【正文】 部門的密切聯(lián)系，并于各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。聯(lián)系外國的入駐本地區(qū)的商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議，并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況，控制公司團(tuán)隊(duì)、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證較高的平均房租水平。參加酒店收款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶拖欠房款的催收組織工作，減少長期拖欠的現(xiàn)象。制定營銷部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。一天，一位臺(tái)灣客人一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。隨即按她領(lǐng)會(huì)客人的意思幫助客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送到洗衣房。臺(tái)灣客人發(fā)現(xiàn)西裝有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西服價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生，對(duì)不起，不過我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤至極，搶過話頭，大聲嚷道：“真不講理，我要向你的上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人的投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半（兩萬日元），吃了一驚，立刻找小江了解事情的原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證?？紤]到這敬愛臺(tái)灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠償大大超過酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了平息風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后同意了客人的過分要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫的要求，而應(yīng)委婉的加以拒絕。即使代客填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。思考，客房服務(wù)員因“好心”為客人代填洗衣單造成酒店巨額損失，結(jié)合本章崗位說明書相關(guān)內(nèi)容，從中應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？第二模塊 酒店員工的招聘與配置1. 潘玉虎該選擇誰？潘玉虎是國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團(tuán)公司的總經(jīng)理，公司的總部設(shè)在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，每年的營業(yè)額以25%以上的速度遞增。現(xiàn)在，公司急需任命一位市場(chǎng)部經(jīng)理來代替卞亞。潘玉虎認(rèn)為現(xiàn)任市場(chǎng)部副經(jīng)理韓少不錯(cuò)，可以接替卞亞的職位。如果由他當(dāng)市場(chǎng)部經(jīng)理，下面會(huì)怨聲載道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個(gè)沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會(huì)服氣嗎？”銷售部負(fù)責(zé)人也插言：韓少干得的確不錯(cuò)，但是過分的熱心和樂觀令人感到有點(diǎn)不安，這有可能導(dǎo)致他無法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。和韓少不同，肖凌做事不張揚(yáng)，為人非常隨和，最擅于團(tuán)結(jié)下屬，手下人會(huì)很好地跟他結(jié)合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯(cuò)。因?yàn)?，肖凌有時(shí)心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)很差的銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。這兩天，有人又透露給潘玉虎一個(gè)消息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某飯店集團(tuán)的市場(chǎng)部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。潘玉虎聽后，覺得也是一個(gè)辦法。李汶雖然是一位難得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地開展工作呢？ 外來的和尚不一定就會(huì)念經(jīng)。 如果你是潘玉虎，你會(huì)選擇誰呢？如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢？2. 美國西南航空公司的面試美國西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。這樣，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽別人講話，懂得尊重他人的人。面試中很有名的一個(gè)做法叫聲東擊西，就是表面上好像看的是這個(gè)方面，實(shí)際上看的是另外一個(gè)方面，這個(gè)案例就是典型的聲東擊西。西南航空公司有一句很有名的話：“我們的成本優(yōu)勢(shì)可以被超過，我們的飛機(jī)和航線也可以被模仿，但是我們?yōu)槲覀兊目蛻舴?wù)感到驕傲，這是沒有人能夠模仿得出來的?！闭怯捎谶@種客戶服務(wù)意識(shí)，西南航空公司在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)特別低靡的情況下，它的運(yùn)營成本是每英里７美分，是全行業(yè)里最低的；而且在1994年的時(shí)候，它獲得了美國運(yùn)輸部頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢员碚盟娘w行準(zhǔn)時(shí)、行李處理的及時(shí)和最少的客戶投訴。由于管理人才的缺乏，飯店成立之初，業(yè)績(jī)一直不理想。副總來飯店兩周后，飯店委派其帶領(lǐng)飯店一部門幾名員工去參加外地一個(gè)旅游企業(yè)產(chǎn)品推介會(huì)。在參展期間，員工A預(yù)支的費(fèi)用不夠支出買回程的車票，請(qǐng)求副總支援。參展的另外幾名員工滯留當(dāng)?shù)匾蝗?，自行湊錢買了火車票回飯店。此事情發(fā)生后，在一段時(shí)期內(nèi)給飯店造成了消極影響?！驹u(píng)析】、甄選，所以不能確定該人選是否合格；實(shí)踐證明，該副總不稱職。任何新到飯店的員工都應(yīng)該做系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化同化培訓(xùn)，飯店政策、制度培訓(xùn)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；，應(yīng)該讓他有一個(gè)見習(xí)期過渡，這樣做讓他本人對(duì)工作有個(gè)熟悉的過程，同時(shí)，讓他和他的下屬、上司之間有一個(gè)相互了解相互認(rèn)可的機(jī)會(huì)。 4. 海心飯店的招聘海心飯店是國內(nèi)一家大型連鎖飯店集團(tuán)公司，公司除了擁有十幾家檔次不等的星級(jí)飯店外，還有食品加工等生產(chǎn)部門。部門經(jīng)理希望從外部招聘合適的人員。另一個(gè)方案為在大眾媒體上做招聘廣告，費(fèi)用為8500元，優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)影響很大；缺點(diǎn)是不合格的應(yīng)聘人員的比例很高，前期篩選工作量大，招聘成本高。人力資源部把兩種方案向上級(jí)主管匯報(bào)，反饋回來的意見是，考慮到公司處在業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)期，公司應(yīng)該抓住每一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，而第二種方案顯然有利于宣傳企業(yè)，所以人力資源部最后選擇了第二種方案。經(jīng)過與人力資源部協(xié)商，加工廠的負(fù)責(zé)人于欣最后決定選出兩人進(jìn)行面試。但值得注意的是：趙六在招聘過程中，沒有上一個(gè)公司主管的評(píng)價(jià)。在此期間，王五在靜待佳音；而趙六打過幾次電話給人力資源部經(jīng)理，第一次表示感謝，第二次表示非常想得到這份工作。該負(fù)責(zé)人雖然感覺趙六有些圓滑，但還是相信可以管理好他，再加上趙六在面試后主動(dòng)與該公司聯(lián)系，生產(chǎn)部主管認(rèn)為其工作比較積極主動(dòng)，所以最后決定錄用趙六。 趙六也覺得很委屈：工作一段時(shí)間之后，他發(fā)現(xiàn)招聘時(shí)所描述的公司環(huán)境及其它方面情況與實(shí)際情況并不一樣；原來談好的薪酬待遇在進(jìn)入公司后有所減少；工作的性質(zhì)和面試時(shí)所描述的也有所不同；沒有正規(guī)的工作說明書作為崗位工作的基本依據(jù)。 第三模塊 酒店員工培訓(xùn)1. 麥當(dāng)勞的全職生涯培訓(xùn)人們一定會(huì)感到很驚訝,一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的誕生,需花費(fèi)數(shù)十萬元的投資和接受超過450小時(shí)的訓(xùn)練。在麥當(dāng)勞,從計(jì)時(shí)員工到高階主管,結(jié)合他們的職業(yè)生涯規(guī)劃,都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃。由此不難發(fā)現(xiàn),麥當(dāng)勞非常重視員工的成長與生涯規(guī)劃,在培訓(xùn)上投入巨資也是情理之中的事情了。 　　麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長與接待員,這些人都是計(jì)時(shí)的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候,更關(guān)注其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。其具體內(nèi)容非常豐富,諸如怎樣進(jìn)行最基本的餐廳運(yùn)作、怎樣使顧客的就餐非常順暢、怎樣訂貨、怎樣排班、怎樣領(lǐng)導(dǎo)餐廳、怎樣建立團(tuán)隊(duì)、怎樣經(jīng)營企業(yè)等?！　≡诔蔀榻?jīng)理前,主管要接受不同階段的培訓(xùn)。另一個(gè)是部門的領(lǐng)導(dǎo)。只有在某種程度上把握從基層到中階主管的發(fā)展歷程,才能成為高階主管。每年,麥當(dāng)勞北京公司要花費(fèi)1200萬元用于培訓(xùn)員工,包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。一般說來,餐廳部經(jīng)理以上人員都要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。除了在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心接受營運(yùn)及管理方面的教育外,當(dāng)他晉升至餐廳經(jīng)理時(shí),還能到漢堡大學(xué)深造,接受更專業(yè)、更全面的訓(xùn)練?！　≡邴湲?dāng)勞,無論職位高低,給員工的訓(xùn)練永遠(yuǎn)是現(xiàn)在進(jìn)行式,員工的成長也因而持續(xù)不斷。很多企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小。麥當(dāng)勞認(rèn)為,要想留住人才,薪酬福利很重要,但發(fā)展機(jī)會(huì)更加重要。大量事實(shí)證明,讓員工清楚地看到發(fā)展的前景是很重要的?！　≡邴湲?dāng)勞的企業(yè)里,有超過75％的餐廳經(jīng)理、50％以上的中高階主管及1／3以上的加盟經(jīng)營者是由計(jì)時(shí)員工開始的。對(duì)于如何看待員工的培訓(xùn)和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷第一句是:“ if we’re going to go to anywhere,we’re got to have some talent．And going to put my money into talent．”意思是:不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智慧,并且不斷地進(jìn)行智慧投資。另一句話是:“Cash,you can get。但是,對(duì)于智慧,必須花心思去培養(yǎng)。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂課叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助那些未來的領(lǐng)導(dǎo)者成長。在企業(yè)的培訓(xùn)里面，“衡量培訓(xùn)”與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合是一個(gè)關(guān)鍵。同時(shí)，必須評(píng)估員工訓(xùn)練的成果，評(píng)估其有沒有達(dá)到組織的要求。在麥當(dāng)勞員工培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要部分：一個(gè)是職業(yè)生涯學(xué)習(xí)過程；另一個(gè)是麥當(dāng)勞培訓(xùn)訓(xùn)練中心，就是全球麥當(dāng)勞的員工學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。作為快速餐飲服務(wù)，必須在訓(xùn)練過程中把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值觀帶入每個(gè)人每一次的用餐經(jīng)歷中：人在傳遞服務(wù)的過程中，如果有一些互動(dòng)、有一些關(guān)懷、有一些感受，往往會(huì)做出更好的結(jié)果。（資料來源：）2. 酒店整體概念培訓(xùn)兩位客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。未料客人并不是住店，而是來就餐的。請(qǐng)乘左邊的快速電梯上去。實(shí)際上，象上海這樣開放的城市酒店，菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。你們不妨上去試一試。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工——不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，也不管是前臺(tái)，還是后臺(tái)——店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。 ［案例評(píng)析］酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫成培訓(xùn)手冊(cè)。過關(guān)后方能上崗。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)滿意的回答。在客房，樓層服務(wù)員也會(huì)把酒店的餐飲、康樂、購物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。客人再三致謝，玩得十分盡興。如銷售人員，必須對(duì)客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)、客房檔次，及其浮動(dòng)幅度，各個(gè)餐廳餐位、毛利率、售價(jià)、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。于是，當(dāng)場(chǎng)拍板，放棄對(duì)另兩家酒店的選擇，決定把國際會(huì)議放在該酒店舉行。上次，小王花了幾個(gè)通宵加班加點(diǎn)寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚(yáng)。可近來，前臺(tái)部門的服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。請(qǐng)問：該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系？第四模塊 酒店薪酬管理1. 大酒店薪酬管理制度一、總則，自某年某月某日開始執(zhí)行。：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。：即獎(jiǎng)金。，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。三、崗位工資等級(jí)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔?！洞缶频陯徫还べY等級(jí)表》。（二）每月工資以30天計(jì)算，每工作5天享有有