【文章內(nèi)容簡介】 需要花費(fèi)大量的時間和財(cái)力 。 2 、 有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué) ， 但不一定與企業(yè)的實(shí)際 要求相吻合 。 1 、 能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo) 。 2 、 使考評結(jié)果更具權(quán)威性 。 專家 1 、 操作難度較大 。 2 、 比較費(fèi)時費(fèi)力 。 1 、 強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念 。 2 、 在評價員工時所受干擾小 ， 評價較公正 。 客戶 1 、 因害怕得罪上級而不敢直言 。 2 、 易造成上級放松對其的管理 。 3 、 因?yàn)闊o責(zé)任容易使考評流于形式 。 1 、 有利于管理的民主化 。 2 、 使員工有被認(rèn)同感 。 3 、 有利于對領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督 。 （ 權(quán)利制 衡 ） 下級 易相互包庇使結(jié)論虛假 。 清楚地了解員工在上級監(jiān)督范圍外的情況 。 適用于專業(yè)人員 ( 彼此熟悉業(yè)務(wù) 、 方法 、 成 果 ) 同事 1 、 易因個人喜好影響考評的客觀性 。 ( 對下屬 具威脅性 ) 2 、 不了解員工在自己監(jiān)控外的品行 。 3 、 需花大量精力在員工的表現(xiàn)上 。 ( 常感 “ 額外負(fù)擔(dān) ” 缺乏獎懲權(quán)利 缺乏評估培 訓(xùn) 不愿當(dāng) “ 法官 ” ) 1 、 比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn) 。 2 、 最了解組織對員工的期望 ， 即考核標(biāo)準(zhǔn) 。 3 、 有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真 。 上級 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 考評者 有高估自己的能力和成效的傾向 。 適用于協(xié)助 員工自我改善提高 。 自我、 需要花費(fèi)大量的時間和財(cái)力 。、 有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué) ， 但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合 。、 能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo) 。、 使考評結(jié)果更具權(quán)威性 。專家、 操作難度較大 。、 比較費(fèi)時費(fèi)力 。、 強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念 。、 在評價員工時所受干擾小 ， 評價較公正。客戶、 因害怕得罪上級而不敢直言 。、 易造成上級放松對其的管理 。、 因?yàn)闊o責(zé)任容易使考評流于形式 。、 有利于管理的民主化 。、 使員工有被認(rèn)同感 。、 有利于對領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督 。 （ 權(quán)利制衡 ）下級易相互包庇使結(jié)論虛假 。清楚地了解員工在上級監(jiān)督范圍外的情況 。適用于專業(yè)人員 彼此熟悉業(yè)務(wù) 、 方法 、 成果同事、 易因個人喜好影響考評的客觀性 。 對下屬、 不了解員工在自己監(jiān)控外的品行 。、 需花大量精力在員工的表現(xiàn)上 。常感 額外負(fù)擔(dān) 缺乏獎懲權(quán)利 缺乏評估培訓(xùn) 不愿當(dāng) 法官、 比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn) 。、 最了解組織對員工的期望 ， 即考核標(biāo)準(zhǔn)、 有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真 。上級缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考評者 在管理上級的過程中，溝通是最重要的。 個人取向（程序?qū)蛐?/行動型） 了解上級 長處和弱點(diǎn)（幫助決策） 長處和弱點(diǎn)（安排任務(wù)） 上級了解自己 放心地授權(quán) 注意適可而止。 促進(jìn)雙方建立起積極、健康的工作關(guān)系。 360? 管理：對上級 被管理者的合作將使管理最有效、最順暢 “下級能夠管理上級”成為可能 實(shí)行 360度管理更現(xiàn)實(shí) 360? 管理：對下級 暈輪誤差（光環(huán)效應(yīng)、月暈效應(yīng)） 定勢誤差（刻板印象，隱含人格，推理錯誤） 寬松 /嚴(yán)格誤差（慈悲傾向、寬大傾向、嚴(yán)厲傾向） 中心化誤差（趨中傾向） 近期誤差（最近傾向） 馬太效應(yīng)誤差 評價者個人偏見 360? 管理可能的誤差 確定恰當(dāng)?shù)目荚u標(biāo)準(zhǔn) 選擇正確的考評方法 選擇適當(dāng)?shù)目荚u時間 對考評者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn) 誤差的控制 1. 標(biāo)準(zhǔn)變動：因不同的期望，評估者采用不同的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 糾正：使用一致、公平、公開的標(biāo)準(zhǔn) 2. 寬嚴(yán)不一：評估中過松、過嚴(yán)、趨中 ? 糾正：清楚說明該評估的績效層面；培訓(xùn)；使用多人參與評估；使用比較法；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)制比例法和對比法。 3. 評分者偏見：性別、年齡、宗教、政治、種族。 ? 糾正：太高或太低的評分必須加以書面解釋和用文件證明；實(shí)施交叉評估或參考同事評估 誤差的糾正方法（ 1） 4. 月暈效應(yīng)（以偏概全）：不正確的推論導(dǎo)致員工在所有的績效項(xiàng)目上的評分都差不多。 ? 糾正：分別地對不同的績效層面評分；培訓(xùn)；增加評估次數(shù)或作不定期的評估 ? 5. 抽樣的失誤：觀察的機(jī)會不足或不均勻；近因效應(yīng) ? 糾正：用小組評分法；使用稱職評分者；考核者必須時時、不斷地觀察和記錄 6. 對人不對事：只評人格、不注重工作行為、過程或成果。 糾正：使用新的評估表和新的方法 ， 如目標(biāo)管理、重要事件法 誤差的糾正方法（ 2） ? 評價者誤區(qū) 培訓(xùn)： —— 通過培訓(xùn)，告訴評價者在評價過程中可能會產(chǎn)生的評價誤差都有哪些，目的在于防止這些誤差的發(fā)生。 ? 績效維度 培訓(xùn)： —— 通過培訓(xùn)，讓評價者熟悉在評價過程中將使用的各個績效指標(biāo)，了解它們的真正含義。 ? 績效標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)： —— 通過培訓(xùn)，向評價者提供評價時的比較標(biāo)準(zhǔn)或者是參考的框架。 ? 績效面談 培訓(xùn)： —— 通過培訓(xùn)，使評價者掌握績效面談的各種技巧。 評價者的評價（ 3） 經(jīng)營者為下屬設(shè)定目標(biāo)常犯的錯誤 ? 好高騖遠(yuǎn) ? 缺乏分析達(dá)成目標(biāo)的策略 ? 不考慮資源支持 ? 心太軟，容易被下屬公關(guān)： 目標(biāo)完成不了，下屬都是往上級公關(guān)，但卻往往忘記了向市場公關(guān)。 不要隨意改動目標(biāo)，可以通過設(shè)立“總經(jīng)理特別獎金”來作為補(bǔ)償。 制定目標(biāo)值應(yīng)考慮的八大因素 上級單位的要求 長期規(guī)劃的要求 內(nèi) /外部顧客的期望 歷史數(shù)據(jù) 員工人數(shù) 地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平 客戶數(shù)據(jù) 公司的資源投入程度 符合 SMART + 資源提供支持 第五章 常用的績效管理工具 2023年 4月 67 KPI跟目標(biāo)的關(guān)系 目標(biāo) =KPI+規(guī)定時間內(nèi)的指標(biāo)值。 如：銷售收入的目標(biāo)為 銷售收入 在 第四季度要達(dá)到 100萬 。 KPI 指標(biāo)值 + 案例： A和 B員工誰更能干？ 業(yè)務(wù)員 所在地 完成額 目標(biāo)值 完成率 誰好誰壞？ A 南京 110 100 110% 好 B 北京 180 200 90% 壞 問題： A說：“我不能完成 200萬的業(yè)績是因?yàn)榻o我的目標(biāo)太高了！” B說：“我為什么超額完成，是因?yàn)槲液芘?！? 設(shè)定公平的目標(biāo)值很難但重要。 KPI管理的定義 ? KPI（ key performance indicators），即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。 ? 它是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。使考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 72 KPI是 Key Performance Indicators的英文簡寫，是反映個體 /組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價依據(jù)和指標(biāo)。 KPI是 關(guān)鍵 績效 指標(biāo) 不是一般所指的績效指標(biāo) 不是能力或態(tài)度指標(biāo) 不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn) KPI的內(nèi)涵 74 原理： 任何工作都可以用數(shù)量 、時間 、 質(zhì)量 、 成本來衡量出來 。 KPI就是工作成果和結(jié)果的參數(shù)，它是工作效果和效能的體現(xiàn)，是可以用數(shù)據(jù)把它量化出來的。 ? KPI所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ? KPI是對公司 戰(zhàn)略目標(biāo) 的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。 長期的、指導(dǎo)性的、概括性的 體現(xiàn) SMART原則，可以控制的（內(nèi)因） ? KPI隨著戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。 ? KPI是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量 （不可或缺） ? KPI是組織上下認(rèn)同的 （非壓服） 提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ) KPI的基本特點(diǎn) KPI在組織中的地位（ 1） 76 組織目標(biāo) 崗位職責(zé) 關(guān)鍵指標(biāo) 牽引機(jī)制 約束機(jī)制 戰(zhàn)略目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn) KPI 體 系 將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的過程和活動， 使考核體系不僅成為激勵約束手段， 更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具（數(shù)據(jù)和事實(shí)）。 KPI在組織中的地位（ 2） 指標(biāo)的制定 ? KPI方法符合一個重要的管理原理 “ 二八法則 ” 。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，處處存在著 “ 20/80” 規(guī)律，如 20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè) 80%的價值；對于個人， 80%的工作任務(wù)由 20%的關(guān)鍵行為完成。 ? 因此，企業(yè)必須抓注 20%的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵活動，對此進(jìn)行分析和衡量，才能抓住業(yè)績評價的重心。 KPI指標(biāo)必須是企業(yè)業(yè)績和價值增長最關(guān)鍵的 78 KPI指標(biāo)確定步驟 79 ⑴ KPI體系的建立 ⑵ 確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 ⑶ 確定關(guān)鍵成功要素 ⑷ 確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ⑴ KPI體系的建立 80 ? 根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、活動開展等方面，依據(jù)職能部門承擔(dān)的職能職責(zé)的不同建立 KPI體系。 部 門 活動領(lǐng)域 活動要素 市場部 市場份額指標(biāo) 銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率 客戶服務(wù)指標(biāo) 投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率 經(jīng)營安全指標(biāo) 貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比 生產(chǎn)部 成本指標(biāo) 生產(chǎn)效率，原料損耗率，設(shè)備利用率，設(shè)備生產(chǎn)率 質(zhì)量指標(biāo) 成品一次合格率 經(jīng)營安全指標(biāo) 原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率 技術(shù)部 成本指標(biāo) 設(shè)計(jì)損失率 質(zhì)量指標(biāo) 設(shè)計(jì)錯誤再發(fā)生率，項(xiàng)目及時完成率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù) 競爭指標(biāo) 在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量 采購部 成本指標(biāo) 采購價格指數(shù)，原材料庫存周轉(zhuǎn)率 質(zhì)量指標(biāo) 采購達(dá)成率，供應(yīng)商交貨一次合格率 人力資源部 經(jīng)營安全指示 員工自然流動率，人員需求達(dá)成率，培訓(xùn)計(jì)劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率 表 53 C生產(chǎn)企業(yè)部門承擔(dān)的職責(zé) 2023年 4月 81 ⑵ 確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 82 ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或保持市場競爭力所必須關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所需要的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 ? 企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？ why ? 分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？ what ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵是什么？ key ⑶ 確定關(guān)鍵成功要素 83 關(guān)鍵活動領(lǐng)域還需要由部門行為及個人行為活動來完成，首先需要明確這些問題： 關(guān)鍵領(lǐng)域包含的主要內(nèi)容 保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的主要開展的活動 保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的措施和方法 關(guān)鍵領(lǐng)域開展的程度 三個問題 ? ⑴ 企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？ ? ⑵ 分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？ ? ⑶ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵是什么？ 84 圖 56 C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵成功要素 85 市場領(lǐng)先 利潤增長 客戶服務(wù) 技術(shù)支持 科研開發(fā) 組織建設(shè) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 充足資金保證 良好信息來源 ⑷ 確定 KPI指標(biāo) ? 要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過甄選，確定 KPI指標(biāo)，它能夠反映關(guān)鍵活動要素實(shí)施的程度和力度。指標(biāo)的確定有三個要求： 86 易測量 數(shù)據(jù)資料較易獲得 可量化 指標(biāo)應(yīng)能夠量化，能夠被評價，盡可能避免主觀判斷的指標(biāo) 有效性 能客觀地、集中地反映關(guān)鍵成功要素的實(shí)現(xiàn) 關(guān)鍵活動領(lǐng)域 關(guān)鍵活動要素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 研究與開發(fā) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)率 新增科技人員比例 信息來源 用于信息硬件設(shè)備的投入 資料來源支出 充足資金 當(dāng)年科研費(fèi)用 /企業(yè)總收入 % 表 53 有關(guān)研究與開發(fā)指標(biāo)匯總表 87 組織目標(biāo) 系統(tǒng)目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 系統(tǒng)目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 優(yōu)點(diǎn)：突出了部門的參與 缺點(diǎn)：指標(biāo)可能更多的是對于部門管理責(zé)任