【正文】 ? 獎懲管理過程缺乏交流和公開 ? 大多數管理層重視營運和財務管控，對人力資源管理重視不夠 ? 人才素質有待進一步提高 ? 人才選拔機制不健全，不明確 ? 缺少一套科學的員工職業(yè)生涯發(fā)展機制 ? 新業(yè)務開發(fā)不力，提供的機會逐步減少 ? 制訂 KPI系統(tǒng) ? 完善與 KPI配套的績效考核流程 ? 建立一套信息交流機制 ? 進一步完善與業(yè)績相掛鉤的薪酬體系 ? 設立專職的人力資源部并履行其職能 ? 設計公正合理的人才考核和選拔機制 ? 設計公正合理的人才考核和選拔機制 ? 積極開拓市場，開辟新的利潤項目 急迫性最高 急迫性中等 急迫性最低 調查顯示需著重改善的領域 B1— 預備流程 42 項目公司 資本回報率 各經營單位 息稅前利潤 各單位平均 占用營運資本 船務管理部 息稅前利潤 其它部門 息稅前利潤 船務管理部 流動資金 其它部門 流動資金 項目公司 固定資產 平均應付帳款 平均存料 平均應收帳款 費用 毛利率 銷售收入 銷量 價格 市場費用 銷售管理費用 油料儲運費 其它 ? 擴大品牌知名度 ? 發(fā)展集團客戶 ? 維護旅行社渠道關系和數量 ? 主題活動策劃，優(yōu)化產品組合 ? 顧客滿意度的監(jiān)控與系統(tǒng)提升 ? 項目品牌知名度 ? 集團客戶數量，集團客戶收入增長率 ? 旅行社簽約數量，旅行社渠道收入增長率 ? 季度新產品上市數量、新產品平均收益率 ? 顧客滿意度 ? 神秘顧客評分率 市場推廣 大客戶 大客戶 活動策劃 市場調研 ? 主題活動組織費用 ? 市場推廣費用 ? 項目費用占銷售收入比例 ? 市場費用占銷售收入比例 活動策劃 市場推廣 ? 旅行社和集團客戶管理平均費用 ? 銷售管理費用占收入比例 大客戶 ? 優(yōu)化物流調度 ? 減少轉儲次數 ? 單船的平均直接營運費 ? 轉儲次數 船隊 后勤采供 ? 加快應收帳款周轉 ? 及時報告應收帳款信息 ? 應收帳款周轉率 ? 營運信息準確及時性 大客戶 財務 ? 加快經營物資周轉，優(yōu)化物流調度 ? 準確預測銷售情況 ? 存料周轉率 ? 存料周轉率 后勤采供 市場調研 主要業(yè)績驅動舉措 對應 KPI 適用崗位 X X + – + + + + + ? 關鍵業(yè)績驅動因素 – + Step 4 經營計劃分解 （ Case 福建項目） 此表格非最終定稿，僅為預判輔助工具 B1— 正式流程 ? Step 1 戰(zhàn)略目標的精確界定和描述 ? 目標必須： ? 標明達到最終期望結果的活動 ? 必須具體地描述實際行動 ? 部門承擔的戰(zhàn)略目標數量必須有限制（ 36個） ? 界定依據： ? 經營目標（增長量） ? 核心競爭戰(zhàn)略 ? 管理系統(tǒng)狀況檢查表 ? Case （部門級） ? —福建項目 市場管理中心 技術創(chuàng)新 市場領先 客戶服務 戰(zhàn)略目標 客戶服務 — 為游客提供高質量的產品和服務 — 通過“知識地圖”技術 提升游客的參與意識 技術創(chuàng)新 — 提供不同于競爭對手的獨特的高質量產品 — 以最快的速度響應消費流行趨勢 市場領先 — 確保在本地市場上的持續(xù)領先優(yōu)勢 — 建設、運營高效率的分銷網絡 部門級戰(zhàn)略目標！ B1— 正式流程 Case （市場管理中心） 技術準備 產品準備 市場準備 資金準備 游船航線 較充分 較充分 不充分 較充分 水上酒店 較充分 不充分 不充分 較充分 水上休閑 不充分 不充分 不充分 較充分 目標 計劃 控制 改善 技術準備 較明確 較強 較弱 較弱 產品準備 不明確 較弱 弱 弱 市場準備 較明確 弱 弱 較弱 資金準備 明確 強 較強 較弱 戰(zhàn)略展開準備 和管理系統(tǒng)狀況檢查 B1— 正式流程 ? Step 2 戰(zhàn)略重點和關鍵成果領域選擇 ? 戰(zhàn)略目標 —— 戰(zhàn)略重點 ? 關鍵成果領域： ▲ 3+2 提問法 ? 實現戰(zhàn)略目標的標志是什么？ ? 戰(zhàn)略實施最重要的障礙是什么？ ? 市場競爭壓力最直接的體現在哪里？ + ? 上述問題答案中最重要的方面是什么？ ? 上述問題答案中最需優(yōu)先解決什么？ ? Case （市場管理中心） ? 戰(zhàn)略目標 —— 戰(zhàn)略重點 ——客戶服務、技術創(chuàng)新、市場領先 ? 3+2 答案： ? 品牌知名度、市場份額、銷售網絡有效性、顧客滿意率、投訴響應速度 …… ? 對客服務質量的穩(wěn)定性控制、產品創(chuàng)新及研發(fā)的有效性、大客戶網絡的維持 … ? 客戶流失、對手產品更新的沖擊、旅行社的高回扣 … ? 對客服務質量的穩(wěn)定和提升、維持產品體系的市場吸引力 ? 對客服務技術研究、產品（活動）創(chuàng)新設計、對大客戶網絡的主動系統(tǒng)管理 很多企業(yè)都忽略了部門層級的戰(zhàn)略分析，或者直接混用了企業(yè)的戰(zhàn)略分析?。。? B1— 正式流程 ? Step 3 關鍵成功要素（ CSF）提煉 ? 戰(zhàn)略重點 3+2 提問 關鍵成果領域 關鍵成功要素 ? 基本數量關系 ? 1個部門可能有 24個戰(zhàn)略重點 ? 1個戰(zhàn)略重點可能對應 1個或多個關鍵成果領域，而1個關鍵成果領域也可能對應 1個或多個戰(zhàn)略重點 ? 1個關鍵成果領域可能有 24個關鍵成功要素 ? 1個關鍵成功要素只能有 1個目標，并可用 16個測量指標進行衡量 ? 分析多個測量指標間的前置關系，最后綜合選定12— 25個 KPI ? Case （市場管理中心） 注意：這是部門級！非個人級！ 部門戰(zhàn)略目標 客戶服務 技術創(chuàng)新 市場領先 顧客滿意度 顧客參與度 服務項目設置 產品 多樣性 市場響 應速度 活動項 目策劃 市場形象 市場份額 營銷網絡 部門戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略重點（關鍵成果領域） 關鍵成功要素（ CSF） B1 — 正式流程 技術講解 —— 如何提煉關鍵成功要素（ CSF）？ 步 驟 內 容 舉例（ Case 市場管理中心） 備 注 Step 1 在框定的關鍵成果領域里對戰(zhàn)略目標進行“目標點分解”，并羅列 關鍵成果領域 ——技術創(chuàng)新 目標點羅列 ——產品線寬度、研發(fā)投入力度、供應商技術合作、與對手產品差異度、服務質量控制輔助技術、產品更新 .. ?目標點是指目標范圍，與目標水平值無關 Step 2 對羅列的“目標點”用“德爾菲法”進行價值判斷篩選 德爾菲法： 企業(yè)內部相關專家 部門內部員工 依次返還，逐步篩選 ?實操時一般控制在 3次往返篩選 ?去除項目時需做解釋性說明 Step 3 對剩余的目標點進行“歷史值 — 目標值 — 行業(yè)標桿值”比較后，二次篩選 二次篩選： 將各目標點的歷史值與目標值對比 與行業(yè)基準（標桿對手）進行對比 將差距達到一定程度的目標點保留 ?無論是目標值還是標準值，有一樣有差距顯著即保留 Step 4 將剩余的目標點進行歸類整合和邏輯分析，提煉出CSF 剩余目標點 ——與對手產品差異度、寬產品線、產品更新速度和規(guī)模、供應商技術供給能力 CSF：產品多樣性 ?根據目標點相互間的邏輯關系進行歸類 ?歸類無需太精確 B1— 正式流程 ? Step 4 關鍵成功要素（ CSF）對應的目標分析 ? 1個 CSF只能有 1個目標，并可用多個測量指標進行衡量 ? 將戰(zhàn)略目標和具體的 CSF項目結合并細化，即得到相對應的目標，目標應有價值判斷傾向性 ? Case （市場管理中心） CSF 目標描述 營銷網絡 建設、運營一個高效率、穩(wěn)定有效的分銷網絡 產品多樣性 在各細分市場上，提供不同于競爭對手的、獨特的、高質量的、多樣化的產品與服務 CSF 目標描述 店址選擇 交通便利，居家密集 原料供應 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產品 質量控制 擁有保證產品制作和客戶服務的管理系統(tǒng) 服務 選擇滿足公司要求的特許經營商 經典案例 麥當勞的 CSF與目標描述 B1 —正式流程 ? Step 5 KPI 項目的邏輯分析和測量指標選定 ? 基本流程 ? 羅列 — 篩選 — 權重賦值 —— 修改確認 （另外講解） ? 基本原則 ? 定義精確、完整和唯一解釋 ? 在實踐中可以計算測量 ? 盡量采用百分比形式 ? 被考核方能準確理解其含義 ? Case （市場管理中心） CSF 目標描述 序號 KPI項目名 顧客滿意度 為顧客提供高質量的服務，使顧客滿意度與主要競爭對手相比有明顯優(yōu)勢 1 顧客投訴量 /月 2 顧客滿意度季度排名（第三方調查公司提供） 3 贈券實際使用率 （回收量 /發(fā)放量） 4 客戶服務新需求項目到位率 B1—正式流程 Case 討論： 有關顧客滿意度測評指標設計 ? 福建項目市場管理中心： ? “神秘顧客暗訪評分”為什么被放棄？ ? “零投訴（不投訴）”現象該怎么處理？ ? 為什么將“顧客滿意度評分”改成了市場調查公司“第三方參與”？ ? 為什么不直接考核“顧客回頭率”而考核“贈券實際使用率”？ ? 如何理解“顧客滿意度”、“顧客參與度”與“服務項目設置”三個 CSF之間的關系？ ? 為什么要設置“客戶服務新需求到位率”？客戶服務新需求信息如何獲取和確認？ ? 為什么沒有將“投訴響應速度”等常規(guī)指標納入測評體系 ? ? 市場管理中心和運營管理中心同時都將“顧客滿意度”列為了 KPI，二者之間是什么關系？ B1— 正式流程 ? Case 市場管理中心 KPIs實例 CSF KPIs CSF KPIs 顧客滿意度 C 1 C1 1 顧客投訴量 /月 營銷網絡 C5 C51 大客戶收入同比增長率 C 12 顧客滿意度季度排名 （第三方調查公司提供） C52 A類旅行社收入貢獻同比增長率 （逐月環(huán)比和去年同期比較） C13 贈券實際使用率 （回收 /發(fā)放） C53 A級分銷商簽約數 C14 客戶服務新需求項目到位率 市場形象 C6 C61 本地 5大媒體正面曝光頻率 （非廣告） 顧客參與度 C2 C21 “ 知識地圖”月瀏覽量 C62 顧客感知價值差異度 （ 20*5） C22 “ 水世界”俱樂部月接待人次 產品多樣性 C7 C71 與標桿對手相比產品線的寬度 服務項目 設置 C3 C31 客戶服務新需求項目立項率 C72 與標桿對手相比產品內容的差異度（ 第三方調查公司提供 ） C32 與競爭對手項目設置差異度 市場份額 C4 C41 本地水上游樂市場的整體占有率 （旅游局提供） 市場響應 速度 C8 C81 新產品項目設置到位率（基于 市場流行趨勢季度調查報告 ） C42 潛在顧客首選率排名 （第三方調查公司提供） C82 供應商新技術信息月報表 C43 新細分市場和周邊城市市場開辟計劃完成率 活動項目 策劃 C9 C91 50個促銷時點項目策劃完成率 C92 活動項目月平均毛利 B1—正式流程 ? Case 麥當勞的 CSF、目標與 KPI 戰(zhàn)略重點 CSF