【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 視起來(lái)。本文將以第三產(chǎn)業(yè)中酒店行業(yè)為例，以個(gè)人打工經(jīng)歷為第一手資料淺談酒店行業(yè)人力資源管理。關(guān)鍵字：酒店管理層次首先了解酒店的含義。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我打工的地方臨汾市京臨酒店、西安曲江生態(tài)海鮮城、阿瓦山寨，都是廣義酒店中的不同樣式，偏向餐飲服務(wù)。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。以曲江生態(tài)海鮮城為例，作為西北地區(qū)大型生態(tài)養(yǎng)生美食酒店，酒店管理層次明確。符合以上四層次的酒店管理架構(gòu)。最底層的操作層是傳菜員和服務(wù)員。目前，就個(gè)人親身經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，傳菜員這一工作，不需要太多與人打交道，但要求著工作服，能記住菜單和某些特殊菜名的配料、醬料，最主要的是，要耐得住長(zhǎng)時(shí)間不間斷的工作所帶來(lái)的疲勞以及獨(dú)自站立的心里疲勞，同時(shí)，由于，每一道菜都在30元以上到1500元不等，傳菜失誤的后果難以承擔(dān)，所以傳菜員必須極度小心。傳菜員的工作時(shí)間為9:30~2:00和17:00~10:30，有時(shí)遇到節(jié)假日和承包酒席時(shí)必須加班1~2個(gè)小時(shí)不等。另外我有一個(gè)發(fā)現(xiàn)：正式的服務(wù)員和傳菜員與學(xué)生兼職工之間有很大差距。學(xué)生兼職工按日結(jié)算工資，每天60元人民幣；正式的傳菜員每天只有50元，按月結(jié)算。另外傳菜員加班沒(méi)有加班費(fèi)，只是記到假期時(shí)間里（在假期的基礎(chǔ)上加上以往加班的時(shí)間）。在這一方面，傳菜員們認(rèn)為極不合理。我曾訪問(wèn)過(guò)幾位和我一起工作的正式員工，他們經(jīng)常加班，工資又很低，加班無(wú)加班費(fèi)，讓他們很無(wú)奈。由于他們并沒(méi)有受過(guò)好的教育，且沒(méi)有學(xué)過(guò)什么手藝，辭職對(duì)于他們來(lái)說(shuō)具有很大的成本（包括心理成本，尋找下一個(gè)工作的直接和間接成本），所以他們只能妥協(xié)。在我第二次第三次去海鮮城做兼職時(shí)，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)人不認(rèn)識(shí)。原來(lái)是以前的老員工選擇了辭職。相反，酒店在大量招聘學(xué)生兼職工來(lái)滿足需要。從這方面來(lái)看，酒店選擇大量招聘學(xué)生兼職工，與以下幾方面考慮：首先是因?yàn)槟壳暗膯T工在工作崗位上積極性越來(lái)越不夠強(qiáng)。大學(xué)生作為相對(duì)高素質(zhì)的人才，品德好，工作積極，他們的參與為企業(yè)這一個(gè)組織注入新的活力。雖然是這種活力時(shí)短暫的，但奉行持續(xù)招聘大學(xué)生兼職的策略下，酒店的營(yíng)業(yè)額可以獲得相對(duì)的保障。其次，招聘大學(xué)生兼職所付出的成本相對(duì)較低。相比于正式職工（僅限于傳菜員）只有每人每天十元錢(qián)的多余支出，此外對(duì)于大學(xué)生的培訓(xùn)成本極低。大堂經(jīng)理只需領(lǐng)著新來(lái)的兼職工繞餐廳一周熟悉一下餐廳的環(huán)境（桌椅的擺放位置、房間的分布），剩下的所有培訓(xùn)都交給老員工來(lái)做（洗托盤(pán)、拿醬料傳菜基本動(dòng)作及注意事項(xiàng)）。當(dāng)然，面向大學(xué)生招聘兼職的崗位只能是傳菜員這類工作比較易上手的職位。新進(jìn)入的兼職工便會(huì)向老員工不斷學(xué)習(xí)，在工作崗位待了很長(zhǎng)時(shí)間之后，他們也學(xué)會(huì)了偷懶。因?yàn)槁毼还べY本身并不具有那么大的誘惑力，且員工也在考慮自己的投入與回報(bào)是否成正比。由于大學(xué)生兼職的選擇性較多，權(quán)衡利弊之后，他們就有可能“另謀高就”。但其實(shí)，大學(xué)生這種兼職經(jīng)歷的循環(huán)，是與企業(yè)的期望相違背的。為了保障基層勞動(dòng)力的充裕，企業(yè)選取“廣撒網(wǎng)“的策略。針對(duì)西安高校的所有大學(xué)生和其他有意向工作的人，海鮮城傳菜員的從業(yè)要求變得極低極低。酒店在對(duì)員工的培訓(xùn)過(guò)程中，特別注重酒店文化的引導(dǎo)。我在京臨酒店工作的一個(gè)月里。再每天上午9：00上班點(diǎn)到之前，點(diǎn)到人員一般會(huì)說(shuō)，“大家上午好“然后，員工們齊聲回答”好很好非常好“。點(diǎn)到結(jié)束之時(shí)，前廳經(jīng)理都會(huì)要求每一位服務(wù)員合背以下話語(yǔ)：我們將以真誠(chéng)守信的行業(yè)作風(fēng)，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，讓您愉悅而來(lái)滿意而歸；我們將以沒(méi)有顧客的失誤只有我們的錯(cuò)誤為原則，更為人性化的為您提供飲食服務(wù)。這種暗示性的文化在阿瓦山寨也有，他們的形式剛溫馨。他們會(huì)放音樂(lè)—感恩的心，然后讓員工做手語(yǔ)，直到音樂(lè)播放完畢。就這樣一支手勢(shì)舞，開(kāi)啟了酒店新的一天。從另一方面來(lái)講，服務(wù)員與傳菜員同屬于基層員工。但明顯花費(fèi)在服務(wù)員上的培訓(xùn)成本更大。一般人不到一個(gè)小時(shí)就會(huì)熟悉傳菜員的所有工作程序。但要全面熟悉服務(wù)員的工作，至少需要一天半的時(shí)間，尤其在科技信息系統(tǒng)應(yīng)用到酒店管理運(yùn)營(yíng)的今天。我所遇到的京臨酒店、阿瓦山寨還有曲江海鮮城，無(wú)一例外的在使用酒店管理系統(tǒng)。要求服務(wù)員必須能夠熟練操作這一系統(tǒng)。一般每個(gè)服務(wù)員都有一個(gè)點(diǎn)菜薄，手機(jī)般大小。通過(guò)它，服務(wù)員可以做點(diǎn)菜、退菜、開(kāi)臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)等操作，而服務(wù)器就被安放在吧臺(tái)結(jié)賬的位置。服務(wù)員必須通過(guò)點(diǎn)菜薄知道客人點(diǎn)的菜品是否上全，不是的會(huì)催吧臺(tái)要菜或者直接想后廚催菜（前提是在服務(wù)員配備傳呼機(jī)的情況下）。除此之外，有時(shí)服務(wù)員還要負(fù)責(zé)查賬（對(duì)照所點(diǎn)菜品和已上菜品），以保障酒店收賬準(zhǔn)確無(wú)誤。由此可見(jiàn)，做一個(gè)服務(wù)員絕對(duì)比作為一個(gè)傳菜員更富有挑戰(zhàn)性。由于工作分析與工作設(shè)計(jì)不同，酒店針對(duì)服務(wù)員和傳菜員的薪酬設(shè)置往往大相徑庭。傳菜員只有基本工資，前提是在傳菜員嚴(yán)格執(zhí)行出勤任務(wù)才能保障全部的基本工資。京臨酒店傳菜員的基本工資是每天40元人民幣。有時(shí)傳菜員違反一些酒店的軟性紀(jì)律則會(huì)扣工資（比如某傳菜員因?yàn)橥党跃频甑姆奖忝?，被?jīng)理發(fā)現(xiàn)后，直接扣掉50元工資?，F(xiàn)實(shí)中，傳菜員是除了洗碗工和清潔工之外又一弱勢(shì)群體。而服務(wù)員則有很大不同，服務(wù)員除了基本工資之外，還會(huì)有酒水方面的提成，另有兌換酒瓶蓋的另外收益。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，所有的收益加起來(lái)一個(gè)月可以獲得3000元（在臨汾這樣的5~6線城市）。傳菜員與服務(wù)員薪酬數(shù)量和結(jié)構(gòu)的不同主要來(lái)自于工作特征的差異和工作的重要性的不同。從以上酒店管理的案例分析中可以推斷，目前的人力資源管理還處于起步階段，或者說(shuō)仍處于人事管理階段。如果這樣推斷的話，或許會(huì)過(guò)于武斷，以偏概全。那是因?yàn)檫x擇的樣本不是太具有代表性，他們只是廣義上的酒店，有些只能稱作是飯店。但不難看出，出于經(jīng)營(yíng)的需要，為了節(jié)省人力成本，經(jīng)營(yíng)者忽視了以人為本的原則，只考慮組織短期的發(fā)展，這對(duì)于酒店人力資源管理的發(fā)展是大大的不利。目前，酒店人力資源供給出現(xiàn)了一些問(wèn)題就是很好的例證酒店越來(lái)越招聘不到理想的服務(wù)員。目前來(lái)講，服務(wù)員的平均年齡開(kāi)始上升，迫于服務(wù)員供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)者不得不提高人力成本以保持持續(xù)經(jīng)