[人力資源管理]百利龍城國際酒店入職培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-18 12:09本頁面
【正文】 ２ .注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 ３ .聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以減客人的怨氣。 ４ .如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。 ５ .事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。 情景 8：我對工作、同事或管理感到不滿怎么辦？ 若員工在工作中有任何問題，可向其部門主管反映 若是員工對其部門主管的處理結(jié)果表示不滿，可向部門經(jīng)理反映，若員工對部門經(jīng)理的回復(fù)感到不滿，可將問題反映至人力資源部。 若無法妥善解決該問題，應(yīng)由總經(jīng)理做最后決定。切忌處處牢騷、散播謠言甚至誹謗他人。 情景 9：他人對我們提出批評意見時怎么辦？ １ .如果別人向我們當面批評，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 ２ .在別人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向他人表示歉意，并馬上加以糾正。 ３ .如果是他人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取對方的諒解，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x，多謝他幫助我們改進工作。 ４ .其他部門的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 情景 客人向我們投訴時怎么辦？ 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 必要時要把客人的投訴意見記下來，然后想上級匯報，不要急于辯解和反駁。 不論客人時口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 如果客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人喜愛賓館。 對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以便改進服務(wù)工作。 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 十一、酒店會議制度 每周周二 14:30召開管理人員會議； 會議要求： A、員工著工裝參加會議 B、不準遲到 C、參加會議要簽到 D、每次會議都要拿筆和本子記錄 會議記錄 十二、酒店英語 ? 基本語句 稱呼方式 Sir/Madam/Miss先生 /夫人 /小姐 Ladies and Gentlemen先生們女士們 問候 Glad to meet 。 Good morning/afternoon/evening早上好 /下午好 /晚上好 歡迎語 Wele to stay in our 。 征詢用語 May I help you？有什么可以讓我?guī)偷牡侥鷨幔? 應(yīng)答語 Sure 好的 Immediately 立即 I don’t thingk so 我不這樣認為 應(yīng)答語言 You are wele 不必客氣 If we hanve any shortings,please point it out 照顧不周的地方，請多指教 答謝語言 Thank you for stayinig in our hotel 感謝您下踏我們酒店。 道歉、遺憾 Excuse me,Sir 打擾了，先生 I’m awfully sorry實在對不起 提醒用語 Please be careful 請當心 Dont‘worry 別擔(dān)心 指示用語 Please e this way， Sir 先生，請這邊走 。 Ture left/right向左 /右走 1祝愿 Congratulationgs 恭喜！ Merry christmas！圣誕快樂！ Happy New Year！新年快樂！ 1告別語 Goodbye再見 See you tomorrow 明天見 十三、考勤制度 考勤方式：由排班表、電子考勤、簽到表、考勤表 請假制度： 請假手續(xù)：辦理程序、補假程序、審批權(quán)限 十二、員工福利 薪酬制度 薪金保密 休假（公休日與法定節(jié)假日、非因工病假、事假、婚假、產(chǎn)假、工傷假、殤假、年假、假期安排） 員工宿舍、飯?zhí)? 社會保險 員工獎勵 十四、處罰條例 目的 為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時為部門管理提供一個一致的紀律處分的標準。 紀律處分的分類：口頭警告（ A類）、 書面警告（類）、最后警告或開除（ C類） 備注：實施計分制一分一元 RMB. 十五、安全守則及緊急程序 安全守則 火警（酒店消防中心： 8119） 意外事故肯緊急事件的處理 無特殊、緊急情況，員工必須走員工通道、 乘坐員工電梯。 End Thank you!
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1