戶(hù)的角度評(píng)估禮品小組的工作績(jī)效主要是評(píng)估客戶(hù)得到的禮品是否能滿(mǎn)足他們的需求,例如是否可以表達(dá)他們對(duì)朋友、親人的感情,禮品的多樣性是否可以滿(mǎn)足送給不同對(duì)象的需求等。 (四)這家禮品工資在禮品的生產(chǎn)方面是采用業(yè)務(wù)外包的方式,即委托一個(gè)專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)廠(chǎng)家?guī)椭麄兩a(chǎn)禮品。禮品小組必須要提供給生產(chǎn)廠(chǎng)家的主要工作產(chǎn)出有: ? 禮品設(shè)計(jì)方案 ? 禮品需求量 (五)財(cái)務(wù)部也是圣誕節(jié)禮品小組的一個(gè)內(nèi)部客戶(hù)。禮品小組要向財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供與財(cái)務(wù)有關(guān)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與票據(jù) 使用客戶(hù)關(guān)系圖接工作產(chǎn)出的好處: ? 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái),增強(qiáng)每一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) ? 能夠更加清晰的砍刀個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn) ? 全面了解個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出,不易產(chǎn)生大的遺漏 ? 第二步 建立評(píng)估指標(biāo) 在確定工作產(chǎn)出后,需要確定分別從什么角度去衡量各項(xiàng)工作產(chǎn)出。 ( 1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類(lèi)型 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本類(lèi)型 數(shù)量、質(zhì)量 成本和時(shí)限 指標(biāo)類(lèi)型 舉例 數(shù)據(jù)來(lái)源 數(shù)量 產(chǎn)量 業(yè)績(jī)記錄 銷(xiāo)售額 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 利潤(rùn) 質(zhì)量 破損率 生產(chǎn)記錄 通過(guò)率 業(yè)績(jī)記錄 準(zhǔn)確性 客戶(hù)評(píng)價(jià) 成本 單位產(chǎn)品的成本 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 投資回報(bào)率 人事費(fèi)用率 時(shí)限 及時(shí)性 上級(jí)評(píng)價(jià) 供貨周期 客戶(hù)評(píng)價(jià) ( 2)成就型指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型指標(biāo) 成就型(結(jié)果性)績(jī)效指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)型(行為性)績(jī)效指標(biāo) 含義 通過(guò)在特點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到怎樣的結(jié)果,取得怎樣的成就來(lái)表示的績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)該遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的績(jī)效指標(biāo) 適用范圍 從事有明確可見(jiàn)的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員:例如業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、管理者、有特殊技能的專(zhuān)業(yè)人員等 工作內(nèi)容主要是重復(fù)性、支持性的職位,例如秘書(shū)、行政事務(wù)管理員、出納、前臺(tái)等 舉例 ? 到 6月底完成 600萬(wàn)元的銷(xiāo)售額 ? 將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在 100萬(wàn)元之內(nèi) ? 年底提交軟件的測(cè)試版本 ? 報(bào)表的錯(cuò)誤率低于 1% ? 現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)在 3個(gè)工作日之內(nèi)完成 ? 電話(huà)鈴響 3聲之內(nèi)必須接聽(tīng) ? 第三步 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往是
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