【文章內(nèi)容簡介】 需要花費大量的時間和財力 。 2 、 有些標準雖然科學 ， 但不一定與企業(yè)的實際 要求相吻合 。 1 、 能夠設計更科學的考核指標 。 2 、 使考評結果更具權威性 。 專家 1 、 操作難度較大 。 2 、 比較費時費力 。 1 、 強化以消費者滿意度為導向的觀念 。 2 、 在評價員工時所受干擾小 ， 評價較公正 。 客戶 1 、 因害怕得罪上級而不敢直言 。 2 、 易造成上級放松對其的管理 。 3 、 因為無責任容易使考評流于形式 。 1 、 有利于管理的民主化 。 2 、 使員工有被認同感 。 3 、 有利于對領導層行為的監(jiān)督 。 （ 權利制 衡 ） 下級 易相互包庇使結論虛假 。 清楚地了解員工在上級監(jiān)督范圍外的情況 。 適用于專業(yè)人員 ( 彼此熟悉業(yè)務 、 方法 、 成 果 ) 同事 1 、 易因個人喜好影響考評的客觀性 。 ( 對下屬 具威脅性 ) 2 、 不了解員工在自己監(jiān)控外的品行 。 3 、 需花大量精力在員工的表現(xiàn)上 。 ( 常感 “ 額外負擔 ” 缺乏獎懲權利 缺乏評估培 訓 不愿當 “ 法官 ” ) 1 、 比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn) 。 2 、 最了解組織對員工的期望 ， 即考核標準 。 3 、 有考核責任所以比較認真 。 上級 缺點 優(yōu)點 考評者 有高估自己的能力和成效的傾向 。 適用于協(xié)助 員工自我改善提高 。 自我、 需要花費大量的時間和財力 。、 有些標準雖然科學 ， 但不一定與企業(yè)的實際要求相吻合 。、 能夠設計更科學的考核指標 。、 使考評結果更具權威性 。專家、 操作難度較大 。、 比較費時費力 。、 強化以消費者滿意度為導向的觀念 。、 在評價員工時所受干擾小 ， 評價較公正。客戶、 因害怕得罪上級而不敢直言 。、 易造成上級放松對其的管理 。、 因為無責任容易使考評流于形式 。、 有利于管理的民主化 。、 使員工有被認同感 。、 有利于對領導層行為的監(jiān)督 。 （ 權利制衡 ）下級易相互包庇使結論虛假 。清楚地了解員工在上級監(jiān)督范圍外的情況 。適用于專業(yè)人員 彼此熟悉業(yè)務 、 方法 、 成果同事、 易因個人喜好影響考評的客觀性 。 對下屬、 不了解員工在自己監(jiān)控外的品行 。、 需花大量精力在員工的表現(xiàn)上 。常感 額外負擔 缺乏獎懲權利 缺乏評估培訓 不愿當 法官、 比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn) 。、 最了解組織對員工的期望 ， 即考核標準、 有考核責任所以比較認真 。上級缺點優(yōu)點考評者 在管理上級的過程中，溝通是最重要的。 個人取向（程序?qū)蛐?/行動型） 了解上級 長處和弱點（幫助決策） 長處和弱點（安排任務） 上級了解自己 放心地授權 注意適可而止。 促進雙方建立起積極、健康的工作關系。 360? 管理：對上級 被管理者的合作將使管理最有效、最順暢 “下級能夠管理上級”成為可能 實行 360度管理更現(xiàn)實 360? 管理：對下級 暈輪誤差（光環(huán)效應、月暈效應） 定勢誤差（刻板印象，隱含人格，推理錯誤） 寬松 /嚴格誤差（慈悲傾向、寬大傾向、嚴厲傾向） 中心化誤差（趨中傾向） 近期誤差（最近傾向） 馬太效應誤差 評價者個人偏見 360? 管理可能的誤差 確定恰當?shù)目荚u標準 選擇正確的考評方法 選擇適當?shù)目荚u時間 對考評者進行相關的培訓 誤差的控制 1. 標準變動：因不同的期望，評估者采用不同的標準。 ? 糾正：使用一致、公平、公開的標準 2. 寬嚴不一：評估中過松、過嚴、趨中 ? 糾正：清楚說明該評估的績效層面；培訓；使用多人參與評估；使用比較法；統(tǒng)一標準；強制比例法和對比法。 3. 評分者偏見：性別、年齡、宗教、政治、種族。 ? 糾正：太高或太低的評分必須加以書面解釋和用文件證明；實施交叉評估或參考同事評估 誤差的糾正方法（ 1） 4. 月暈效應（以偏概全）：不正確的推論導致員工在所有的績效項目上的評分都差不多。 ? 糾正：分別地對不同的績效層面評分；培訓；增加評估次數(shù)或作不定期的評估 ? 5. 抽樣的失誤：觀察的機會不足或不均勻；近因效應 ? 糾正：用小組評分法；使用稱職評分者；考核者必須時時、不斷地觀察和記錄 6. 對人不對事：只評人格、不注重工作行為、過程或成果。 糾正：使用新的評估表和新的方法 ， 如目標管理、重要事件法 誤差的糾正方法（ 2） ? 評價者誤區(qū) 培訓： —— 通過培訓，告訴評價者在評價過程中可能會產(chǎn)生的評價誤差都有哪些，目的在于防止這些誤差的發(fā)生。 ? 績效維度 培訓： —— 通過培訓，讓評價者熟悉在評價過程中將使用的各個績效指標，了解它們的真正含義。 ? 績效標準 培訓： —— 通過培訓，向評價者提供評價時的比較標準或者是參考的框架。 ? 績效面談 培訓： —— 通過培訓，使評價者掌握績效面談的各種技巧。 評價者的評價（ 3） 經(jīng)營者為下屬設定目標常犯的錯誤 ? 好高騖遠 ? 缺乏分析達成目標的策略 ? 不考慮資源支持 ? 心太軟，容易被下屬公關： 目標完成不了，下屬都是往上級公關，但卻往往忘記了向市場公關。 不要隨意改動目標，可以通過設立“總經(jīng)理特別獎金”來作為補償。 制定目標值應考慮的八大因素 上級單位的要求 長期規(guī)劃的要求 內(nèi) /外部顧客的期望 歷史數(shù)據(jù) 員工人數(shù) 地區(qū)經(jīng)濟水平 客戶數(shù)據(jù) 公司的資源投入程度 符合 SMART + 資源提供支持 第五章 常用的績效管理工具 2023年 4月 67 KPI跟目標的關系 目標 =KPI+規(guī)定時間內(nèi)的指標值。 如：銷售收入的目標為 銷售收入 在 第四季度要達到 100萬 。 KPI 指標值 + 案例： A和 B員工誰更能干？ 業(yè)務員 所在地 完成額 目標值 完成率 誰好誰壞？ A 南京 110 100 110% 好 B 北京 180 200 90% 壞 問題： A說：“我不能完成 200萬的業(yè)績是因為給我的目標太高了！” B說：“我為什么超額完成，是因為我很努力！” 設定公平的目標值很難但重要。 KPI管理的定義 ? KPI（ key performance indicators），即關鍵業(yè)績指標，是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術目標，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。 ? 它是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標，目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。使考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。 72 KPI是 Key Performance Indicators的英文簡寫，是反映個體 /組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據(jù)和指標。 KPI是 關鍵 績效 指標 不是一般所指的績效指標 不是能力或態(tài)度指標 不是目標，但是能夠借此確定目標或行為標準 KPI的內(nèi)涵 74 原理： 任何工作都可以用數(shù)量 、時間 、 質(zhì)量 、 成本來衡量出來 。 KPI就是工作成果和結果的參數(shù)，它是工作效果和效能的體現(xiàn)，是可以用數(shù)據(jù)把它量化出來的。 ? KPI所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標。 ? KPI是對公司 戰(zhàn)略目標 的進一步細化和發(fā)展。 長期的、指導性的、概括性的 體現(xiàn) SMART原則，可以控制的（內(nèi)因） ? KPI隨著戰(zhàn)略目標的發(fā)展演變而調(diào)整。 ? KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量 （不可或缺） ? KPI是組織上下認同的 （非壓服） 提供了透明、客觀、可衡量的基礎 KPI的基本特點 KPI在組織中的地位（ 1） 76 組織目標 崗位職責 關鍵指標 牽引機制 約束機制 戰(zhàn)略目標 的實現(xiàn) KPI 體 系 將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為內(nèi)部的過程和活動， 使考核體系不僅成為激勵約束手段， 更成為戰(zhàn)略實施工具（數(shù)據(jù)和事實）。 KPI在組織中的地位（ 2） 指標的制定 ? KPI方法符合一個重要的管理原理 “ 二八法則 ” 。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，處處存在著 “ 20/80” 規(guī)律，如 20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè) 80%的價值；對于個人， 80%的工作任務由 20%的關鍵行為完成。 ? 因此，企業(yè)必須抓注 20%的關鍵領域和關鍵活動，對此進行分析和衡量，才能抓住業(yè)績評價的重心。 KPI指標必須是企業(yè)業(yè)績和價值增長最關鍵的 78 KPI指標確定步驟 79 ⑴ KPI體系的建立 ⑵ 確定關鍵成功領域 ⑶ 確定關鍵成功要素 ⑷ 確定關鍵業(yè)績指標 ⑴ KPI體系的建立 80 ? 根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務范圍、活動開展等方面，依據(jù)職能部門承擔的職能職責的不同建立 KPI體系。 部 門 活動領域 活動要素 市場部 市場份額指標 銷售增長率，市場占有率，品牌認識度，銷售目標完成率，市場競爭比率 客戶服務指標 投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率 經(jīng)營安全指標 貨款回收率，成品周轉率，銷售費用投入產(chǎn)出比 生產(chǎn)部 成本指標 生產(chǎn)效率，原料損耗率，設備利用率，設備生產(chǎn)率 質(zhì)量指標 成品一次合格率 經(jīng)營安全指標 原料周轉率，備品周轉率，在制品周轉率 技術部 成本指標 設計損失率 質(zhì)量指標 設計錯誤再發(fā)生率，項目及時完成率，第一次設計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù) 競爭指標 在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量 采購部 成本指標 采購價格指數(shù)，原材料庫存周轉率 質(zhì)量指標 采購達成率，供應商交貨一次合格率 人力資源部 經(jīng)營安全指示 員工自然流動率，人員需求達成率，培訓計劃完成率，培訓覆蓋率 表 53 C生產(chǎn)企業(yè)部門承擔的職責 2023年 4月 81 ⑵ 確定關鍵成功領域 82 ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實現(xiàn)組織目標或保持市場競爭力所必須關注的關鍵領域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所需要的條件和要實現(xiàn)的目標。 ? 企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？ why ? 分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？ what ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標，未來追求的目標是什么？未來成功的關鍵是什么？ key ⑶ 確定關鍵成功要素 83 關鍵活動領域還需要由部門行為及個人行為活動來完成，首先需要明確這些問題： 關鍵領域包含的主要內(nèi)容 保證關鍵領域成功的主要開展的活動 保證關鍵領域成功的措施和方法 關鍵領域開展的程度 三個問題 ? ⑴ 企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？ ? ⑵ 分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？ ? ⑶ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標，未來追求的目標是什么？未來成功的關鍵是什么？ 84 圖 56 C生產(chǎn)企業(yè)關鍵成功要素 85 市場領先 利潤增長 客戶服務 技術支持 科研開發(fā) 組織建設 企業(yè)戰(zhàn)略目標 團隊建設 充足資金保證 良好信息來源 ⑷ 確定 KPI指標 ? 要素進一步細化，經(jīng)過甄選，確定 KPI指標，它能夠反映關鍵活動要素實施的程度和力度。指標的確定有三個要求： 86 易測量 數(shù)據(jù)資料較易獲得 可量化 指標應能夠量化，能夠被評價，盡可能避免主觀判斷的指標 有效性 能客觀地、集中地反映關鍵成功要素的實現(xiàn) 關鍵活動領域 關鍵活動要素 關鍵績效指標 研究與開發(fā) 團隊建設 培訓率 新增科技人員比例 信息來源 用于信息硬件設備的投入 資料來源支出 充足資金 當年科研費用 /企業(yè)總收入 % 表 53 有關研究與開發(fā)指標匯總表 87 組織目標 系統(tǒng)目標 部門目標 部門目標 系統(tǒng)目標 部門目標 部門目標 優(yōu)點：突出了部門的參與 缺點：指標可能更多的是對于部門管理責任