【文章內(nèi)容簡介】 的優(yōu)秀員工?！　∫越?jīng)理這個(gè)職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升,也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候,更關(guān)注其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串訓(xùn)練計(jì)劃方面,就是要將實(shí)習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練成餐廳經(jīng)理。其具體內(nèi)容非常豐富,諸如怎樣進(jìn)行最基本的餐廳運(yùn)作、怎樣使顧客的就餐非常順暢、怎樣訂貨、怎樣排班、怎樣領(lǐng)導(dǎo)餐廳、怎樣建立團(tuán)隊(duì)、怎樣經(jīng)營企業(yè)等?！　≡诔蔀榻?jīng)理前,主管要接受不同階段的培訓(xùn)。中層主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同,著重表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一個(gè)是顧問的技巧。另一個(gè)是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營運(yùn)之外,還有很多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練。　　麥當(dāng)勞的高層主管,必須在漢堡大學(xué)接受一系列訓(xùn)練課程。只有在某種程度上把握從基層到中階主管的發(fā)展歷程,才能成為高階主管。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面,即全球討論會(huì)、外部發(fā)展討論會(huì)、執(zhí)行輔導(dǎo)?！　←湲?dāng)勞的管理人員95%要從員工做起。每年,麥當(dāng)勞北京公司要花費(fèi)1200萬元用于培訓(xùn)員工,包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國有3個(gè)培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員。一般說來,餐廳部經(jīng)理以上人員都要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。目前,北京50家連鎖店已有100多人在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過?！　∫坏﹩T工加入管理組,麥當(dāng)勞就會(huì)向他提供一套結(jié)合國內(nèi)外資源的訓(xùn)練計(jì)劃。除了在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心接受營運(yùn)及管理方面的教育外,當(dāng)他晉升至餐廳經(jīng)理時(shí),還能到漢堡大學(xué)深造,接受更專業(yè)、更全面的訓(xùn)練?！　≡邴湲?dāng)勞,無論職位高低,給員工的訓(xùn)練永遠(yuǎn)是現(xiàn)在進(jìn)行式,員工的成長也因而持續(xù)不斷。在邁向個(gè)人成功之路上,員工將親身參與麥當(dāng)勞獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程,體驗(yàn)成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人的特殊榮耀?！　≡邴湲?dāng)勞,培訓(xùn)就是要讓員工盡快得到發(fā)展。很多企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小。而麥當(dāng)勞的人才體系則像棵圣誕樹——如果員工能力足夠大,就會(huì)讓他升一層,成為一個(gè)分支,再上去又成一個(gè)分支,員工永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì)。這種全職業(yè)培訓(xùn)也使麥當(dāng)勞公司保持很低的人才流失率,部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。麥當(dāng)勞認(rèn)為,要想留住人才,薪酬福利很重要,但發(fā)展機(jī)會(huì)更加重要。企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要與他的發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)計(jì)劃一下他未來的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置。大量事實(shí)證明,讓員工清楚地看到發(fā)展的前景是很重要的?！　≡邴湲?dāng)勞的企業(yè)里,有超過75％的餐廳經(jīng)理、50％以上的中高階主管及1／3以上的加盟經(jīng)營者是由計(jì)時(shí)員工開始的?！胞湲?dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員培訓(xùn)的呢？對(duì)于如何看待員工的培訓(xùn)和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過兩句耐人尋味的話。第一句是:“ if we’re going to go to anywhere,we’re got to have some talent．And going to put my money into talent．”意思是:不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智慧,并且不斷地進(jìn)行智慧投資。所以,早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資。另一句話是:“Cash,you can get。talent,you have to develop.”這句話的意思是:錢,你可以賺到。但是,對(duì)于智慧,必須花心思去培養(yǎng)。和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)不只是一個(gè)課程，而是融入到工作中的，它重視員工的意見，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把培訓(xùn)訓(xùn)練和員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂課叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助那些未來的領(lǐng)導(dǎo)者成長。還有一個(gè)就是“衡量”。在企業(yè)的培訓(xùn)里面，“衡量培訓(xùn)”與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合是一個(gè)關(guān)鍵。所以，麥當(dāng)勞有很好的培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要去設(shè)計(jì)課程。同時(shí)，必須評(píng)估員工訓(xùn)練的成果，評(píng)估其有沒有達(dá)到組織的要求。企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)影響培訓(xùn)訓(xùn)練的成效。在麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要部分：一個(gè)是職業(yè)生涯學(xué)習(xí)過程；另一個(gè)是麥當(dāng)勞培訓(xùn)訓(xùn)練中心，就是全球麥當(dāng)勞的員工學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀就是“以人為本”。作為快速餐飲服務(wù)，必須在訓(xùn)練過程中把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值觀帶入每個(gè)人每一次的用餐經(jīng)歷中：人在傳遞服務(wù)的過程中，如果有一些互動(dòng)、有一些關(guān)懷、有一些感受，往往會(huì)做出更好的結(jié)果。這正是麥當(dāng)勞“以人為本”價(jià)值觀在每一天的實(shí)際工作中的具體體現(xiàn)。（資料來源：）2. 酒店整體概念培訓(xùn)兩位客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。未料客人并不是住店，而是來就餐的。客人問：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”行李員答：“28樓。請(qǐng)乘左邊的快速電梯上去。問：“是廣幫菜吧？”答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜。實(shí)際上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對(duì)說只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！笨腿擞痔岢龅谌齻€(gè)問題：“價(jià)錢貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也可以吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了?！眱晌豢腿说玫搅藴?zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)?！毙欣顔T不加思索地回答。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工——不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，也不管是前臺(tái)，還是后臺(tái)——店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。 ［案例評(píng)析］酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫成培訓(xùn)手冊(cè)。員工對(duì)全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對(duì)象、所在位置、性能、特點(diǎn)、開放時(shí)間、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)滿意的回答。如果剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。在客房，樓層服務(wù)員也會(huì)把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。曾有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂廳的位置、表演內(nèi)容、開放時(shí)間、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人?？腿嗽偃轮x，玩得十分盡興。對(duì)于前臺(tái)一線員工，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的員工，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。如銷售人員，必須對(duì)客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房價(jià)、客房檔次，及其浮動(dòng)幅度，各個(gè)餐廳餐位、毛利率、售價(jià)、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有一位會(huì)議籌辦人員在與某家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費(fèi)用核算和活動(dòng)安排后，感到十分滿意和信任。于是，當(dāng)場拍板，放棄對(duì)另兩家酒店的選擇，決定把國際會(huì)議放在該酒店舉行。（資料來源：）3. 年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施某飯店是一家五星級(jí)飯店，經(jīng)營業(yè)績?cè)诋?dāng)?shù)匾恢泵星懊?，可提到培?xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個(gè)通宵加班加點(diǎn)寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚(yáng)。但一年下來，計(jì)劃中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計(jì)劃沖突，時(shí)間上無法保證，相關(guān)部門也不配合?？山鼇?，前臺(tái)部門的服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、相關(guān)部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊(duì)員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不知道到底怎樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的局面。請(qǐng)問：該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系？第四模塊 酒店薪酬管理1. 大酒店薪酬管理制度一、總則，自某年某月某日開始執(zhí)行。：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種），依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。，一律舍去不計(jì)。三、崗位工資等級(jí)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)?！洞缶频陯徫还べY等級(jí)表》。四、工資的計(jì)算與支付（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。（二）每月工資以30天計(jì)算，每工作5天享有有薪假期2天。職務(wù)崗位等級(jí)工資總額=出勤工資（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）*30五、浮動(dòng)的效益工資（一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)：（或個(gè)別特殊部門的單獨(dú)指標(biāo)）。《大酒店工資與效益掛鉤方案》又稱：浮動(dòng)效益工資第一部分：浮動(dòng)效益工資部分一、由酒店總經(jīng)理一次性下達(dá)各營業(yè)部門的月度、季度、年度的經(jīng)營指標(biāo)數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營業(yè)部門的第一責(zé)任人簽訂“經(jīng)營指標(biāo)確認(rèn)書”。二、月度以每月1日——每月30日（31日），為月份考核的結(jié)算時(shí)間，并以此發(fā)放月度浮動(dòng)效益工資和超產(chǎn)獎(jiǎng)金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日為年度的考核的結(jié)算時(shí)間，并以此為計(jì)算根據(jù)發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎(jiǎng)金。六、浮動(dòng)效益工資的計(jì)算方法：（包括領(lǐng)班級(jí)）管理人員的基本工資和當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)完成情況相掛鉤，即當(dāng)月浮動(dòng)效益工資，普通員工的工資不參與浮動(dòng)。（包括領(lǐng)班級(jí)）管理人員的基本工資計(jì)算方式為：每人的職務(wù)崗位等級(jí)工資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。津貼部分（即20%），則不參與浮動(dòng)。比如：（1）某領(lǐng)班，每月職務(wù)崗位等級(jí)工資為750元，則其中80%=600元為基本工資數(shù)，每月參與浮動(dòng)，其余20%為各類津貼，不參與浮動(dòng)。比如：（2）某部門經(jīng)理，每月職務(wù)崗位等級(jí)工資為1600元，則其中80%=1440元為基本工資數(shù)，每月參與浮動(dòng)，其余20%為各類津貼，不參與浮動(dòng)。其余類推。第二部分：超產(chǎn)獎(jiǎng)金部分一、獎(jiǎng)金的含義：獎(jiǎng)金：含獎(jiǎng)給與扣獎(jiǎng)兩個(gè)含義，即獎(jiǎng)與罰。有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰平等。二、獎(jiǎng)金的類別：大酒店的獎(jiǎng)金種類有：.其他單項(xiàng)獎(jiǎng)（1）先進(jìn)部門或班組（團(tuán)體）（2）某項(xiàng)集體獎(jiǎng)（團(tuán)體）（3）先進(jìn)工作者（個(gè)人）（4）優(yōu)秀員工（個(gè)人）（5）微笑明星（個(gè)人）（6）優(yōu)秀通訊員（個(gè)人）（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個(gè)人）（8）協(xié)作精神（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）（9）見義勇為（團(tuán)體或個(gè)人）（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項(xiàng)目獎(jiǎng)（團(tuán)體或個(gè)人）（11）拾金不昧（個(gè)人）（12）節(jié)支降耗（團(tuán)體或個(gè)人）（13）文體活動(dòng)（團(tuán)體或個(gè)人）（14）酒店形象大使（個(gè)人）（15）特殊貢獻(xiàn)（團(tuán)體或個(gè)人）（16）其他……。三、經(jīng)營效益獎(jiǎng)：，與大酒店全體員工相掛鉤（又可稱為：效益工資獎(jiǎng)），按各部門月度經(jīng)營效益的完成情況而計(jì)算與評(píng)獎(jiǎng)。，與上述第一部分：“浮動(dòng)效益工資部分”同時(shí)存在，并分別進(jìn)行計(jì)算。第三部分：年終雙薪獎(jiǎng)