【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和善意，從而取得理解和共識(shí)。第一，先不要急于表達(dá)。第二，表達(dá)出你對(duì)他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。第三，要堅(jiān)定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅(jiān)持。表達(dá)友好和善意是我們拒絕時(shí)最重要的原則。 與客戶溝通 與客戶溝通的原則尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則。在與客戶溝通時(shí)，耐心地傾聽客戶意見，是對(duì)客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因?yàn)轳雎犑前?jiǎng)客戶談話的一種方式。與客戶溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。預(yù)約客戶即是對(duì)客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。預(yù)約之后，要在約定好的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的認(rèn)可。 與客戶溝通前的準(zhǔn)備俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?對(duì)客戶的了解也是對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的不了解，很難找到溝通的切入點(diǎn)。成功的溝通不是如何去說服客戶，而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無限的自信。良好的心態(tài)是陽(yáng)光生活的開始。在即將與客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约?，還代表著你的公司，代表著公司的產(chǎn)品。首先，要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員我們的意圖其次，要適時(shí)和接待員打招呼首先，向秘書介紹自己，并說明來意其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)可以：請(qǐng)教秘書的姓名；將名片或資料，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象；盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。向秘書道謝，并請(qǐng)教她的姓名。首先，接近對(duì)方的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士時(shí)，可以運(yùn)用商務(wù)場(chǎng)合流行的DMAS步驟。其次，告辭的技巧一是，要感謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間洽談。二是，回顧此次會(huì)談，以備下次再會(huì)談。三是，退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭。第一，微笑至上 第二，保持適當(dāng)距離 第三，察言觀色 第四，找準(zhǔn)位置 第五，適時(shí)恭維 第六，掌握節(jié)奏項(xiàng)目五 談判準(zhǔn)備（一）一、教學(xué)設(shè)計(jì)課題認(rèn)識(shí)商務(wù)談判課程學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場(chǎng)地活動(dòng)教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點(diǎn)；2. 商務(wù)談判的基本原則；3．商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．商務(wù)談判的基本要點(diǎn)；2．樹立談判信息；3．培養(yǎng)較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。學(xué)習(xí)難點(diǎn)1．商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成；2．商務(wù)談判中語(yǔ)言表達(dá)感染力的培養(yǎng)。 實(shí)訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項(xiàng)目：敏捷的思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練?；顒?dòng)步驟：第一步：老師任選一個(gè)話題（如：現(xiàn)在的流行語(yǔ)是什么，你該怎樣看待這些語(yǔ)言？）；第二步:給學(xué)生1分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間；第三步：學(xué)生上臺(tái)辯論5分鐘活動(dòng)要求：要求不能有3次停頓。學(xué)習(xí)小結(jié)，即談什么、跟誰(shuí)談、怎么談。：以經(jīng)濟(jì)利益談判為目標(biāo)，通過協(xié)調(diào)合作形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)濟(jì)合同，在利益協(xié)調(diào)過程中，談判人員將會(huì)表現(xiàn)出極強(qiáng)的談判藝術(shù)。3．商務(wù)談判的基本原則包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、對(duì)事不對(duì)人原則、守法原則。，這是影響談判的重要因素，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，樹立談判的信心。課后作業(yè)1．商務(wù)談判的要點(diǎn)問題是什么？2．在進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)要遵循哪些原則？3．在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)如何培養(yǎng)我們的自信心？1． 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判..1商務(wù)談判的定義談判是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪鉀Q矛盾沖突的一種工具。談判是由“談”和“判”兩個(gè)字組成。“談”就說話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流。“判”就是分辨、評(píng)定、判決，就是決定一件事情。談判就是相對(duì)雙方，將自己的觀點(diǎn)從“最理想”調(diào)試到“最可行”的“談”的過程。一切有關(guān)協(xié)商、交涉、商量、磋商的活動(dòng)，都是談判。商務(wù)談判是一種經(jīng)濟(jì)談判，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方或多方的商務(wù)往來關(guān)系而進(jìn)行的談判。..2 商務(wù)談判的要點(diǎn)商務(wù)談判的要點(diǎn)包括：談什么、跟誰(shuí)談、怎樣談。... 我們要確定談什么，就是確定談判的目標(biāo)。目標(biāo)是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施過程中圍繞的主題。.. 我們要確定跟誰(shuí)談，即確定談判的對(duì)象。不同的人在生活工作中有不同的習(xí)慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過程，對(duì)不同的溝通對(duì)象將會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。..，即確定談判的方法。這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對(duì)手我們應(yīng)當(dāng)選擇不同的談判策略和方法。..3 商務(wù)談判的特征.. 商務(wù)談判者在談判中以獲取經(jīng)濟(jì)利益為基本目的，在滿足經(jīng)濟(jì)利益的前提下才涉及其他非經(jīng)濟(jì)利益。人們通常以獲取經(jīng)濟(jì)效益的好壞來評(píng)價(jià)一項(xiàng)商務(wù)談判的成功與否。..。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判的過程實(shí)際上就是尋找共同點(diǎn)的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。.. 商務(wù)談判的結(jié)果是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來體現(xiàn)的。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。..。隨著社會(huì)交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性學(xué)科。成功的談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。談判中，談判者通過姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語(yǔ)言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。 遵守談判原則商務(wù)談判的原則是指談判的指導(dǎo)思想、基本準(zhǔn)則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技巧，以及怎樣運(yùn)用這些策略和技巧。商務(wù)談判的基本原則主要包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、對(duì)事不對(duì)人原則、遵守法律原則等。. 誠(chéng)信原則誠(chéng)信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中的原則。中國(guó)自古就有“貨真價(jià)實(shí)，童叟無欺”的八字經(jīng)典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。商務(wù)談判中的誠(chéng)實(shí)信用原則有兩個(gè)基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二是行必果，即遵守諾言，實(shí)踐諾言。 商務(wù)談判是各類企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。參與談判的雙方存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但本質(zhì)來講是合作者，而不是敵對(duì)者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過程。 立場(chǎng)服從利益原則 立場(chǎng)是指談判雙方認(rèn)識(shí)和處理問題時(shí)所處的地位、所采取的角度和所抱的態(tài)度。利益是雙方希望獲得的好處。在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點(diǎn)放在雙方利益上來考慮問題。利益是目標(biāo)，立場(chǎng)是由利益派生出來的，是為利益服務(wù)的，因而立場(chǎng)應(yīng)服從利益。談判中的基本問題不是雙方在立場(chǎng)上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。 商務(wù)談判中的“事”是指具體的談判目標(biāo)和談判議題，以及談判行為過程中涉及到的其他事件； “人”則是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個(gè)性等因素。商務(wù)談判中所講“對(duì)事不對(duì)人”原則，就是在談判中區(qū)分人與問題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，在溝通中不要涉及個(gè)人的人格、個(gè)性等因素，就事論事，不要因人誤事。遵規(guī)守法這項(xiàng)原則要求談判的內(nèi)容及所簽訂的契約必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，維持正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的必然要求。 信心與成功同在挫折是指人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下所要達(dá)到的目標(biāo)受到阻礙，因無法掃除障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。 心理挫折的不良后果（1）產(chǎn)生攻擊性行為攻擊性行為是心理挫折中最常見的，是個(gè)體遭受挫折后發(fā)泄憤怒情緒的過激行為。一般表現(xiàn)為：過激的動(dòng)作、夸張的表情、犀利的語(yǔ)言或文字等。（2）焦慮焦慮是一種朦朧預(yù)感，感到不幸或危險(xiǎn)即將來臨，將降在自己或家人頭上，由此而產(chǎn)生的消極情緒狀態(tài)稱為焦慮。表現(xiàn)在三個(gè)方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔(dān)心，憂慮。（3）抑郁、絕望抑郁是以情緒低落為主要表現(xiàn)，伴有思維遲緩意志活動(dòng)減退，自卑，缺乏自信，自我評(píng)價(jià)低下。絕望，消極，社會(huì)退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時(shí)表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。 談判人員心理素質(zhì). 擁有高度的自信心高度的自信心是一切成功的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員的自信心包括三個(gè)層次：一是對(duì)自己充滿信心，相信自己能夠勝任工作；二是對(duì)自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)自己的客戶充滿信心，相信客戶是真誠(chéng)而來。意志力和耐心是商務(wù)談判中必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭(zhēng)取機(jī)遇的前提。 誠(chéng)心是商務(wù)談判人員不可缺少的心理品質(zhì)。誠(chéng)心能使談判雙方達(dá)到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動(dòng)保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。 善于接受正面的暗示暗示就是用言語(yǔ)、手勢(shì)、表情等使人不加考慮地接受某種意見或采取某種行動(dòng)。正面暗示會(huì)激發(fā)我們積極向上的意愿，產(chǎn)生一個(gè)積極的結(jié)果，相反負(fù)面暗示，則會(huì)產(chǎn)生失敗的結(jié)果項(xiàng)目五 談判準(zhǔn)備（二）一、教學(xué)設(shè)計(jì)課題認(rèn)真準(zhǔn)備課程學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場(chǎng)地活動(dòng)教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握選擇最佳談判時(shí)機(jī)、談判地點(diǎn)和確定最佳人員的技巧；2．了解市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容和方法；3．學(xué)會(huì)制定商務(wù)談判方案學(xué)習(xí)內(nèi)容1．商務(wù)談判時(shí)機(jī)、地點(diǎn)和人員的確定；2．市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容和方法；3．商務(wù)談判方案的制定。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．確定商務(wù)談判時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、人員。2．制定商務(wù)談判方案。 學(xué)習(xí)難點(diǎn)編制商務(wù)談判方案。實(shí)訓(xùn)練習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：編制商務(wù)談判方案。要求：1．設(shè)計(jì)參加談判人員的構(gòu)成；2．安排談判的時(shí)間和地點(diǎn)，包括具體時(shí)間、地點(diǎn)以及應(yīng)注意的問題。3．確定談判的目標(biāo)和談判的議題，包括明確談判哪些問題以及可接受的最低目標(biāo)。學(xué)習(xí)小結(jié)1．要根據(jù)談判的事項(xiàng)合理確定商務(wù)談判時(shí)間、地點(diǎn)和人員的選擇。2．成功的談判來自于大量的、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容有宏觀因素、微觀因素，調(diào)查方法也有案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，學(xué)會(huì)編寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。3．在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫商務(wù)談判方案。商務(wù)談判方案包括標(biāo)題、主體、結(jié)尾三個(gè)部分。在方案主體部分要闡明商務(wù)談判的目標(biāo)、談判的議程和談判策略。方案要簡(jiǎn)潔明了、具體還有具有靈活性。課后作業(yè)1．安排談判的時(shí)間要考慮哪些因素？2．選擇主座談判或客座談判應(yīng)注意哪些問題？3．市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有哪些？4．商務(wù)談判議程包括哪些內(nèi)容？認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備 、地利、人和“天時(shí)”商務(wù)談判時(shí)間的選擇是指在什么時(shí)間舉行談判、談判需要多長(zhǎng)時(shí)間、各個(gè)階段時(shí)間如何分配以及每個(gè)談判議題出現(xiàn)的時(shí)間順序等。：　　1．看談判準(zhǔn)備的程度。2．看談判人員的身體和情緒狀況。3．看市場(chǎng)形勢(shì)的緊迫程度。4．看談判議題的需要。5．文娛活動(dòng)的安排要恰到好處。6．要有機(jī)動(dòng)時(shí)間的安排。 不宜選擇的談判時(shí)間1．避免在缺乏前期準(zhǔn)備時(shí)談判2．避免在身體狀態(tài)欠佳時(shí)談判3．避免在急需某種商品或急售某種商品時(shí)談判4．避免在不利的自然條件狀況下談判 探尋“地利”主座談判又稱主場(chǎng)談判，它是在自己所在地組織的談判。 客座談判客座談判也叫客場(chǎng)談判。客座談判對(duì)客方來說需要克服不少困難。到客場(chǎng)談判時(shí)必須注意以下兩點(diǎn)： 、入國(guó)問禁。、爭(zhēng)取主動(dòng)。第三地談判是指在談判雙方(或各方)以外的地點(diǎn)安排的談判。第三地談判，可以避免主、客場(chǎng)對(duì)談判的某些影響，為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。 探尋“人和”項(xiàng)目小的商務(wù)談判一般采用 “一對(duì)一”模式完成的。 “一對(duì)一”談判往往的雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時(shí)幫助。 小組談判模式較大的談判項(xiàng)目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個(gè)人同時(shí)參加談判，各人之間有分工有協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時(shí)間，提高談判效率。小組談判模式，人員一般以37人為宜。對(duì)于特別大型的商務(wù)談判，可以根據(jù)談判議題分為若干談判小組，分別完成。①商務(wù)人員。②經(jīng)濟(jì)人員用。③技術(shù)人員。④法律人員。⑤翻譯人員。（1）主談人主談人或稱談判小組的首席代表，是商務(wù)談判隊(duì)伍桌上的主要發(fā)言人，也是談判桌上的組織者，預(yù)定方案的執(zhí)行者。（2）輔談人輔談人員在談判過程中往往處于“配角”位置，是談判隊(duì)伍的必要構(gòu)成。（3）其他工作人員如記錄員、打字員等，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地記錄談判內(nèi)容。 真實(shí)的憑據(jù)宏觀因素調(diào)查主要是針對(duì)商務(wù)談判大環(huán)境的調(diào)查。宏觀因素調(diào)查表：序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)掌握的信息1政治狀況國(guó)家的政治背景、經(jīng)濟(jì)體制、國(guó)家對(duì)企業(yè)的管理制度、國(guó)家政局的穩(wěn)定程度2宗教信仰宗教信仰對(duì)一個(gè)國(guó)家的政治、法律、國(guó)別政策、社會(huì)交往與個(gè)人行為、節(jié)假日與工作時(shí)間的影響3法律制度法律制度狀況、法律執(zhí)行的情況、司法獨(dú)立程度、法院受理案件時(shí)間長(zhǎng)短、執(zhí)行判決情況4商業(yè)習(xí)慣企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序、正式談判場(chǎng)合的安排慣例、商業(yè)間諜活動(dòng)與防范情況、商業(yè)賄賂想象、談判條件等5社會(huì)習(xí)俗衣著和稱呼的規(guī)范、工作與非工作習(xí)慣安排、社交禮俗習(xí)慣、婦女是否參與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及其地位6財(cái)政金融該國(guó)貨幣在流通與兌換情況、支付信譽(yù)、稅收政策、經(jīng)營(yíng)者的納稅義務(wù)情況7基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)人力、物力、財(cái)力情況、當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸條件8氣候狀況各個(gè)季節(jié)的溫度、濕度情況以及風(fēng)暴、地震等自然災(zāi)害情況微觀因素調(diào)查，主要集中在具體的談判內(nèi)容、談判對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)行情和企業(yè)自身實(shí)力等方面的信息調(diào)查。微觀因素調(diào)查表：序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)掌握的信息1市場(chǎng)狀況產(chǎn)品的市場(chǎng)分布狀況、市場(chǎng)需求信息、市場(chǎng)供應(yīng)信息2商務(wù)談判內(nèi)容與交易有關(guān)的各項(xiàng)