[人力資源管理]百利龍城國(guó)際酒店入職培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 ２ .注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 情景 9：他人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？ １ .如果別人向我們當(dāng)面批評(píng)，我們應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 Ture left/right向左 /右走 1祝愿 Congratulationgs 恭喜！ Merry christmas！圣誕快樂！ Happy New Year！新年快樂！ 1告別語(yǔ) Goodbye再見 See you tomorrow 明天見 十三、考勤制度 考勤方式：由排班表、電子考勤、簽到表、考勤表 請(qǐng)假制度： 請(qǐng)假手續(xù)：辦理程序、補(bǔ)假程序、審批權(quán)限 十二、員工福利 薪酬制度 薪金保密 休假（公休日與法定節(jié)假日、非因工病假、事假、婚假、產(chǎn)假、工傷假、殤假、年假、假期安排） 員工宿舍、飯?zhí)? 社會(huì)保險(xiǎn) 員工獎(jiǎng)勵(lì) 十四、處罰條例 目的 為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。 征詢用語(yǔ) May I help you？有什么可以讓我?guī)偷牡侥鷨幔? 應(yīng)答語(yǔ) Sure 好的 Immediately 立即 I don’t thingk so 我不這樣認(rèn)為 應(yīng)答語(yǔ)言 You are wele 不必客氣 If we hanve any shortings,please point it out 照顧不周的地方，請(qǐng)多指教 答謝語(yǔ)言 Thank you for stayinig in our hotel 感謝您下踏我們酒店。 不論客人時(shí)口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 若無(wú)法妥善解決該問題，應(yīng)由總經(jīng)理做最后決定。 情景 7：當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵 時(shí)怎么辦？ １ .應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 ２ .如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 ２ .如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 D、日常服務(wù)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 如果你遇到 這種情景 會(huì)怎樣 ? 情景 遇到客人時(shí)怎么辦？ １ .微笑問候，主動(dòng)讓路。 男士 前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)；不留古怪發(fā)型； 女士 前面留海不過(guò)眉；長(zhǎng)發(fā)披肩要扎起。如果無(wú)意中碰到賓客，先主動(dòng)道歉，說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ，方可離去。對(duì)男賓可稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” 未婚女賓可稱 “ 小姐 ” 。 （ 3）、向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，主要分寸。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作服。 服務(wù)意識(shí) 具體要求五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)禮儀 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中心的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。謹(jǐn)記“三輕”與“服務(wù)五聲”的服務(wù)規(guī)范，即：“操作輕，走路輕，說(shuō)話輕”的標(biāo)準(zhǔn)和“賓客到達(dá)時(shí)有迎賓聲，見到客人時(shí)有問候聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲，獲得賓客幫助時(shí)有道謝聲，賓客離去時(shí)有送客聲”之規(guī)范。 高效：程序簡(jiǎn)明、質(zhì)量上乘，以高度的責(zé)任感在最 短時(shí)間內(nèi)完美地做好工作。酒店各種設(shè)施齊全， 各種豪華客房（共 213間）， 配有寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)（國(guó)際）直撥電話、國(guó)際衛(wèi)星電視；裝潢考究、獨(dú)具匠心的中、西餐廳 （可容納 80人），薈萃琳瑯滿目之美饌佳肴，餐飲設(shè)施充分體現(xiàn)中西融匯、品味純正之特色，盡享南北風(fēng)味；獨(dú)立商務(wù)中心，大型多功能宴會(huì)議廳（共 5個(gè)） 是商務(wù)客人理想的選擇；娛樂設(shè)施， KTV（共 40個(gè)） 采用先進(jìn)的點(diǎn)歌系統(tǒng)受無(wú)限的愜意。盈利并不是這些項(xiàng)目的主要經(jīng)營(yíng)目的。大飯店時(shí)期經(jīng)營(yíng)管理先鋒瑞士人里滋（ Caeser Ritz）提出： “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 。 入職培訓(xùn)目標(biāo) ? Introduce you to your new family 介紹新成員，新家庭 ? Bee familiar with BaiLi Dragon City International Hotel 了解百利龍城國(guó)際酒店 ? Begin to build the culture that will bee our winning formula 建立良好的酒店文化以幫助我們成功 ? Have knowledge to answer guest questions 具有足夠的知識(shí)來(lái)回答客人提出的問題 ? Know the standards amp。斯塔特勒（ Ellsoorth Staler）： “ 飯店從根本上來(lái)說(shuō)，只是銷售一樣?xùn)|西，著就是服務(wù) ” 。國(guó)際旅游組織進(jìn)行前景預(yù)測(cè)， 2020年，全球?qū)⒂?16億
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