[人力資源管理]百利龍城國(guó)際酒店入職培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 12:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 字方針：起立、讓路、微笑、問候。 八、服務(wù)規(guī)范 ?服務(wù)過程中應(yīng)多一點(diǎn)微笑，必須養(yǎng)成“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾的職業(yè)習(xí)慣。謹(jǐn)記“三輕”與“服務(wù)五聲”的服務(wù)規(guī)范，即：“操作輕，走路輕，說話輕”的標(biāo)準(zhǔn)和“賓客到達(dá)時(shí)有迎賓聲，見到客人時(shí)有問候聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲，獲得賓客幫助時(shí)有道謝聲，賓客離去時(shí)有送客聲”之規(guī)范。 四項(xiàng)服務(wù)規(guī)范 站立迎客，站立姿勢(shì)要正確； 面帶微笑，保持雙眼望著客人 ； 主動(dòng)向客人問好，并稱呼客人的姓氏； 預(yù)先察覺客人之需要，主動(dòng)幫助客人解決 問題。 十二字服務(wù)方針：禮貌，儀容，儀表；微 笑、熱情、主動(dòng)。 四勤：勤觀察、勤學(xué)習(xí)、勤檢查、勤詢問。 三個(gè)凡是 A、凡是客人見到的設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境都是 整潔美觀的； B、凡是客人接觸到的服務(wù)員都是親切有禮 的； C、凡是客人使用的設(shè)備、設(shè)施、物品都是 完好有效的。 九、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 服務(wù)意識(shí) 具體要求五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)禮儀 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中心的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 (1)、 微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 (2)、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 (3)、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 (4)、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作服。服裝要洗滌干凈。云燙平整，紐扣要扣好。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。 （ 1）、 遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好、早上好、晚上好等 。 （ 2）、和賓客談話時(shí)、與賓客保持一步的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方、表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （ 3）、向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，主要分寸。 （ 4）、在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）、賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍侯，待賓客有所察覺后，先說聲： “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6）、對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 7）、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” 未婚女賓可稱 “ 小姐 ” 。對(duì)宗教界人士一般稱 “ 先生 ” 。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中得行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： a舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 b在賓客面前應(yīng)該禁止各種不文明的舉動(dòng)。 c在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 d在上班時(shí)，應(yīng)保持，做到 “ 三輕 ” ，即說話輕、走路輕、操作輕 。 e賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先到一聲 “ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 ” ，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰到賓客，先主動(dòng)道歉，說聲 “ 對(duì)不起 ” ，方可離去。 F對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇怪的賓客，切交頭接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： A、在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男士；先主后賓客。 B、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要詢問女士的一些情況，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 C、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。 D、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說： “ 再見，歡迎下次光臨 ” . 十、酒店禮儀 A、儀容儀表 頭發(fā)：保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。 男士 前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)；不留古怪發(fā)型； 女士 前面留海不過眉；長(zhǎng)發(fā)披肩要扎起。 頭飾不可夸張，以小為宜，顏色以黑、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。 面部：保持面容干凈，面帶微笑； 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛步滿血絲； 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，務(wù)當(dāng)眾摳鼻子； 男士 不能留胡子，每天剃須；
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