【文章內(nèi)容簡介】 讓對方感受到你的真誠和善意，從而取得理解和共識。第一，先不要急于表達。第二，表達出你對他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。第三，要堅定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅持。表達友好和善意是我們拒絕時最重要的原則。 與客戶溝通 與客戶溝通的原則尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則。在與客戶溝通時，耐心地傾聽客戶意見，是對客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因為聆聽是褒獎客戶談話的一種方式。與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。預(yù)約客戶即是對客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。預(yù)約之后，要在約定好的時間、地點進一步與客戶進行溝通，贏得客戶的認可。 與客戶溝通前的準備俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?對客戶的了解也是對客戶的尊重，對客戶的不了解，很難找到溝通的切入點。成功的溝通不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時，也會你添加無限的自信。良好的心態(tài)是陽光生活的開始。在即將與客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌，因為你不但是代表自己，還代表著你的公司，代表著公司的產(chǎn)品。首先，要用堅定清晰的語句告訴接待員我們的意圖其次，要適時和接待員打招呼首先，向秘書介紹自己，并說明來意其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時可以：請教秘書的姓名；將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象；盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個性、作風(fēng)、興趣及工作時間等。向秘書道謝，并請教她的姓名。首先，接近對方的技巧會見關(guān)鍵人士時，可以運用商務(wù)場合流行的DMAS步驟。其次，告辭的技巧一是，要感謝對方在百忙當(dāng)中抽時間洽談。二是，回顧此次會談，以備下次再會談。三是，退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭。第一，微笑至上 第二，保持適當(dāng)距離 第三，察言觀色 第四，找準位置 第五，適時恭維 第六，掌握節(jié)奏項目五 談判準備（一）一、教學(xué)設(shè)計課題認識商務(wù)談判課程學(xué)時4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點；2. 商務(wù)談判的基本原則；3．商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點1．商務(wù)談判的基本要點；2．樹立談判信息；3．培養(yǎng)較好的語言表達能力。學(xué)習(xí)難點1．商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成；2．商務(wù)談判中語言表達感染力的培養(yǎng)。 實訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項目：敏捷的思維能力和語言表達能力訓(xùn)練?；顒硬襟E：第一步：老師任選一個話題（如：現(xiàn)在的流行語是什么，你該怎樣看待這些語言？）；第二步:給學(xué)生1分鐘的準備時間；第三步：學(xué)生上臺辯論5分鐘活動要求：要求不能有3次停頓。學(xué)習(xí)小結(jié)，即談什么、跟誰談、怎么談。：以經(jīng)濟利益談判為目標，通過協(xié)調(diào)合作形成嚴謹?shù)慕?jīng)濟合同，在利益協(xié)調(diào)過程中，談判人員將會表現(xiàn)出極強的談判藝術(shù)。3．商務(wù)談判的基本原則包括：誠信原則、合作原則、立場服從利益原則、對事不對人原則、守法原則。，這是影響談判的重要因素，要學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，樹立談判的信心。課后作業(yè)1．商務(wù)談判的要點問題是什么？2．在進行商務(wù)談判時要遵循哪些原則？3．在商務(wù)活動中應(yīng)如何培養(yǎng)我們的自信心？1． 認識商務(wù)談判..1商務(wù)談判的定義談判是人們在日常生活中解決矛盾沖突的一種工具。談判是由“談”和“判”兩個字組成?！罢劇本驼f話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流?！芭小本褪欠直?、評定、判決，就是決定一件事情。談判就是相對雙方，將自己的觀點從“最理想”調(diào)試到“最可行”的“談”的過程。一切有關(guān)協(xié)商、交涉、商量、磋商的活動，都是談判。商務(wù)談判是一種經(jīng)濟談判，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟利益為目的，就雙方或多方的商務(wù)往來關(guān)系而進行的談判。..2 商務(wù)談判的要點商務(wù)談判的要點包括：談什么、跟誰談、怎樣談。... 我們要確定談什么，就是確定談判的目標。目標是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計劃、準備、實施過程中圍繞的主題。.. 我們要確定跟誰談，即確定談判的對象。不同的人在生活工作中有不同的習(xí)慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過程，對不同的溝通對象將會產(chǎn)生不一樣的效果。..，即確定談判的方法。這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對手我們應(yīng)當(dāng)選擇不同的談判策略和方法。..3 商務(wù)談判的特征.. 商務(wù)談判者在談判中以獲取經(jīng)濟利益為基本目的，在滿足經(jīng)濟利益的前提下才涉及其他非經(jīng)濟利益。人們通常以獲取經(jīng)濟效益的好壞來評價一項商務(wù)談判的成功與否。..。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判的過程實際上就是尋找共同點的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。.. 商務(wù)談判的結(jié)果是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來體現(xiàn)的。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴密性與準確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。..。隨著社會交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性學(xué)科。成功的談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。 遵守談判原則商務(wù)談判的原則是指談判的指導(dǎo)思想、基本準則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技巧，以及怎樣運用這些策略和技巧。商務(wù)談判的基本原則主要包括：誠信原則、合作原則、立場服從利益原則、對事不對人原則、遵守法律原則等。. 誠信原則誠信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中的原則。中國自古就有“貨真價實，童叟無欺”的八字經(jīng)典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。商務(wù)談判中的誠實信用原則有兩個基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二是行必果，即遵守諾言，實踐諾言。 商務(wù)談判是各類企業(yè)進行經(jīng)營活動和參與市場競爭的重要手段。參與談判的雙方存在競爭關(guān)系，但本質(zhì)來講是合作者，而不是敵對者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過程。 立場服從利益原則 立場是指談判雙方認識和處理問題時所處的地位、所采取的角度和所抱的態(tài)度。利益是雙方希望獲得的好處。在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點放在雙方利益上來考慮問題。利益是目標，立場是由利益派生出來的，是為利益服務(wù)的，因而立場應(yīng)服從利益。談判中的基本問題不是雙方在立場上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。 商務(wù)談判中的“事”是指具體的談判目標和談判議題，以及談判行為過程中涉及到的其他事件； “人”則是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個性等因素。商務(wù)談判中所講“對事不對人”原則，就是在談判中區(qū)分人與問題，把對談判對手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，在溝通中不要涉及個人的人格、個性等因素，就事論事，不要因人誤事。遵規(guī)守法這項原則要求談判的內(nèi)容及所簽訂的契約必須嚴格遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也是發(fā)展市場經(jīng)濟，維持正常的社會經(jīng)濟秩序的必然要求。 信心與成功同在挫折是指人們在某種動機的推動下所要達到的目標受到阻礙，因無法掃除障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。 心理挫折的不良后果（1）產(chǎn)生攻擊性行為攻擊性行為是心理挫折中最常見的，是個體遭受挫折后發(fā)泄憤怒情緒的過激行為。一般表現(xiàn)為：過激的動作、夸張的表情、犀利的語言或文字等。（2）焦慮焦慮是一種朦朧預(yù)感，感到不幸或危險即將來臨，將降在自己或家人頭上，由此而產(chǎn)生的消極情緒狀態(tài)稱為焦慮。表現(xiàn)在三個方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔(dān)心，憂慮。（3）抑郁、絕望抑郁是以情緒低落為主要表現(xiàn)，伴有思維遲緩意志活動減退，自卑，缺乏自信，自我評價低下。絕望，消極，社會退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。 談判人員心理素質(zhì). 擁有高度的自信心高度的自信心是一切成功的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員的自信心包括三個層次：一是對自己充滿信心，相信自己能夠勝任工作；二是對自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢；三是對自己的客戶充滿信心，相信客戶是真誠而來。意志力和耐心是商務(wù)談判中必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取機遇的前提。 誠心是商務(wù)談判人員不可缺少的心理品質(zhì)。誠心能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。 善于接受正面的暗示暗示就是用言語、手勢、表情等使人不加考慮地接受某種意見或采取某種行動。正面暗示會激發(fā)我們積極向上的意愿，產(chǎn)生一個積極的結(jié)果，相反負面暗示，則會產(chǎn)生失敗的結(jié)果項目五 談判準備（二）一、教學(xué)設(shè)計課題認真準備課程學(xué)時4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標1．掌握選擇最佳談判時機、談判地點和確定最佳人員的技巧；2．了解市場調(diào)研的主要內(nèi)容和方法；3．學(xué)會制定商務(wù)談判方案學(xué)習(xí)內(nèi)容1．商務(wù)談判時機、地點和人員的確定；2．市場調(diào)研的內(nèi)容和方法；3．商務(wù)談判方案的制定。學(xué)習(xí)重點1．確定商務(wù)談判時機、地點、人員。2．制定商務(wù)談判方案。 學(xué)習(xí)難點編制商務(wù)談判方案。實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)項目：編制商務(wù)談判方案。要求：1．設(shè)計參加談判人員的構(gòu)成；2．安排談判的時間和地點，包括具體時間、地點以及應(yīng)注意的問題。3．確定談判的目標和談判的議題，包括明確談判哪些問題以及可接受的最低目標。學(xué)習(xí)小結(jié)1．要根據(jù)談判的事項合理確定商務(wù)談判時間、地點和人員的選擇。2．成功的談判來自于大量的、準確的市場信息，市場調(diào)查的內(nèi)容有宏觀因素、微觀因素，調(diào)查方法也有案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，學(xué)會編寫市場調(diào)查報告。3．在進行充分的市場調(diào)查后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫商務(wù)談判方案。商務(wù)談判方案包括標題、主體、結(jié)尾三個部分。在方案主體部分要闡明商務(wù)談判的目標、談判的議程和談判策略。方案要簡潔明了、具體還有具有靈活性。課后作業(yè)1．安排談判的時間要考慮哪些因素？2．選擇主座談判或客座談判應(yīng)注意哪些問題？3．市場調(diào)查報告的主要內(nèi)容有哪些？4．商務(wù)談判議程包括哪些內(nèi)容？認準準備 、地利、人和“天時”商務(wù)談判時間的選擇是指在什么時間舉行談判、談判需要多長時間、各個階段時間如何分配以及每個談判議題出現(xiàn)的時間順序等。：　　1．看談判準備的程度。2．看談判人員的身體和情緒狀況。3．看市場形勢的緊迫程度。4．看談判議題的需要。5．文娛活動的安排要恰到好處。6．要有機動時間的安排。 不宜選擇的談判時間1．避免在缺乏前期準備時談判2．避免在身體狀態(tài)欠佳時談判3．避免在急需某種商品或急售某種商品時談判4．避免在不利的自然條件狀況下談判 探尋“地利”主座談判又稱主場談判，它是在自己所在地組織的談判。 客座談判客座談判也叫客場談判?？妥勁袑头絹碚f需要克服不少困難。到客場談判時必須注意以下兩點： 、入國問禁。、爭取主動。第三地談判是指在談判雙方(或各方)以外的地點安排的談判。第三地談判，可以避免主、客場對談判的某些影響，為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。 探尋“人和”項目小的商務(wù)談判一般采用 “一對一”模式完成的。 “一對一”談判往往的雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。 小組談判模式較大的談判項目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個人同時參加談判，各人之間有分工有協(xié)作，取長補短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。小組談判模式，人員一般以37人為宜。對于特別大型的商務(wù)談判，可以根據(jù)談判議題分為若干談判小組，分別完成。①商務(wù)人員。②經(jīng)濟人員用。③技術(shù)人員。④法律人員。⑤翻譯人員。（1）主談人主談人或稱談判小組的首席代表，是商務(wù)談判隊伍桌上的主要發(fā)言人，也是談判桌上的組織者，預(yù)定方案的執(zhí)行者。（2）輔談人輔談人員在談判過程中往往處于“配角”位置，是談判隊伍的必要構(gòu)成。（3）其他工作人員如記錄員、打字員等，負責(zé)準確、完整、及時地記錄談判內(nèi)容。 真實的憑據(jù)宏觀因素調(diào)查主要是針對商務(wù)談判大環(huán)境的調(diào)查。宏觀因素調(diào)查表：序號調(diào)查項目應(yīng)掌握的信息1政治狀況國家的政治背景、經(jīng)濟體制、國家對企業(yè)的管理制度、國家政局的穩(wěn)定程度2宗教信仰宗教信仰對一個國家的政治、法律、國別政策、社會交往與個人行為、節(jié)假日與工作時間的影響3法律制度法律制度狀況、法律執(zhí)行的情況、司法獨立程度、法院受理案件時間長短、執(zhí)行判決情況4商業(yè)習(xí)慣企業(yè)經(jīng)營決策的程序、正式談判場合的安排慣例、商業(yè)間諜活動與防范情況、商業(yè)賄賂想象、談判條件等5社會習(xí)俗衣著和稱呼的規(guī)范、工作與非工作習(xí)慣安排、社交禮俗習(xí)慣、婦女是否參與經(jīng)營業(yè)務(wù)活動及其地位6財政金融該國貨幣在流通與兌換情況、支付信譽、稅收政策、經(jīng)營者的納稅義務(wù)情況7基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)人力、物力、財力情況、當(dāng)?shù)剡\輸條件8氣候狀況各個季節(jié)的溫度、濕度情況以及風(fēng)暴、地震等自然災(zāi)害情況微觀因素調(diào)查，主要集中在具體的談判內(nèi)容、談判對手、競爭者、市場行情和企業(yè)自身實力等方面的信息調(diào)查。微觀因素調(diào)查表：序號調(diào)查項目應(yīng)掌握的信息1市場狀況產(chǎn)品的市場分布狀況、市場需求信息、市場供應(yīng)信息2商務(wù)談判內(nèi)容與交易有關(guān)的各項