【正文】 長(zhǎng)，但速度驚人，解放后，我國(guó)的各省會(huì)、直轄市和風(fēng)景區(qū)通過(guò)改建老飯店，建立了一批賓館、招待所，其功能主要是干部休養(yǎng)、接待公事訪(fǎng)問(wèn)。飯店投資經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流，求得聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。 procedures for BDCIH 了解本酒店的規(guī)章制度 … 一、酒店業(yè)的發(fā)展與歷史 客棧時(shí)期 12世紀(jì)到 18世紀(jì)之間，由鄉(xiāng)間的客棧發(fā)展而來(lái)，實(shí)施較為簡(jiǎn)單，服務(wù)項(xiàng)目少，發(fā)展程度低。 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 20世紀(jì) 50年代開(kāi)始至今，除了注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)外，服務(wù)設(shè)施更加完備適用，服務(wù)項(xiàng)目綜合全面，功能多樣化，更加適合旅客的需求；例： 香格里拉酒店、希爾頓飯店公司 等。 二、百利龍城酒店簡(jiǎn)介 ? 河源百利龍城國(guó)際酒店 — 座落于有“客家古邑，萬(wàn)綠河源”之稱(chēng)的河源市。 管家部包括服務(wù)中心、樓層、布草房 PA大部包括：康娛部、綠化部、 PA部 前廳接待處服務(wù)項(xiàng)目：（ TEL:8139/8886 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24H） A、銷(xiāo)售客房 B、 CHECK IN手續(xù) C、接待問(wèn)詢(xún)、查詢(xún)服務(wù) D、房間分配 E、委托代辦服務(wù) 禮賓部服務(wù)項(xiàng)目 （ 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24H） A、迎接賓客 B、為客開(kāi)門(mén)、車(chē)門(mén)、迎送客人 C、提供指引、問(wèn)詢(xún)服務(wù) D、物品保障，行李寄存提前服務(wù) E、接收酒店所有快遞等。 ? 服務(wù)效果：讓客人滿(mǎn)意 +驚喜。 三個(gè)凡是 A、凡是客人見(jiàn)到的設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境都是 整潔美觀(guān)的； B、凡是客人接觸到的服務(wù)員都是親切有禮 的； C、凡是客人使用的設(shè)備、設(shè)施、物品都是 完好有效的。 (2)、經(jīng)常修飾容貌。 （ 1）、 遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。 （ 6）、對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 b在賓客面前應(yīng)該禁止各種不文明的舉動(dòng)。有幾點(diǎn)值得注意： A、在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男士；先主后賓客。 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 1常用禮節(jié) 介紹的順序、握手 C、保密 酒店秘密關(guān)系酒店權(quán)力和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉和事項(xiàng)。 ５ .如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“ （小姐），很高興見(jiàn)到到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 ３ .如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 ２ .客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 ４ .如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ３ .如果是他人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的諒解，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 紀(jì)律處分的分類(lèi)：口頭警告（ A類(lèi)）、 書(shū)面警告（類(lèi)）、最后警告或開(kāi)除（ C類(lèi)） 備注：實(shí)施計(jì)分制一分一元 RMB. 十五、安全守則及緊急程序 安全守則 火警（酒店消防中心： 8119） 意外事故肯緊急事件的處理 無(wú)特殊、緊急情況，員工必須走員工通道、 乘坐員工電梯。 十一、酒店會(huì)議制度 每周周二 14:30召開(kāi)管理人員會(huì)議； 會(huì)議要求： A、員工著工裝參加會(huì)議 B、不準(zhǔn)遲到 C、參加會(huì)議要簽到 D、每次會(huì)議都要拿筆和本子記錄 會(huì)議記錄 十二、酒店英語(yǔ) ? 基本語(yǔ)句 稱(chēng)呼方式 Sir/Madam/Miss先生 /夫人 /小姐 Ladies and Gentlemen先生們女士們 問(wèn)候 Glad to meet 。 情景 客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。 ５ .事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)的事情發(fā)生。 ４ .待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了”，然后有禮貌地離開(kāi)。 ４ .總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” ， “ 可能 ” 等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 ２ .對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀(guān)、 嘲笑、 議論、模仿或起外號(hào)。保密范圍： 經(jīng)營(yíng)信息； 酒店重大決策中得秘密事項(xiàng)； 酒店供銷(xiāo)情報(bào)及客戶(hù)檔案； 酒店員工人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料； 酒店內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、只要會(huì)議 記錄； 酒店內(nèi)部未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng) 項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策； 酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 酒店所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息； 酒店內(nèi)部管理制度。 C、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。 d在上班時(shí)，應(yīng)保持，做到 “ 三輕 ”