【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)現(xiàn)。 沃爾瑪 幫助顧客省錢，讓他們生活的更美好。 索尼 體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂。 耐克 體驗(yàn)競爭、獲勝和擊敗對(duì)手的感覺。 使命陳述范例 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 30 （ 2） 核心價(jià)值觀 核心 價(jià)值觀 (core value)是指組織中指導(dǎo)決策和行動(dòng)的永恒原則，體現(xiàn)在組織成員日復(fù)一日的行動(dòng)中，反映了組織深層的信仰。 高瞻遠(yuǎn)矚 的組織通常只有幾條核心價(jià)值觀，一般介于 3～ 5條之間。因?yàn)?，只有少?shù)的價(jià)值觀才是深植于組織內(nèi)部的、至為根本的指導(dǎo)原則。核心價(jià)值觀可以來源于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人信仰，但真正的價(jià)值觀必須可以接受時(shí)間的考驗(yàn)，成為組織文化長期積累和沉淀的結(jié)果，為全體成員所共同認(rèn)可和遵從。 索尼 ，提高國家地位。 ，不追隨別人，做不可能的事。 。 迪斯尼 。 “充滿生機(jī)的美國價(jià)值觀”。 、夢(mèng)想和想象。 。 。 核心價(jià)值觀范例 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 31 （ 3）愿 景 愿 景 (vision)是組織勾畫的宏偉藍(lán)圖和期望實(shí)現(xiàn)的中長期目標(biāo)，是組織內(nèi)人們發(fā)自內(nèi)心的意愿。 組織 的愿景一般由兩部分組成：一是組織在中長期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的比較大的目標(biāo)(Big Hairy Audacious Goals， BHAG)；二是對(duì)組織完成比較大的目標(biāo)后會(huì)是怎樣的進(jìn)行生動(dòng)描述。 一 個(gè)清晰的、具有說服力的愿景陳述 通常 用憧憬的語言傳達(dá)組織中長期（ 3～ 10年）想要展現(xiàn)給世界的 形象，一般 包括三個(gè)關(guān)鍵因素：挑戰(zhàn)性目標(biāo)、市場定位和時(shí)間期限。 索尼（ 50年代） 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)印象。 斯坦福（ 40年代） 做西部的哈佛。 耐克（ 60年代） 擊敗阿迪達(dá)斯。 愿景范例 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 32 （ 4）戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 (strategy)是一種假設(shè)，是關(guān)于為或不為的選擇，是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，描述了組織打算為誰創(chuàng)造價(jià)值以及如何創(chuàng)造價(jià)值，它是平衡計(jì)分卡的核心。 在 制定戰(zhàn)略時(shí)，全面準(zhǔn)確的戰(zhàn)略表述需要包括三項(xiàng)基本要素：目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)和范圍。 美國西南航空公司 目標(biāo)（ O） 戰(zhàn)略要達(dá)到的最終結(jié)果。 成為美國最盈利的航空公司。 優(yōu)勢(shì)（ A） 組織達(dá)到目標(biāo)采用的方法。 一公共汽車、火車的價(jià)格、頻率和可靠性，提供快速的航空服務(wù)。 范圍（ S） 組織想要經(jīng)營的領(lǐng)域和市場。 針對(duì)那些注重飛行便利性并對(duì)價(jià)格敏感的乘客。 戰(zhàn)略表述范例 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 33 （ 5）戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面 戰(zhàn)略 地圖的主體由四個(gè)層面構(gòu)成，從上到下依次是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面。前兩個(gè)層面描述了組織所期望的最終成果，后兩個(gè)層面則描述了如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的過程。 ①財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù) 層面 (Financial Perspective)以傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語（如投資報(bào)酬率、收入增長和單位成本等），描述了戰(zhàn)略的有形成果，提供了組織成功的判斷依據(jù)。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 34 ②客戶層面 總成本最低 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 價(jià)值定位 為客戶提供可靠的、及時(shí)的、低成本的、有限選擇的產(chǎn)品或服務(wù)。 為客戶提供高品質(zhì)的、領(lǐng)先的、選擇多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。 為客戶提供全面的、定制化的產(chǎn)品和周到的、持續(xù)性的服務(wù)。 為客戶提供難以轉(zhuǎn)換的、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、服務(wù)或交流平臺(tái)。 差異化因素 關(guān)注價(jià)格、時(shí)間、質(zhì)量和品牌。 關(guān)注時(shí)間、功能和品牌。 關(guān)注服務(wù)、伙伴關(guān)系和品牌。 關(guān)注功能、服務(wù)、伙伴關(guān)系和品牌。 代表性企業(yè) 豐田、松下電器、西南航空、戴爾、麥當(dāng)勞、沃爾瑪。 寶馬、奔馳、耐克、索尼、英特爾。 IBM、美孚石油。 微軟、思科、 eBay、黃頁、美國運(yùn)通、 Visa、萬事達(dá)。 基本要求 具有很強(qiáng)的成本控制能力，對(duì)大眾消費(fèi)口味的調(diào)查很在行。 具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)能力，能夠快速地將新產(chǎn)品投入市場。 對(duì)客戶關(guān)系管理十分在行，強(qiáng)調(diào)同客戶建立長期的友好關(guān)系。 擁有專利、許可協(xié)議或?qū)Ｓ兄R(shí)，能夠創(chuàng)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)創(chuàng)新。 客戶 層面 (Customer Perspective)定義了組織戰(zhàn)略所選擇的客戶價(jià)值主張?？ㄆ仗m和諾頓在前人研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出了四種通用的客戶價(jià)值主張：總成本最低戰(zhàn)略、產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略、全面客戶解決方案以及系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 35 ③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 層面 內(nèi)部 業(yè)務(wù)流程層面 (Internal Process Pcrspective)闡述了創(chuàng)造價(jià)值的少數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，即為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張所必需的重點(diǎn)工作。根據(jù)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)間的長短，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又可以分為運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程以及法規(guī)與社會(huì)流程四類。 ④ 學(xué)習(xí)與成長層面 學(xué)習(xí) 與成長層面 (Learning And Growth Perspective)描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用，具體包括人力資本、信息資本和組織資本三個(gè)方面 。 ?第一，人力資本 。包括為 知識(shí)、技能、價(jià)值 取向三 個(gè)方面 。 ?第二，信息資本 。包括技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施和信息資本應(yīng)用程序 。 ?第三，組織資本 。執(zhí)行 戰(zhàn)略所需的動(dòng)員和持續(xù)變革流程的組織 能力。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 36 使命 、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略四個(gè)層面及其構(gòu)成要素通過邏輯因果關(guān)系有效整合起來，形成了戰(zhàn)略地圖的具體框架。這個(gè)框架就是卡普蘭和諾頓的 戰(zhàn)略地圖通用模板 ，主要適用于以營利為目的的企業(yè) 組織。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 37 狹義 的平衡計(jì)分卡是一個(gè)由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層面構(gòu)成，用以將戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可量化的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，并制定相應(yīng)行動(dòng)方案和預(yù)算計(jì)劃的管理表格 。 要素 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 平衡 計(jì)分卡的表現(xiàn)形式是一張二維的表格，如下表所示?？v向是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)層面，橫向是目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和預(yù)算。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 38 從 整體上看，平衡計(jì)分卡的邏輯關(guān)系呈現(xiàn)為一個(gè)由縱向因果關(guān)系、橫向推導(dǎo)關(guān)系以及指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)成的 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 39 （ 1）目標(biāo) 目標(biāo) 是一定時(shí)期內(nèi)，組織在特定績效領(lǐng)域所希望取得的理想成果。具體而言，平衡計(jì)分卡的目標(biāo)主要可以分為以下幾種 類型： ? 長期 目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo) 。 ? 組織 目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo) 。 ? 承接 目標(biāo)、分解目標(biāo) 、 獨(dú)立 目標(biāo)。 ? 共享 目標(biāo)、分享目標(biāo)、獨(dú)有目標(biāo)。 （ 2） 指標(biāo) 指標(biāo) 是指用以衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的標(biāo)尺 。為了能夠形成綜合的評(píng)估結(jié)果，在 平衡計(jì)分卡中， 指標(biāo)常被 劃分為不同類別： ? 財(cái)務(wù) 指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)。 ? 前臵指標(biāo)與滯后指標(biāo)。 ? 計(jì)分卡指標(biāo)和儀表盤指標(biāo) 。 ? 評(píng)估指標(biāo)和監(jiān)控 指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡 2023年 3月 16日星期四 40