【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《哈佛商業(yè)評(píng)論》（ 1922）在慶祝創(chuàng)刊 75華誕（ 1997）之際，隆重評(píng)選推出了“過(guò)去 75年來(lái)最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。 ? 調(diào)查表明：在世界 500強(qiáng)中有 80%的企業(yè)在應(yīng)用 BSC。 ?《財(cái)富》雜志公布的世界前 1000位公司中，有 70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 ? 全球許多公共部門也已開始導(dǎo)入平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 ? 中共中央組織部平衡計(jì)分卡項(xiàng)目（ 2023） （ The Balanced ScoreCard， BSC） 45 FANG 平衡計(jì)分卡出現(xiàn)的時(shí)代特點(diǎn) 企業(yè)最終目的 客戶 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 流程 再造時(shí)代 知識(shí) 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 集大成 新語(yǔ)言 無(wú)形資產(chǎn) 網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 46 FANG 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶？ 我們賺誰(shuí)的錢 ? 用什么方式賺錢？ 四種客戶價(jià)值主張 如何滿足股東的期望： 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的選擇 : 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 我們必須做什么？ 必須關(guān)注哪些少數(shù)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程？ 組織內(nèi)部需要抓的重點(diǎn)工作有哪些？ 為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略主題，我們需要關(guān)注哪些無(wú)形資產(chǎn) 人力 /信息 /組織 無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致 創(chuàng)新 成長(zhǎng) 先后回答四個(gè)問(wèn)題： 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 /產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)管理 流程 客戶管理 流程 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會(huì) 流程 人力 資本 信息 資本 組織 資本 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 使 命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面（ Financial） 客戶層面（ Customers） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（ Internal Business Progress） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（ Learning and Growth） 47 FANG 平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) —— 組織管理；保證工作的連續(xù)性 —— 衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況 —— 全員溝通 —— 重視組合 —— 本質(zhì)特征，沒(méi)有因果就不是 BSC 48 FANG 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：平衡 1. 財(cái)務(wù)指標(biāo) 與 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 的平衡（基本特征） （財(cái)務(wù)：營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn) ? 非財(cái)務(wù)：客戶保持率、雇員滿意度 ） 2. 長(zhǎng)期指標(biāo) 與 短期指標(biāo) 的平衡 （長(zhǎng)期發(fā)展：客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓(xùn)次數(shù) ? 短期增長(zhǎng)：成本、利潤(rùn) ） 3. 外部群體（評(píng)價(jià)指標(biāo)） 與 內(nèi)部群體（評(píng)價(jià)指標(biāo)） 的平衡 （股東、客戶 ? 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)） 4. 客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo) 的平衡 （財(cái)務(wù)與內(nèi)部維度：收入、利潤(rùn) ? 客戶與人力資源：滿意度、準(zhǔn)備度） 5. 前置指標(biāo) 與 滯后指標(biāo) 的平衡 （取得滯后指標(biāo)的績(jī)效動(dòng)因：及時(shí)交貨 ? 代表過(guò)去的績(jī)效： 客戶滿意度） 49 FANG 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：因果關(guān)系圖 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的體現(xiàn) 【樹根】 加拿大學(xué)者歐文 .（ Olve N. Roy)和威特 .N（ Weter N）的 BSC因果關(guān)系鏈（ 1999年） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 價(jià)值鏈分析 —— 業(yè)務(wù)流程再造 財(cái)務(wù)層面 股東滿意 —— 企業(yè)存在的目的 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 學(xué)習(xí)型組織 —— 五項(xiàng)修煉 客戶層面 客戶關(guān)系管理 —— 客戶終身價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)所在 客戶是企業(yè)收入的來(lái)源 【樹葉及光合作用】 【果實(shí)】 【樹干】 企業(yè)的長(zhǎng)期生命力 50 FANG 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素 使 命 戰(zhàn)略 愿景 財(cái)務(wù) 層面 客戶 層面 內(nèi)部 流程 學(xué)習(xí) 成長(zhǎng) 核心價(jià)值觀 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 戰(zhàn)略主題 預(yù)算 預(yù)算 預(yù)算 51 FANG ? 使命： ? 為何存在？存在的理由？ ? 為人類作出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？ ? 燈塔， 指導(dǎo)和激勵(lì)員工 ? 簡(jiǎn)單明了，激發(fā)變革 ? 易于理解和溝通 ? 長(zhǎng)期性 ? 核心價(jià)值觀： ? 組織堅(jiān)定的信仰 ? 指導(dǎo)決策和行動(dòng)的 永恒原則 ? 領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人信仰 ? 3到 5條 ? 長(zhǎng)期性 ? 愿景： ? 表達(dá)組織的 中長(zhǎng)期目標(biāo) ? 總是 跟隨 使命和核心價(jià)值觀，為 制定戰(zhàn)略 提供基礎(chǔ) ? 人們對(duì)組織 未來(lái)的期望： 渴望變成、渴望實(shí)現(xiàn)、渴望創(chuàng)造的 ? 發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，用 憧憬的言語(yǔ)傳達(dá) 想要展現(xiàn)給世界的形象 ? 愿景的三個(gè)因素：挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；市場(chǎng)定位；時(shí)間限制 ? 1030年（ 310年） ? 簡(jiǎn)潔、可行、鼓舞人心、激勵(lì)員工 使命 〃 核心價(jià)值觀 〃 愿景 核心理念 *核心目的（使命） *核心價(jià)值觀 生動(dòng)的未來(lái)前景 * 膽大包天的目標(biāo) * 生動(dòng)的描述（愿景描述） 不變 變化 柯林斯、波拉斯 人追求利潤(rùn)之上的意義 52 FANG 平衡計(jì)分卡的框架 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 /產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會(huì) 流程 人力資本 信息資本 組織資本 知識(shí) /技能 /價(jià)值 信息系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫(kù) 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 文化 /領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 /團(tuán)隊(duì)工作 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 （少開支） 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 （多銷售） 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 客戶關(guān)系 形象 運(yùn)營(yíng)管理 流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 客戶管理 流程 提高客戶價(jià)值的流程 創(chuàng)造新產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 53 FANG 兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 （少開支） 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 （多銷售） 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) ? 增長(zhǎng)戰(zhàn)略（增加銷售） —— 兩個(gè)途徑 途徑 1：增加收入機(jī)會(huì)： 通過(guò) 銷售新的產(chǎn)品 或 發(fā)展新的客戶 ， 創(chuàng)造 收入增長(zhǎng) 新收入來(lái)源：新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新伙伴（ 加油站辦超市） 途徑 2：提高客戶價(jià)值： 通過(guò)加深與 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ，創(chuàng)造 盈利性收入增長(zhǎng) 銷售更多的現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) /額外的產(chǎn)品或服務(wù)， 改善現(xiàn)有客戶的盈利性 ? 生產(chǎn)率戰(zhàn)略（減少開支） —— 兩個(gè)途徑 途徑 1：改善成本結(jié)構(gòu)： 通過(guò) 降低 直接和間接 成本 來(lái) 削減成本 減少現(xiàn)金支出 /減少缺陷 —— 提高成品率 途徑 2：提高資產(chǎn)利用率： 更有效地利用 財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn) 現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 /進(jìn)行增量投資減少瓶頸 財(cái)務(wù)維度提供了價(jià)值的有形定義 54 FANG 四種客戶價(jià)值主張 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 客戶關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 55 FANG 四類創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 創(chuàng)新流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 法規(guī)與社會(huì)流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 生產(chǎn) 并向客戶 提供 產(chǎn)品和服務(wù) 短波（ 612） 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 客戶業(yè)務(wù) 提高客戶價(jià)值的流程 建立 并 利用 客戶關(guān)系 中波（ 1224） 創(chuàng)造新產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 開發(fā) 新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系 長(zhǎng)波（ 2448） 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 遵章 守法 滿足 社會(huì)的期望 建立 繁榮的社區(qū) 長(zhǎng)期 價(jià)值創(chuàng)造周期長(zhǎng)短 流程再造 56 FANG 三種無(wú)形資產(chǎn) 人力資本 信息資本 組織資本 無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值： 不可能被 個(gè)別或獨(dú)立地 衡量出來(lái)，它們的價(jià)值 來(lái)自于 它們幫助企業(yè) 實(shí)施戰(zhàn)略的能力 1. 知識(shí) （工作所需的一般背景知識(shí)） 2. 技能 （談判 /協(xié)商 /項(xiàng)目管理） 3. 價(jià)值 （價(jià)值取向） 執(zhí)行 戰(zhàn)略 所需的 知識(shí)、技能和才干等 有用性 （ 戰(zhàn)略能力 ） 1. 信息系統(tǒng) 2. 數(shù)據(jù)庫(kù) 3. 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 支持 戰(zhàn)略 所需的 信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 有用性 （ 戰(zhàn)略信息 ） 1. 文化 2. 領(lǐng)導(dǎo)力