[人力資源管理]百利龍城國際酒店入職培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 國際旅客，中國將有 境，成為世界上第一大入境國。 四、運營機制 層級管理、逐級負責原則； 職責分工、溝通協作原則； 嚴格考核、獎優(yōu)懲劣原則； 越級檢查、越級申訴原則； 服從命令原則； 緊急事態(tài)指揮原則； 董事長 總經理 副總經理 房務部 餐飲部 康娛部 人力資 源部 財務部 營銷部 工程部 保安部 五、酒店各部門功能介紹 ? 房務部（ Rooms Division） 房務部包括前廳部、管家部、 PA大部三大部門： 前廳部包括大堂副理、禮賓部、前臺接待、訂房部 /商務中心、總機。 ? 服務理念：一站式服務、驚喜服務、快速服務、預見式服務、親情式服務、信任服務、個性化服務、超越式服務、多選擇服務、延伸服務。 四勤：勤觀察、勤學習、勤檢查、勤詢問。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍侯，待賓客有所察覺后，先說聲： “ 對不起，打擾一下 ” ，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到： a舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 牙、口、耳（保持牙齒和口腔清潔，不吃一位食品） 手（保持清潔、不留長指甲，留甲部長于毫米） 鞋和襪 （保持干凈，無氣味、破爛） 制服、銘牌（配制服的員工上班一定要穿著制服；并在上衣左上佩戴銘牌） B、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)： 禮貌 ： （反應一個人的文化修養(yǎng)） 微笑 ： （是無國界語言，人與人心靈交流的鑰匙） 對客服務禮節(jié) 表情 （微笑服務、聲音甜美） 工作狀態(tài)時面部表情 （目光平和） 傾聽客人說話是服務人員表情 (微笑、專注 ) 當客人投訴時服務人員面部表情 （虛心、謙恭） 身體語言 優(yōu)雅的姿態(tài)行姿、坐姿、蹲姿 對客服務禮節(jié) 為客人指示方向；遇見客人讓路；遞送賬單給客人；客人從背后過來，讓路；進入房間或貴賓室；帶位迎賓；送走客人；服務敬語；接聽電話禮節(jié)；處理打進來的電話?！? 不能只顧走路，視而不見毫無表示。 ２ .客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 情景 客人正在談話，我們有急事找他 時怎么辦？ １ .絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ３ .聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以減客人的怨氣。 ２ .在別人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向他人表示歉意，并馬上加以糾正。如果處理得當，使客人喜愛賓館。同時為部門管理提供一個一致的紀律處分的標準。 Good morning/afternoon/evening早上好 /下午好 /晚上好 歡迎語 Wele to stay in our 。 必要時要把客人的投訴意見記下來，然后想上級匯報，不要急于辯解和反駁。 情景 8：我對工作、同事或管理感到不滿怎么辦？ 若員工在工作中有任何問題，可向其部門主管反映 若是員工對其部門主管的處理結果表示不滿，可向部門經理反映，若員工對部門經理的回復感到不滿，可將問題反映至人力資源部。 ５ .如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 情景 5：客人不小心摔倒時怎么辦？ １ .應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 情景 工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ １ .一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。 經營信息。 D、賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說： “ 再見，歡迎下次光臨 ” . 十、酒店禮儀 A、儀容儀表 頭發(fā)：保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。 e賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先到一聲 “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動后再從側面或背面通過。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方、表述要得體，簡潔明了。 (4)、著裝整潔。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。 八、服務規(guī)范 ?服務過程中應多一點微笑，必須養(yǎng)成“請”字開頭，“謝”字結尾的職業(yè)習慣。 創(chuàng)新：酒店追求酒店業(yè)績最佳，奮力開拓； 員工學習進取，形成酒店創(chuàng)新之風。 酒店大樓共 24層，樓高 88米，建筑面積 3萬余平方米， 是河源市又一個地標建筑，按五星標準興建的 高星級國際化酒店 。 中國現代飯店業(yè) 我國飯店業(yè)的發(fā)展歷史不
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