【文章內(nèi)容簡介】 下，也可以讓對方重新調(diào)整一下心情。很多人都有這樣的經(jīng)驗：某一個問題，一時找不到答案，如果暫時放開它，說不定等會兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時離開一下，給彼此一點時間和空間，很多問題反而可以迎刃而解了。當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時，我們一般有機會看到一個態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。（一）筆記本不見了有一次我主講商務(wù)溝通課程，中場休息之后，學(xué)員紛紛回到自己的座位上。這時一位穿著入時、聲音頗嗲的女性學(xué)員驚呼且緊張地問道：“誰看到我的筆記本了？”可能女性學(xué)員的語調(diào)還帶著點嚴(yán)肅質(zhì)問的意味，一時，竟沒有人響應(yīng)。當(dāng)時，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補問一句：“有誰看到她的筆記本嗎？”這時，學(xué)員紛紛說沒有?？课液芙囊晃慌詫W(xué)員則頗不悅地說：“誰知道她這個大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學(xué)員從自己的資料夾里抽出一個筆記本，頗抱歉地說：“??！不知道怎么跑到我這里來了？”一邊說，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學(xué)員。（二）否認(rèn)的背后動機這件事很能說明我們的一個習(xí)慣，即多數(shù)人在被詢問的第一時間內(nèi)，直接的反應(yīng)就是“否認(rèn)”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。由于這是一個難得的成長機會，這群學(xué)員雖然來自同一公司，彼此看起來仿佛很熟絡(luò)，但因為平時大家在工作上各忙各的，事實上很少有溝通的時間。利用這件事，我開始“借題發(fā)揮”。我先請大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。我問大家在剛才的情境中，每個人聽到同事發(fā)問后的反應(yīng)，有哪些屬于“否認(rèn)”的言詞或行為？經(jīng)過小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應(yīng)。，不想響應(yīng)，或假裝沒聽到?！皼]有”。，例如：“不知道怎么跑到我這里來了？”“否認(rèn)”的行為是外在可以看得到的，而“否認(rèn)”的內(nèi)在動機是看不到的，它們是什么呢？當(dāng)我提出這樣的問題時，現(xiàn)場的學(xué)員便開始熱烈討論起來，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案：，很怕被她找麻煩。，我何必有反應(yīng)呢？。，還是清者自清吧！“沒有、不知道”。通過討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問題了。既然很多人都有第一時間否認(rèn)的習(xí)慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要氣餒，應(yīng)該重新找一個時間和地點繼續(xù)溝通，相信會有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無阻，公司才會形成正面的文化氛圍。（三）分段完成也是溝通有一位公司的總經(jīng)理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說：“有一次我去美國考察前，曾答應(yīng)同事們回來后要公開匯報這次的考察成果，但是我回來后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報告發(fā)給下面各個辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見?！薄昂髞砦夷赣H的病好了，我決定在公開場合向全體同事致歉，并提出兩個建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當(dāng)面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對部屬的疑惑或提議，必須認(rèn)真聆聽、切實改進，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機會真心告知，避免模糊帶過，以致雙方產(chǎn)生誤會。”“通過我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進取?！钡谒闹v 商務(wù)溝通技巧（三）八、二選一法讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責(zé)任。如果在衡量結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)不管是先做A還是先做B，都沒有什么差別。這時候，我們可以讓對方多一種選擇，即在溝通中采用二選一法或多選一法，這是柔性又不失積極的溝通方法，通過這種民主式的方法，可以讓對方感覺主動權(quán)在他手里，心里會比較舒服，也比較容易接受，使很多行動更快地實現(xiàn)。（一）我真的錯了嗎馬副總在船務(wù)公司待了二十多年，一向是老總倚重的左右手，他的決策往往可以“先斬后奏”，最多事后做個口頭報告即可?？墒牵@項多年來形成的默契在最近一年卻面臨考驗。馬副總推了推鼻梁上的眼鏡，不解地說：“在做項目預(yù)算時，過去老總很尊重我，不會變動我提出的任何數(shù)字。最近卻常責(zé)怪我沒有給公司多創(chuàng)造利潤。究竟是要本著服務(wù)的精神，提供給客戶更多的配套措施，還是通過砍價把客戶砍得片甲不留，然后把全部利潤給公司？”顯然近年來因為經(jīng)濟不景氣和國際物價不斷波動，所以公司更審慎地精算財務(wù)，這對一向“來去自如”的馬副總來說，似乎有點礙手礙腳，甚至認(rèn)為是老總不尊重他。馬副總陷入A情境（為客戶著想）和B情境（為老總著想）的兩難選擇中，因此不知如何是好。我建議馬副總用“二選一法”來和老總溝通，可以說：“A案看起來是為客戶著想，但是對公司而言會產(chǎn)生長期的利潤；B案是為公司著想，但是會增加和客戶談判的時間，使訂單延宕，各有優(yōu)缺點，請總經(jīng)理決定。”另外，我又提醒：“如果在A和B之間協(xié)調(diào)出C情境——也就是找到一個折中點，既又為客戶著想，又能掌握合理的‘足夠原則’，減少公司的開支，這樣不就賓主盡歡、皆大歡喜了嗎？”馬副總過去習(xí)慣一口承諾客戶提出的要求，這點讓他得到客戶的歡迎。然而在老總精打細算、追求利潤的要求下，他的這個習(xí)慣自然行不通了。“原來優(yōu)點也可能變成缺點。”馬副總自我解嘲地說?！捌鋵?，也不能說你真的犯了什么錯，只能說‘此一時，彼一時’，在瞬息萬變的商場，我們必須隨時重新調(diào)整腳步，轉(zhuǎn)得快就是贏家了?！保ǘ┻^度自信有陷阱一個人做到公司高層主管必然有特長之處，然而即便是專業(yè)能力再強的主管，也難免有出錯的時候。我總結(jié)出“過于自信”往往是高層主管的一個盲點，也是他們出錯的重要原因。蘇協(xié)理是某公司的大股東之一，當(dāng)初他們幾個好友集資成立了電子公司，專門生產(chǎn)精密零件。他說：“從小我每次考試都是穩(wěn)拿第一，從來沒考過第二名，畢業(yè)后做事也是一帆風(fēng)順，不過最近我卻栽了一個跟斗……”一般高層主管自律性極高，是不容許自己犯錯的。即使犯錯了，也不習(xí)慣向外人傾訴。如今，在課堂上聽到這么多優(yōu)秀人才原來也都是以“犯錯起家”的，蘇協(xié)理也忍不住傾吐出來。蘇協(xié)理說：“有一回，客戶早上打電話來要求下午五點之前出貨。由于是對方公司的總經(jīng)理親自打來的，我不好意思拒絕，也自認(rèn)為公司的聯(lián)機操作系統(tǒng)絕對可以配合，結(jié)果一口答應(yīng)，等到下午四點多，貨根本趕不出來，其中趕出來的貨還有瑕疵品，我知道是自己犯了溝通上的錯誤?！碧K協(xié)理繼續(xù)反省著自己，他說：“我應(yīng)該告訴客戶，針對這件事，應(yīng)有兩個選項：其一，讓我和公司同事研究一下急件專案處理的可行性，結(jié)果如何再回復(fù)他；其二，如果時間緊迫，不妨盡快找別的合作廠商，以免被耽誤了。唉！我不應(yīng)該回答得太快?！彼械摹皯?yīng)該”都慢了一拍，蘇協(xié)理笑著告訴大家：“現(xiàn)在我可是學(xué)到‘事前應(yīng)該’，再也不想被‘事后應(yīng)該’誤了大事了。”（三）增加信任度“二選一法”的溝通方式，可以讓對方在感到受尊重的情況下來思考，這樣，在回答“選項”時，他對自己的言行就會多負一些責(zé)任。所以，在商務(wù)溝通中，對主管、員工和客戶而言，我們切忌太急切，太快地提供答案。如果能讓對方有選擇權(quán)，有自主權(quán)，不僅使我們個人謙虛受教的心態(tài)表露無遺，從而博得對方的好感，而且還能增加主管、員工和客戶對我們的信任。九、善用問句法詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。很多主管都曾有過這樣的經(jīng)歷：你想限期完成某事，但是你這樣要求部屬：“這個案子，我們一定要在月底以前完成！”你說這樣的話可能會使大家感到很疑惑，因為你決定這個期限，只考慮到你自己的立場，并未考慮到其他人的困難，部屬可能另有要務(wù)而無法配合你，就算他們能夠放下手邊的工作，順利完成你臨時要求的工作，也會多有怨言。如果我們能改用委婉的口氣給部屬布置任務(wù)，那么所招致的怨氣一定會減少。例如，你說：“我們接到一個很急的訂單，這個訂單對我們部門很重要，需要在月底以前交貨，各位覺得怎樣做比較好？”（一）避免替對方下決定使用問句還有一個好處：避免替對方下決定。這樣，讓對方有機會重回“責(zé)任者”的角色，由他自己決定，將來才不會埋怨你。對于主管抱怨你所提的計劃不可行，你可以這樣回答：“您可以說明一下不可行的理由嗎？”如果他的理由不能說服你，你可以就事論事地提出你的意見：“關(guān)于剛才您的指教，我仍有以下補充……”；如果他的理由能說服你，你可以說：“謝謝您的高見?！辈?dāng)作以后類似提案的參考。做一名良好的溝通者，最好能避免說強制性或直截了當(dāng)?shù)脑?，而用委婉的說法，而問句法是婉轉(zhuǎn)溝通最好的方法之一。（二）用問句和自己溝通在一次培訓(xùn)課上，我面對全場的科技“新貴們”提出了這樣一個問題：“覺得自己很寂寞而無法排遣的人請舉手好嗎？”話音剛落，全場幾乎有三分之二以上的人都舉起了手，我大吃一驚：“有這么多人??！”有位科技公司的經(jīng)理，他以過來人的身份，：“我曾經(jīng)也有過一段寂寞痛苦的時期，那是因為我在計算機桌前，每天都會工作超過十二小時以上。那時我看到計算機不是想把它砸掉，就是想躲得遠遠的，我以為我瘋了，幸好我的女友，也就是現(xiàn)在的太太，非常體諒我工作疲憊的心情，并主動幫助我度過那段低潮期，經(jīng)常把我拉到演說的現(xiàn)場、游樂的場所、四處閑逛的鬧區(qū)、同學(xué)聚會的餐廳等地方放松心情?！巴ㄟ^這些活動，我才明白——我的寂寞是因為我長久以來只是生活在計算機的世界里，而忘了和真實世界的人群做有趣和溫馨的互動。如今，我也學(xué)會多用問句和自己溝通，例如問自己：我需要這么忙碌嗎？我今天關(guān)心老婆和孩子了嗎？我現(xiàn)在可以做些什么事，好讓自己放松一下？”（三）善用問句好處多在商務(wù)溝通的過程中，若你多使用問句，就往往可以聽出對方的需求。你詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深，就越能給對方提供善意的響應(yīng)，溝通也就進行得越順暢，這樣一來一往才是良性的交流。當(dāng)然，多用問句和自己溝通更是成長的快捷方式，問得巧，問得好，自我調(diào)適的速度也就跟著快多了。第五講 商務(wù)溝通技巧（四）十、提供畫面法溝通不見得單靠語言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。各位一定有過這樣的體驗：在聽演講、上課或開會的時候，如果主講人或主持人，能夠提供錄像帶、幻燈片或圖片的話，那么他所講的內(nèi)容不但更具說服力，而且會讓我們留下更深刻的印象。比方說我們建議大家去某一風(fēng)景區(qū)旅游，如果能提供該景點美麗楓葉的照片，或清澈湖泊的寫真，常比文字?jǐn)⑹龌蚩陬^說明來得有效。如果找不到圖片，也可以描述一個生動的、有趣的畫面，這比單獨的空口白說會更吸引人的注意。（一）手機聲響，此起彼伏在一次經(jīng)理人培訓(xùn)課程上，主辦單位特別向我說明這群上課的學(xué)員身擔(dān)公司重任，他們是百忙中抽空來上課的，因此難免需要和公司隨時保持聯(lián)系，希望我特別通融一下——不要請他們關(guān)掉手機?！爸灰淮驍_其他學(xué)員上課的情緒，這個要求是可以接受的?！边@個請求雖然有違我的上課原則，但我并不是一成不變的人，經(jīng)過協(xié)商，我答應(yīng)了這個請求。不過，這個心軟的讓步果真帶來了課堂上的干擾。一會兒是陳廠長的手機響了，他顧不了其他學(xué)員們正在分組討論，大聲響應(yīng)道：“是！是！是！好，嗯，好……”接著從座位上站起來，沖到教室外面去。就在我準(zhǔn)備談商務(wù)溝通的具體步驟時，教室東邊的角落里，突然冒出手機的音樂鈴聲，盡管聲音優(yōu)美，可是在經(jīng)理人的教室里響起，也是很突兀、很令人尷尬的。我決定轉(zhuǎn)變話題，從眼前的手機溝通說起。我說：“如果公司缺你不可，那么你是成功的經(jīng)理人嗎？”臺下的很多公司主管都搖了搖頭。于是我請大家討論一下如何讓手機鈴聲遠離自己。（二）經(jīng)理人的關(guān)機協(xié)議在說說笑笑的討論聲中，這些杰出的經(jīng)理人終于確認(rèn)了三項關(guān)機協(xié)議：，避免在課堂上還心有旁騖；，自己也盡量不打回去詢問；?！袄蠋?，我還有一個方法。”舉手說話的是房地產(chǎn)公司的薛經(jīng)理，他說：“在公司開會前，我都會先拿出自己的手機當(dāng)著部屬的面關(guān)掉，然后請大家也關(guān)機?！薄巴?！這是很好的畫面溝通法，給一個畫面比給一句命令還有效。”我忍不住地夸贊薛經(jīng)理。教室里的其他經(jīng)理人聽了，也都頻頻地點頭認(rèn)同?？梢姡瑴贤ú灰姷脝慰空Z言，有時一個動作、一個畫面比起一段冗長的解說更有效。十一、提供數(shù)字法除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強信息溝通的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。除了調(diào)整表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，提供數(shù)字是溝通信息明確的重要方法。很多人抱怨：“沒有人要聽我講話?！睕]有人要聽你講話的原因很多，講話沒有說服力是主要的原因之一，你除了要調(diào)整你的表達技巧外，也要加強溝通信息的明確度，而提供數(shù)字是使溝通信息明確的重要方法之一。所謂“提供數(shù)字法”，就是把溝通的信息數(shù)字化。有一位自認(rèn)為很開明的主管，認(rèn)為自己公司銷售的是創(chuàng)意，有創(chuàng)意的人常不喜歡被約束，因此實行彈性上班制。結(jié)果有人上午八點就來上班，有人中午十二點還沒來，造成主管與部屬、同事與同事之間溝通的困難。這就是未能提供明確數(shù)字所導(dǎo)致的后果。（一）溝通信息數(shù)字化我們?nèi)粝胱屪约旱膱蟾娓哒f服力，則提供數(shù)字法是最直接而實用的辦法：——我們想讓溝通對象了解最近經(jīng)濟有多不景氣，如果說“最近失業(yè)率高達 %”，那么就會很有說服力?！覀兿牍奈鑶T工士氣，可以說：“我們公司今年營業(yè)額比去年增長8%，費用比去年減少3%，年終獎金可以比往年多發(fā)半個月的工資。我們明年的目標(biāo)是營業(yè)額增長10%，費用減少4%。如果目標(biāo)達成，可以發(fā)三個月工資的年終獎金?！边@樣的目標(biāo)，大家都很清楚，都愿意為之努力。當(dāng)然，有時候數(shù)字也會令人厭煩，滿嘴統(tǒng)計數(shù)字尤其會讓人昏昏欲睡。如何拿捏，需要看場合和需要決定，這有賴于你經(jīng)驗的累積。（二）是商機也是危機李經(jīng)理是一個精明干練、能說會道的人，經(jīng)營著一家禮品加工包裝的公司，最近卻為手機爆線所苦，他說：“客戶拿不到貨，一個個打電話來抱怨，我怎么解釋，怎么說抱歉都沒有