【正文】 通中提問與回答問題的技巧；3．掌握商務(wù)溝通中說服與拒絕的技巧。8．明確身分在給不認(rèn)識(shí)的人發(fā)送郵件時(shí)，要在簽名中注明自己的身份。6．慎重轉(zhuǎn)發(fā)不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件，尤其是不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)帶附件的電子郵件。郵件要使用純文本或易于閱讀的字體。3．稱呼恰當(dāng)電子郵件正文中的稱呼要注意，避免冒昧。1．主題精短發(fā)送電子郵件，必須要在“主題”欄里填寫能夠反映郵件中心意思的文字內(nèi)容。　　即時(shí)通信(IM)是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。它整合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)現(xiàn)了電腦——電腦的自如交流，無論身處何地，雙方通話時(shí)完全免費(fèi)；而且語音清晰、流暢，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了固定電話撥打網(wǎng)絡(luò)電話。 網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式電子郵件簡(jiǎn)稱Email，是 Internet應(yīng)用最廣的服務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價(jià)格，以非常快速的方式，與世界上任何一個(gè)角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)溝通中，雙方人員不見面，有助于把主要精力集中在己方條件的洽談上，提高溝通效率。網(wǎng)絡(luò)溝通可以提供是一年365天，每天24小時(shí)的全天候溝通條件，提高溝通效率，便捷溝通方法。網(wǎng)絡(luò)溝通是以書面形式提供議事日程和溝通內(nèi)容，利于溝通各方分析對(duì)手情況。商務(wù)函件通過互聯(lián)網(wǎng)的傳送，速度快，準(zhǔn)確無誤。 網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通的含義網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)。 　　第六，有效電話溝通。對(duì)于打電話、接電話具有相同的重要性。第五，認(rèn)真清楚的記錄。第三，端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。第一，重要的第一聲，要給對(duì)方留下好的印象?？磧?nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則。第四，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。第二，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。第三，打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說，事情說完后要主動(dòng)掛電話。第一，在打電話前將要說的事情整理出來。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。精神飽滿地面對(duì)話筒時(shí)，說出來的話就會(huì)充滿活力，親切悅耳。第二，微笑的聲音，“微笑”來源于積極和快樂，要對(duì)說話內(nèi)容和談話者表示出極大的興趣。第四，很難判定接電話人的反應(yīng)。第二，有馬上被結(jié)束談話的壓力。第三，利于控制溝通信息，保守商業(yè)機(jī)密。第一，電話溝通是一種方便、快捷的溝通方式。是指商務(wù)人員借助電話通信進(jìn)行信息溝通、協(xié)商，尋求達(dá)成交易的一種溝通方式。 （4）就正確性進(jìn)行修改。（2）從宏觀上進(jìn)行修改。第七，體諒，在商務(wù)溝通中為對(duì)方著想，這也是擬定商務(wù)函電時(shí)一直強(qiáng)調(diào)的原則。第五，具體，書面溝通的內(nèi)容要具體而且明確，尤其是要求對(duì)方答復(fù)或者對(duì)今后的交往產(chǎn)生影響的信函一定要逐項(xiàng)說明清楚。第三，清楚，商務(wù)信函中的詞句都應(yīng)能夠非常清晰明確地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，而一事一段則會(huì)使信函清楚易讀和富有吸引力。..4書面溝通的原則第一，完整，商務(wù)信函應(yīng)完整表達(dá)所要表達(dá)內(nèi)容和意思。第二，無法通過觀察對(duì)方的語態(tài)、表情以及習(xí)慣動(dòng)作等來判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用談判技巧。 書面溝通..1書面溝通的含義書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等，書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。（3）要會(huì)捧場(chǎng)、學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)。第四，有利于建立長(zhǎng)久的貿(mào)易伙伴關(guān)系第一，容易暴露自己的意圖第二，決策時(shí)間短第三，費(fèi)用較高第一，求同存異第二，積極傾聽 第三，運(yùn)用和理解身體語言：第一，創(chuàng)造和諧的溝通氣氛第二，做到思維縝密、迂回前進(jìn)第三、注意表達(dá)技巧的運(yùn)用 第四，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)合作需要注意4個(gè)問題：（1）要主次分明。在所有的溝通方式中，面對(duì)面溝通是最古老、應(yīng)用最廣泛、最經(jīng)常使用的一種方式。4．網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是電子郵件的廣泛使用，大大方便了商務(wù)人士的溝通交流，要特別關(guān)注電子郵件的使用技巧。2．書面溝通具有方便、準(zhǔn)確、利于決策、材料齊全、有據(jù)可查、低成本等優(yōu)點(diǎn)，是商務(wù)活動(dòng)中的重要溝通方式。學(xué)習(xí)小結(jié)1．面對(duì)面溝通是最正式的溝通方式。實(shí)訓(xùn)練習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：根據(jù)市場(chǎng)變化情況，向市場(chǎng)部經(jīng)理提交一份解決問題的報(bào)告。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．書面溝通技巧；2．電話溝通技巧。項(xiàng)目二 溝通方式一、教學(xué)設(shè)計(jì)課題你想怎樣溝通課程學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場(chǎng)地活動(dòng)教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解面對(duì)面溝通的原則和優(yōu)缺點(diǎn)，能夠掌握面對(duì)面溝通的交流技巧；2．掌握書面溝通的原則和寫作技巧；3．熟悉電話溝通的藝術(shù)；把握接打電話的技巧和禮儀；4．了解網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式，把握電子郵件的使用技巧。，以情動(dòng)人在與人溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)管理情緒，這樣一方面我們自己更容易保持平靜和愉快，即使遭遇低潮也會(huì)樂觀地應(yīng)對(duì)，能承擔(dān)壓力；另一方面，面對(duì)他人的“心鎖”時(shí)，也容易理解別人，建立和保持和諧的人際關(guān)系。因?yàn)椋瑯右患虑?、一句話，扮演不同角色的人?huì)從不同的角度去理解，其觀點(diǎn)與利益自然也就不同，甚至還會(huì)造成嚴(yán)重的沖突。在談話中要用對(duì)方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)潔明了是溝通成功的保障。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。由于每個(gè)人年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、生活經(jīng)歷的不同，面對(duì)同樣的事物，人們會(huì)從不同的角度加以認(rèn)識(shí)和評(píng)判。習(xí)俗世代相傳，因地域而異，因此有“十里不同風(fēng)，百里不同俗”之說。習(xí)俗就是風(fēng)俗習(xí)慣。在商務(wù)溝通過程中，較高的語言運(yùn)用能力可以讓我們準(zhǔn)確地表情達(dá)意，交流思想，協(xié)調(diào)關(guān)系。（2）人際溝通人際溝通是人們?cè)诟鞣N各樣的社會(huì)交往中為謀求融洽的協(xié)同的心理狀態(tài)而進(jìn)行的信息傳遞和反饋。（2）非正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以人們之間的交往為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生。非語言溝通主要是指人們的身體語言溝通，即人們?cè)谏詈凸ぷ髦屑s定俗成的，具有明確指代意義的動(dòng)作。具有平易、簡(jiǎn)潔、明了、生活化，可以營(yíng)造一種親切的、生活化氛圍的語言特點(diǎn)。，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（1）語言溝通語言溝通又可以分為口頭語言溝通和書面語言溝通。第四、溝通要有信息的反饋接收。第三、溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w。第一、溝通要有參與活動(dòng)的人商務(wù)溝通的主體，是指商務(wù)信息的發(fā)送者和接受者?，F(xiàn)代意義上講溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。3．分析有效溝通的基本途徑有哪些，你還想到了哪些問題？1．1 走出去建立自己的人脈溝通本意是指開溝以使兩水相通。課后作業(yè)1．簡(jiǎn)述溝通的基本含義和構(gòu)成要素。3．溝通中存在的障礙包括語言障礙、角色障礙、習(xí)俗障礙以及我們的情緒對(duì)溝通效果的影響。良好的的需要具有合格的溝通主體、明晰的溝通目標(biāo)、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶兔襟w以及信息的反饋與接收系統(tǒng)。第四步：最后一位同學(xué)站起來，說說聽到了什么；第五步：第一個(gè)同學(xué)再評(píng)評(píng)他說的對(duì)不對(duì)。每個(gè)小組站成一個(gè)縱隊(duì)。實(shí)訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項(xiàng)目：有效溝通訓(xùn)練。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1．溝通的構(gòu)成要素和基本方式；2．有效溝通的方法和技巧。湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)談判與溝通技巧教案 專業(yè)名稱 13連鎖 課程名稱 商務(wù)談判與溝通技巧 授課教師 金 章 利 授課時(shí)間 2015年秋季學(xué)期 項(xiàng)目一 溝通一、教學(xué)設(shè)計(jì)課題說說溝通課程學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例分析學(xué)習(xí)場(chǎng)地活動(dòng)教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)1．理解商務(wù)溝通的含義與構(gòu)成要素；2．明晰影響溝通的因素； 3．掌握有效溝通的技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 描述溝通的基本含義，理解溝通的基本構(gòu)成要素；；；4．掌握有效溝通的方法和技巧。學(xué)習(xí)難點(diǎn)1．溝通中的語言技巧；2．有效溝通的方法和技巧。活動(dòng)步驟：第一步：把全班同學(xué)分為68人小組。第二步：每個(gè)小組的第一位同學(xué)想一段（50字左右）簡(jiǎn)單的話，小聲地把這句話告訴第二位同學(xué)；第三步：第二位同學(xué)講這句話告訴第三位同學(xué)……直到最后以位同學(xué)。學(xué)習(xí)小結(jié)1．溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2．溝通的主要類型包括：語言溝通和非語言溝通；正式溝通和非正式溝通；自我溝通、人際溝通、群體溝通等方式。4．有效溝通的基本途徑需要從語言、換位思考、了解需求和以情動(dòng)人幾個(gè)方面加以注意。2．簡(jiǎn)述在商務(wù)溝通中我們可能遇到的溝通障礙有哪些。后來用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。商務(wù)溝通就是信息傳遞者借助恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w使有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的信息傳達(dá)到信息的接受者，并為對(duì)方所接受的過程。 第二、溝通要有確定的目標(biāo)這個(gè)目標(biāo)可以是增進(jìn)彼此之間的了解，或者是調(diào)整彼此之間的態(tài)度或認(rèn)識(shí)，或者是獲取對(duì)方的信任和支持。信息傳遞的渠道一般由面對(duì)面、電話、講演和回憶等。溝通是信息在溝通主體之間的雙向流動(dòng)，信息的單向流動(dòng)不可能實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)，需要溝通者之間對(duì)傳遞的信息進(jìn)行認(rèn)知、接受和反饋?？陬^語言是我們用說話的方式講述出來的語言。（2）非語言溝通非語言溝通一般包括身體語言溝通、服飾儀態(tài)和空間位置溝通。 ，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通正式溝通一般指在組織內(nèi)部，依據(jù)組織發(fā)展的目標(biāo)、原則進(jìn)行的規(guī)范化的信息傳遞與交流。，溝通可以分為自我溝通、人際溝通、群體溝通（1）自我溝通自我溝通是溝通者在面對(duì)困難挫折等不良情緒時(shí)，自我說服的過程。（3）群體溝通群體溝通是以若干個(gè)個(gè)體作為交流對(duì)象而同時(shí)進(jìn)行交流的方式。要溝通，就必須做到知無不言，言無不盡的充分溝通。它是在一定歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的社會(huì)規(guī)范，如道德習(xí)慣、禮節(jié)禮儀等?？梢娪捎诟鱾€(gè)國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣的不同，同樣的手勢(shì)卻會(huì)有不同的含義，在商務(wù)活動(dòng)中要謹(jǐn)慎使用。同時(shí)，每一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中又扮演著多重角色，當(dāng)我們承擔(dān)不同角色時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用不同的溝通方式，如果不管什么角色都用一種方式溝通，就會(huì)引起溝通困難。不良情緒在我們身上主要有兩種表現(xiàn)：一是過度的情緒反應(yīng)；二是持久的消極態(tài)度情緒?！? 有效溝通必須符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，信息的發(fā)送者能夠清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵； 第二，信息發(fā)送者能夠重視信息接受者的反應(yīng)，并且依據(jù)接受者的反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞速度和方式；第三，有效溝通的品質(zhì)最終取決于信息接受者的回應(yīng)。在人與人溝通的時(shí)候，要想與對(duì)方達(dá)成一致意見，就要先站在對(duì)方的角度思考問題。我們每個(gè)人的需求都不相同，溝通要從對(duì)方的需求出發(fā)，才能獲得好的溝通效果。（1）在與人說話時(shí)，要坦誠(chéng)地講出你內(nèi)心的感受；（2）談話要相互尊重；（3）當(dāng)所交談的內(nèi)容有分歧時(shí)，不要爭(zhēng)執(zhí)，一旦說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至有可能造成無可彌補(bǔ)的終身遺憾。學(xué)習(xí)內(nèi)容1．面對(duì)面溝通技巧；2．書面溝通技巧；3．電話溝通技巧；4．網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。學(xué)習(xí)難點(diǎn)1．面對(duì)面溝通技巧；2．書面溝通技巧。要求：報(bào)告的撰寫要遵循完整、正確、清楚、簡(jiǎn)潔、具體、禮貌、體諒的原則。要遵循面對(duì)面溝通的求同存異、積極傾聽、運(yùn)用和理解身體語言的原則，注意創(chuàng)造和諧的溝通氣氛、思維縝密、迂回前進(jìn)、表達(dá)技巧和團(tuán)隊(duì)合作等問題。3．在電話溝通中，要注意通話的語調(diào)、聲音、精神狀態(tài)、通話環(huán)境和習(xí)慣等問題。課后作業(yè)1．面對(duì)面溝通的基本原則有哪些？2．如何撰寫商務(wù)信函？3．接打電話的技巧有哪些？4．如何正確使用電子郵件？1．你想怎樣溝通 面對(duì)面溝通 所謂面對(duì)面溝通，是指溝通雙方（或多方）面對(duì)面地、直接用口頭語言就某一問題進(jìn)行磋商、溝通和洽談。 第一，溝通過程細(xì)致深入，信息反饋及時(shí) 第二，溝通過程具有較大的靈活性第三，溝通方式通常比較規(guī)范。（2）要分工明確。（4）善用溝通策略。..2書面溝通的優(yōu)點(diǎn)第一，方便第二，準(zhǔn)確第三，利于決策第四，材料齊全、有據(jù)可查第五，省時(shí)、低成本..3書面溝通的缺點(diǎn)第一，當(dāng)撰寫人書面表達(dá)能力欠缺時(shí)，就有可能出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，引起對(duì)方誤解，延長(zhǎng)談判時(shí)間，甚至喪失良機(jī)。第三，雙方缺少了面對(duì)面的接觸，討論問題往往不能深入、細(xì)致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的建立。第二，正確，書面表達(dá)的用詞用語及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)應(yīng)正確無誤。第四，簡(jiǎn)潔，用最簡(jiǎn)單普通的詞句來直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方。第六，禮貌，書面溝通的文字表達(dá)語氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。..5書面溝通的寫作步驟第一步，收集資料第二步，組織觀點(diǎn)第三步，提煉材料第四步，起草文稿第五步，修改文稿修改文稿可以從下面4個(gè)方面進(jìn)行：（1）從策略上進(jìn)行修改。 （3）從微觀上進(jìn)行修改。 電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。電話溝通最顯著的特點(diǎn)是：只聞其聲，不見其人。第二，溝通環(huán)境相對(duì)寬松。第一，重要的事情往往被忽略。第三，容易分神。第一，歡快的語調(diào)，歡快的語調(diào)會(huì)有效的感染對(duì)方的情緒，給對(duì)方留下極佳的印象。第三，飽滿的狀態(tài)，打電話時(shí)的精神狀態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)，甚至你的姿態(tài)都能通過電話里的聲音展現(xiàn)給對(duì)方。第四，