【文章內(nèi)容簡介】 實現(xiàn)。 沃爾瑪 幫助顧客省錢，讓他們生活的更美好。 索尼 體驗發(fā)展技術造福大眾的快樂。 耐克 體驗競爭、獲勝和擊敗對手的感覺。 使命陳述范例 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 30 （ 2） 核心價值觀 核心 價值觀 (core value)是指組織中指導決策和行動的永恒原則，體現(xiàn)在組織成員日復一日的行動中，反映了組織深層的信仰。 高瞻遠矚 的組織通常只有幾條核心價值觀，一般介于 3～ 5條之間。因為，只有少數(shù)的價值觀才是深植于組織內(nèi)部的、至為根本的指導原則。核心價值觀可以來源于領導者的個人信仰，但真正的價值觀必須可以接受時間的考驗，成為組織文化長期積累和沉淀的結果，為全體成員所共同認可和遵從。 索尼 ，提高國家地位。 ，不追隨別人，做不可能的事。 。 迪斯尼 。 “充滿生機的美國價值觀”。 、夢想和想象。 。 。 核心價值觀范例 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 31 （ 3）愿 景 愿 景 (vision)是組織勾畫的宏偉藍圖和期望實現(xiàn)的中長期目標，是組織內(nèi)人們發(fā)自內(nèi)心的意愿。 組織 的愿景一般由兩部分組成：一是組織在中長期內(nèi)要實現(xiàn)的比較大的目標(Big Hairy Audacious Goals， BHAG)；二是對組織完成比較大的目標后會是怎樣的進行生動描述。 一 個清晰的、具有說服力的愿景陳述 通常 用憧憬的語言傳達組織中長期（ 3～ 10年）想要展現(xiàn)給世界的 形象，一般 包括三個關鍵因素：挑戰(zhàn)性目標、市場定位和時間期限。 索尼（ 50年代） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)印象。 斯坦福（ 40年代） 做西部的哈佛。 耐克（ 60年代） 擊敗阿迪達斯。 愿景范例 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 32 （ 4）戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 (strategy)是一種假設，是關于為或不為的選擇，是組織在認識其經(jīng)營環(huán)境和實現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權和優(yōu)先發(fā)展方向，描述了組織打算為誰創(chuàng)造價值以及如何創(chuàng)造價值，它是平衡計分卡的核心。 在 制定戰(zhàn)略時，全面準確的戰(zhàn)略表述需要包括三項基本要素：目標、優(yōu)勢和范圍。 美國西南航空公司 目標（ O） 戰(zhàn)略要達到的最終結果。 成為美國最盈利的航空公司。 優(yōu)勢（ A） 組織達到目標采用的方法。 一公共汽車、火車的價格、頻率和可靠性，提供快速的航空服務。 范圍（ S） 組織想要經(jīng)營的領域和市場。 針對那些注重飛行便利性并對價格敏感的乘客。 戰(zhàn)略表述范例 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 33 （ 5）戰(zhàn)略地圖的四個層面 戰(zhàn)略 地圖的主體由四個層面構成，從上到下依次是財務層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務流程層面以及學習與成長層面。前兩個層面描述了組織所期望的最終成果，后兩個層面則描述了如何實現(xiàn)戰(zhàn)略的過程。 ①財務層面 財務 層面 (Financial Perspective)以傳統(tǒng)財務術語（如投資報酬率、收入增長和單位成本等），描述了戰(zhàn)略的有形成果，提供了組織成功的判斷依據(jù)。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 34 ②客戶層面 總成本最低 產(chǎn)品領先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 價值定位 為客戶提供可靠的、及時的、低成本的、有限選擇的產(chǎn)品或服務。 為客戶提供高品質(zhì)的、領先的、選擇多樣化的產(chǎn)品和服務。 為客戶提供全面的、定制化的產(chǎn)品和周到的、持續(xù)性的服務。 為客戶提供難以轉(zhuǎn)換的、標準化的產(chǎn)品、服務或交流平臺。 差異化因素 關注價格、時間、質(zhì)量和品牌。 關注時間、功能和品牌。 關注服務、伙伴關系和品牌。 關注功能、服務、伙伴關系和品牌。 代表性企業(yè) 豐田、松下電器、西南航空、戴爾、麥當勞、沃爾瑪。 寶馬、奔馳、耐克、索尼、英特爾。 IBM、美孚石油。 微軟、思科、 eBay、黃頁、美國運通、 Visa、萬事達。 基本要求 具有很強的成本控制能力，對大眾消費口味的調(diào)查很在行。 具有強烈的創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)能力，能夠快速地將新產(chǎn)品投入市場。 對客戶關系管理十分在行，強調(diào)同客戶建立長期的友好關系。 擁有專利、許可協(xié)議或?qū)Ｓ兄R，能夠創(chuàng)建行業(yè)標準并持續(xù)創(chuàng)新。 客戶 層面 (Customer Perspective)定義了組織戰(zhàn)略所選擇的客戶價值主張?？ㄆ仗m和諾頓在前人研究的基礎上總結出了四種通用的客戶價值主張：總成本最低戰(zhàn)略、產(chǎn)品領先戰(zhàn)略、全面客戶解決方案以及系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 35 ③內(nèi)部業(yè)務流程 層面 內(nèi)部 業(yè)務流程層面 (Internal Process Pcrspective)闡述了創(chuàng)造價值的少數(shù)關鍵業(yè)務流程，即為實現(xiàn)客戶價值主張所必需的重點工作。根據(jù)創(chuàng)造價值時間的長短，內(nèi)部業(yè)務流程又可以分為運營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程以及法規(guī)與社會流程四類。 ④ 學習與成長層面 學習 與成長層面 (Learning And Growth Perspective)描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用，具體包括人力資本、信息資本和組織資本三個方面 。 ?第一，人力資本 。包括為 知識、技能、價值 取向三 個方面 。 ?第二，信息資本 。包括技術 基礎設施和信息資本應用程序 。 ?第三，組織資本 。執(zhí)行 戰(zhàn)略所需的動員和持續(xù)變革流程的組織 能力。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 36 使命 、核心價值觀、愿景、戰(zhàn)略四個層面及其構成要素通過邏輯因果關系有效整合起來，形成了戰(zhàn)略地圖的具體框架。這個框架就是卡普蘭和諾頓的 戰(zhàn)略地圖通用模板 ，主要適用于以營利為目的的企業(yè) 組織。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 37 狹義 的平衡計分卡是一個由財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長等四個層面構成，用以將戰(zhàn)略地圖的目標轉(zhuǎn)化為可量化的衡量指標和目標值，并制定相應行動方案和預算計劃的管理表格 。 要素 層面 目標 指標 目標值 行動方案 預算 財務 客戶 內(nèi)部業(yè)務流程 學習與成長 平衡 計分卡的表現(xiàn)形式是一張二維的表格，如下表所示?？v向是財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長等四個層面，橫向是目標、指標、目標值、行動方案和預算。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 38 從 整體上看，平衡計分卡的邏輯關系呈現(xiàn)為一個由縱向因果關系、橫向推導關系以及指標關聯(lián)關系構成的 網(wǎng)狀結構。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 39 （ 1）目標 目標 是一定時期內(nèi)，組織在特定績效領域所希望取得的理想成果。具體而言，平衡計分卡的目標主要可以分為以下幾種 類型： ? 長期 目標、中期目標、短期目標 。 ? 組織 目標、部門目標、個人目標 。 ? 承接 目標、分解目標 、 獨立 目標。 ? 共享 目標、分享目標、獨有目標。 （ 2） 指標 指標 是指用以衡量目標實現(xiàn)程度的標尺 。為了能夠形成綜合的評估結果，在 平衡計分卡中， 指標常被 劃分為不同類別： ? 財務 指標與非財務指標。 ? 客觀指標與主觀判斷指標。 ? 前臵指標與滯后指標。 ? 計分卡指標和儀表盤指標 。 ? 評估指標和監(jiān)控 指標。 平衡計分卡 2023年 3月 16日星期四 40