【文章內(nèi)容簡介】 員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1)酒店組織溝通有四個目的：l 為達到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標也很難實現(xiàn)；l 傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結果；l 溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴大酒店企業(yè)的影響。酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質(zhì)，建立團隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。2)要點：l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關系部的人員都必須具備溝通的基本技能；l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務，也是上級與下級很好的溝通形式；l 酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內(nèi)容等等。組織發(fā)展。1）定義：組織發(fā)展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應外部環(huán)境變化的能力。2）目的有以下幾個方面：l 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。l 提高酒店適應外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實力。l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達到預期的經(jīng)營目標，達成最佳的經(jīng)濟效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。l 增強酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領域和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性?？冃гu估。1）定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標準來比較管理和服務工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。2）方法：l 酒店每個月都要對當月的經(jīng)營財務情況進行分析評估，要對酒店客源市場進行評估分析，要對整個酒店的管理和服務質(zhì)量進行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。l 酒店各部對完成當月的經(jīng)營財務預算，完成各項接待服務工作任務，以及本月本部門的服務質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進行回顧小結。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟指標情況都有一個評述。l 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項店規(guī)及各項服務規(guī)格標準，要進行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。）作用：l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；l 根據(jù)考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發(fā)揮重要作用。l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。l 利用評估的信息，來決定員工培訓和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法 創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務工作的效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：l 和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系；l 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；l 員工的最佳心境；l 企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎之上的。影響因素、領導因素。1）領導的作用：酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領導因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個人風格、素質(zhì)、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風格，對造就企業(yè)的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。作為酒店領導，不僅要會利用法定的權力、獎勵權力和強制懲罰權力，更要學會用好專家權力和影響權力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領導者的影響權力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權。）在領導者的個人素質(zhì)要求方面，酒店領導者應該做到：l 領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。l 具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力；l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據(jù)本地實際情況，進行變通和創(chuàng)造；l 領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。l 酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。組織因素。1)酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控和建立。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關系環(huán)境起到促進作用。2)酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風、風度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則。3)酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認同的目標。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團結、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現(xiàn)目標所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。4)要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導、指導非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。5)酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當?shù)臅r機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員工工作和生活。創(chuàng)造良好的工作條件。諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。注重員工的心理健康。培養(yǎng)人才、啟用新人。做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。（1）走動式管理。它強調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。（2）協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領導之間的協(xié)作、領導與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關系的良性循環(huán)。（3）豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。（4）多渠道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關系也一定十分融洽。酒店企業(yè)文化的建設，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。第五篇：人力資源管理實習總結人力資源管理實習總結 120xx年x月x日進入xxx公司hr部門實習，到現(xiàn)在也有近xx時間了，在這段時間里，學到了很多學校里學不到的東西。做了許多看似很簡單瑣碎實際沒那么容易的事情，從這些小事情里，看到了自己的不足，同時也得到了鍛煉；參加了公司一年一度的“excellenceweek”，還在cathy的幫助下完成了一個小項目，期間出了一些小問題，但最后還算是比較成功的?？偟膩碚f，這段實習經(jīng)歷給了我很多不一樣的體驗，我想這對我以后的職業(yè)發(fā)展會有很大的影響。首先，工作要細心、踏實、積極、負責，有自己的想法。人事部的工作是比較瑣碎的，但是再瑣碎的事情也要用心去做，認真到每一個細節(jié)。就像我剛開始接觸的更新xx年pbp的工作，很簡單，只需要在交了pbp的人后面寫個“1”就可以了。但是最后發(fā)現(xiàn)我收到的pbp總數(shù)和表格上統(tǒng)計的數(shù)字不一致，并且相差很 大。后來仔細想了想才發(fā)現(xiàn)是自己把文件夾弄混了，一會兒統(tǒng)計在a表中，一會兒統(tǒng)計在b表中，于是最后就出現(xiàn)了這個錯誤。在以后的工作中，我更多的注意了這一點，雖然還是會有些小錯誤，但是相比第一次要好得多。也讓我明白了，任何一項工作，不是一遍就能做好的，第一次總不能那么完美，需要有耐心地去核對，甚至有時候這種核對不只是一次。做事負責是一種工作態(tài)度，沒有哪個公司愿意要一個沒有責任心的員工。對于責任，在做冰淇淋這個小項目的時候我深有感受。這不是一件復雜的事情，從開始一家店一家店地跑，到最后確定供應商，到最后商定產(chǎn)品的種類、運輸?shù)?，這中間有很多細節(jié)的東西。這些細節(jié)需要一點一點地確認，有一點疏忽可能就會對最后的效果產(chǎn)生很大的影響。在這個過程中，cathy給了我很多提醒，也教了我很多做事的方法。跟進，一定要學會跟進，特別是自己在負責的東西，一定要在心里有個很清楚的印象，這件事進行到哪一步了，下一步可能會出現(xiàn)什么問題，怎么解決，自己心里要清楚，并且應該讓總的項目負責人隨時知道事情的進展。還有就是在工作中要有自己的想法。也許是第一次到公司里實習，很多東西都不懂，但是別人也沒有義務在任何時候都接受我的提問。于是我需要有自己的想法，對于一件事應該自己先想想該怎么做，做出來大概會有什么效果，可能會有哪些問題。這些都應該事先想一想。另外，對于提問也應該是有效率地提問，不要一遇到問題就問別人，可以把這些問題集中起來去問。如果一遇到問題就去問，不僅會經(jīng)常打斷別人，影響別人的工作，也會讓自己失去了思考的空間。第二，做事要有條理。之所以單獨把這條列出來，是因為我覺得在這段時間的實習中，這點很重要，但是又是我做的最不好的地方。每天的工作有哪些，今天做了哪些，下一次需要做哪些，這些東西也是很瑣碎的，有的時候光憑自己的記憶難免會有疏漏，如果自己制作一張計劃表，每天在工作開始和結束的時候都做一些總結，分清楚哪些事情是需要馬上做的，哪些可以緩一緩，這樣不僅可以提高自己的工作效率，讓自己的時間得到最大的利用，也可以讓自己對工作有一個清晰的認識。第三，處理好與同事的關系，虛心向別人學習。，對于辦公室里同事們的談話總是一知半解的，所以也就經(jīng)常只能是在一邊做自己的事情。但是盡管是這樣，我也沒有權力要求別人來適應我，在上海四年了，其實應該學會聽，哪怕