【正文】 本酒店的規(guī)章制度 … 一、酒店業(yè)的發(fā)展與歷史 客棧時期 12世紀(jì)到 18世紀(jì)之間，由鄉(xiāng)間的客棧發(fā)展而來，實施較為簡單，服務(wù)項目少，發(fā)展程度低。 中國現(xiàn)代飯店業(yè) 我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史不長，但速度驚人，解放后，我國的各省會、直轄市和風(fēng)景區(qū)通過改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是干部休養(yǎng)、接待公事訪問。 創(chuàng)新：酒店追求酒店業(yè)績最佳，奮力開拓； 員工學(xué)習(xí)進(jìn)取，形成酒店創(chuàng)新之風(fēng)。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方、表述要得體，簡潔明了。 e賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先到一聲 “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 經(jīng)營信息。 情景 5：客人不小心摔倒時怎么辦？ １ .應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 情景 8：我對工作、同事或管理感到不滿怎么辦？ 若員工在工作中有任何問題，可向其部門主管反映 若是員工對其部門主管的處理結(jié)果表示不滿，可向部門經(jīng)理反映，若員工對部門經(jīng)理的回復(fù)感到不滿，可將問題反映至人力資源部。 Good morning/afternoon/evening早上好 /下午好 /晚上好 歡迎語 Wele to stay in our 。如果處理得當(dāng)，使客人喜愛賓館。 ３ .聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以減客人的怨氣。 ２ .客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 牙、口、耳（保持牙齒和口腔清潔，不吃一位食品） 手（保持清潔、不留長指甲，留甲部長于毫米） 鞋和襪 （保持干凈，無氣味、破爛） 制服、銘牌（配制服的員工上班一定要穿著制服；并在上衣左上佩戴銘牌） B、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)： 禮貌 ： （反應(yīng)一個人的文化修養(yǎng)） 微笑 ： （是無國界語言，人與人心靈交流的鑰匙） 對客服務(wù)禮節(jié) 表情 （微笑服務(wù)、聲音甜美） 工作狀態(tài)時面部表情 （目光平和） 傾聽客人說話是服務(wù)人員表情 (微笑、專注 ) 當(dāng)客人投訴時服務(wù)人員面部表情 （虛心、謙恭） 身體語言 優(yōu)雅的姿態(tài)行姿、坐姿、蹲姿 對客服務(wù)禮節(jié) 為客人指示方向；遇見客人讓路；遞送賬單給客人；客人從背后過來，讓路；進(jìn)入房間或貴賓室；帶位迎賓；送走客人；服務(wù)敬語；接聽電話禮節(jié)；處理打進(jìn)來的電話。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： a舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 四勤：勤觀察、勤學(xué)習(xí)、勤檢查、勤詢問。 四、運營機(jī)制 層級管理、逐級負(fù)責(zé)原則； 職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則； 嚴(yán)格考核、獎優(yōu)懲劣原則； 越級檢查、越級申訴原則； 服從命令原則； 緊急事態(tài)指揮原則； 董事長 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 房務(wù)部 餐飲部 康娛部 人力資 源部 財務(wù)部 營銷部 工程部 保安部 五、酒店各部門功能介紹 ? 房務(wù)部（ Rooms Division） 房務(wù)部包括前廳部、管家部、 PA大部三大部門： 前廳部包括大堂副理、禮賓部、前臺接待、訂房部 /商務(wù)中心、總機(jī)。斯塔特勒（ Ellsoorth Staler）： “ 飯店從根本上來說，只是銷售一樣?xùn)|西，著就是服務(wù) ” 。大飯店時期經(jīng)營管理先鋒瑞士人里滋（ Caeser Ritz）提出： “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 。酒店各種設(shè)施齊全， 各種豪華客房（共 213間）， 配有寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)（國際）直撥電話、國際衛(wèi)星電視；裝潢考究、獨具匠心的中、西餐廳 （可容納 80人），薈萃琳瑯滿目之美饌佳肴，餐飲設(shè)施充分體現(xiàn)中西融匯、品味純正之特色，盡享南北風(fēng)味；獨立商務(wù)中心，大型多功能宴會議廳（共 5個） 是商務(wù)客人理想的選擇；娛樂設(shè)施， KTV（共 40個） 采用先進(jìn)的點歌系統(tǒng)受無限的愜意。謹(jǐn)記“三輕”與“服務(wù)五聲”的服務(wù)規(guī)范，即：“操作輕，走路輕，說話輕”的標(biāo)準(zhǔn)和“賓客到達(dá)時有迎賓聲，見到客人時有問候聲，麻煩賓客時有致歉聲，獲得賓客幫助時有道謝聲，賓客離去時有送客聲”之規(guī)范。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作服。對男賓可稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” 未婚女賓可稱 “ 小姐 ” 。 男士 前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)；不留古怪發(fā)型； 女士 前面留海不過眉；長發(fā)披肩要扎起。 ２ .如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 情景 7：當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵 時怎么辦？ １ .應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 不論客人時口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 Ture left/right向左 /右走 1祝愿 Congratulationgs 恭喜！ Merry chr