【正文】 法性； 其次，制定多層次談判目標 第二部分：談判議程議程就是議事的程序。、有條理的規(guī)劃。，便于參照執(zhí)行和修改完善。微觀因素調(diào)查表：序號調(diào)查項目應(yīng)掌握的信息1市場狀況產(chǎn)品的市場分布狀況、市場需求信息、市場供應(yīng)信息2商務(wù)談判內(nèi)容與交易有關(guān)的各項條件：價格、付款方式、交貨方式、包裝、運輸?shù)?企業(yè)自身實力企業(yè)自身經(jīng)濟實力評價、談判項目的可行性分析、目標定位、談判資料準備情況4談判對手實力對方的主體資格、資信情況、履約能力、參加談判人員的權(quán)限和目標等5競爭者實力現(xiàn)實和潛在競爭者的類型和數(shù)量、企業(yè)實力、營銷策略、市場地位常用的三種市場調(diào)查方法：1．案頭調(diào)查法2．直接調(diào)查法3．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法市場調(diào)查報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般由標題、引言、正文、結(jié)論四個部分組成。 真實的憑據(jù)宏觀因素調(diào)查主要是針對商務(wù)談判大環(huán)境的調(diào)查。（2）輔談人輔談人員在談判過程中往往處于“配角”位置，是談判隊伍的必要構(gòu)成。⑤翻譯人員。③技術(shù)人員。①商務(wù)人員。小組談判模式，人員一般以37人為宜。 “一對一”談判往往的雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。第三地談判，可以避免主、客場對談判的某些影響，為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。、爭取主動?？妥勁袑头絹碚f需要克服不少困難。 不宜選擇的談判時間1．避免在缺乏前期準備時談判2．避免在身體狀態(tài)欠佳時談判3．避免在急需某種商品或急售某種商品時談判4．避免在不利的自然條件狀況下談判 探尋“地利”主座談判又稱主場談判，它是在自己所在地組織的談判。5．文娛活動的安排要恰到好處。3．看市場形勢的緊迫程度。：　　1．看談判準備的程度。方案要簡潔明了、具體還有具有靈活性。商務(wù)談判方案包括標題、主體、結(jié)尾三個部分。2．成功的談判來自于大量的、準確的市場信息，市場調(diào)查的內(nèi)容有宏觀因素、微觀因素，調(diào)查方法也有案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，學會編寫市場調(diào)查報告。3．確定談判的目標和談判的議題，包括明確談判哪些問題以及可接受的最低目標。實訓練習實訓項目：編制商務(wù)談判方案。2．制定商務(wù)談判方案。正面暗示會激發(fā)我們積極向上的意愿，產(chǎn)生一個積極的結(jié)果，相反負面暗示，則會產(chǎn)生失敗的結(jié)果項目五 談判準備（二）一、教學設(shè)計課題認真準備課程學時4學習方法講授、學生分組討論、案例分析學習場地活動教室多媒體教室學習目標1．掌握選擇最佳談判時機、談判地點和確定最佳人員的技巧；2．了解市場調(diào)研的主要內(nèi)容和方法；3．學會制定商務(wù)談判方案學習內(nèi)容1．商務(wù)談判時機、地點和人員的確定；2．市場調(diào)研的內(nèi)容和方法；3．商務(wù)談判方案的制定。誠心能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取機遇的前提。商務(wù)談判人員的自信心包括三個層次：一是對自己充滿信心，相信自己能夠勝任工作；二是對自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢；三是對自己的客戶充滿信心，相信客戶是真誠而來。絕望，消極，社會退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。表現(xiàn)在三個方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔心，憂慮。一般表現(xiàn)為：過激的動作、夸張的表情、犀利的語言或文字等。 信心與成功同在挫折是指人們在某種動機的推動下所要達到的目標受到阻礙，因無法掃除障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。商務(wù)談判中所講“對事不對人”原則，就是在談判中區(qū)分人與問題，把對談判對手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，在溝通中不要涉及個人的人格、個性等因素，就事論事，不要因人誤事。談判中的基本問題不是雙方在立場上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點放在雙方利益上來考慮問題。 立場服從利益原則 立場是指談判雙方認識和處理問題時所處的地位、所采取的角度和所抱的態(tài)度。參與談判的雙方存在競爭關(guān)系，但本質(zhì)來講是合作者，而不是敵對者。商務(wù)談判中的誠實信用原則有兩個基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二是行必果，即遵守諾言，實踐諾言。. 誠信原則誠信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中的原則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技巧，以及怎樣運用這些策略和技巧。談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。隨著社會交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性學科。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴密性與準確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判的過程實際上就是尋找共同點的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。人們通常以獲取經(jīng)濟效益的好壞來評價一項商務(wù)談判的成功與否。這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對手我們應(yīng)當選擇不同的談判策略和方法。不同的人在生活工作中有不同的習慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過程，對不同的溝通對象將會產(chǎn)生不一樣的效果。目標是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計劃、準備、實施過程中圍繞的主題。..2 商務(wù)談判的要點商務(wù)談判的要點包括：談什么、跟誰談、怎樣談。一切有關(guān)協(xié)商、交涉、商量、磋商的活動，都是談判?！芭小本褪欠直?、評定、判決，就是決定一件事情。談判是由“談”和“判”兩個字組成。，這是影響談判的重要因素，要學會調(diào)節(jié)情緒，樹立談判的信心。：以經(jīng)濟利益談判為目標，通過協(xié)調(diào)合作形成嚴謹?shù)慕?jīng)濟合同，在利益協(xié)調(diào)過程中，談判人員將會表現(xiàn)出極強的談判藝術(shù)?；顒硬襟E：第一步：老師任選一個話題（如：現(xiàn)在的流行語是什么，你該怎樣看待這些語言？）；第二步:給學生1分鐘的準備時間；第三步：學生上臺辯論5分鐘活動要求：要求不能有3次停頓。學習難點1．商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成；2．商務(wù)談判中語言表達感染力的培養(yǎng)。第一，微笑至上 第二，保持適當距離 第三，察言觀色 第四，找準位置 第五，適時恭維 第六，掌握節(jié)奏項目五 談判準備（一）一、教學設(shè)計課題認識商務(wù)談判課程學時4學習方法講授、學生分組討論、案例分析學習場地活動教室多媒體教室學習目標學習內(nèi)容1. 描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點；2. 商務(wù)談判的基本原則；3．商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。二是，回顧此次會談，以備下次再會談。首先，接近對方的技巧會見關(guān)鍵人士時，可以運用商務(wù)場合流行的DMAS步驟。首先，要用堅定清晰的語句告訴接待員我們的意圖其次，要適時和接待員打招呼首先，向秘書介紹自己，并說明來意其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時可以：請教秘書的姓名；將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象；盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。良好的心態(tài)是陽光生活的開始。成功的溝通不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。 與客戶溝通前的準備俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。預(yù)約客戶即是對客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。 與客戶溝通 與客戶溝通的原則尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則。第三，要堅定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅持。第一，先不要急于表達。 克服自卑心理的技巧第一，行走時抬頭、挺胸，步子邁得有彈性第二，抬起雙眼，目視前方，眼神要正視別人第三，當眾發(fā)言第四，眾人面前顯顯眼 與同事溝通. 與同事溝通的原則..1尊重同事，真誠溝通第一，與同事說話要穩(wěn)重，不要評頭論足第二，為人真誠，寬容諒解第三，嚴于律己，寬以待人..2 委婉表達 言辭平和同事之間的交流較多的是工作之間的事情，面對不同意見時，說話要委婉，不要鋒芒畢露，更不能相互指責，推脫責任、 第一，用語要恰當?shù)诙Z速要適中第三，語調(diào)要明朗第四，語氣要平和..3 大局為重 淡化分歧在工作中出現(xiàn)矛盾分歧要以大局為重，淡化矛盾分歧，用客觀標準衡量問題，決不能摻雜自身的好惡。靜思是把自己自然地融入一人世界，在與自己的心靈交談中，才能發(fā)現(xiàn)一個真實的自己，保持一份冷靜和坦然。自己與自己在日記中約會，不僅吐露了心聲，而且還釋放了情緒，記錄了人生的歷程，并且具有私密性。第三步：確立信念堅強的信念、強大的精神力量可以幫助我們戰(zhàn)勝很多挫折和困難。 自我溝通三步曲第一步：認識自己　 認識自我包括認識自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式。當人生面臨著挫折的時候，每個人內(nèi)心深處都具有一定的自我修復(fù)能力。自我溝通包括自我獨立思考、自我反省、自我控制、自我激勵、自我監(jiān)督與管理等。在面對與陌生客戶時，要做到微笑至上，力爭能夠建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。2．與同事溝通要注意尊重同事，真誠溝通；表達方式上做到委婉表達，言辭平和；面對分歧時要注意大局為重，淡化分歧。 學習小結(jié)1．自我溝通是有效溝通的起點?；顒硬襟E：第一步：認真填寫成熟量表自測。學習難點自我溝通技巧。學習內(nèi)容1. 自我溝通；2. 與同事溝通；3. 與客戶溝通。4．模糊語言拒絕法巧妙地使用模糊語言也可以避免矛盾激化，模糊的回答可以避開一些敏感的話題。2．婉言拒絕法婉言拒絕就是運用委婉的語言，暗示對方無法滿足其要求。在說服“固執(zhí)己見”的人時，通?？刹扇∫韵聨追N方法：1．下臺階法 2．等待法3．迂回法4．沉默法拒絕是對他人意愿、行為的一種直接或間接的否定，也就是不接受對方希望你接受的觀點（意見）、物品、要求或請求等。3．幫助對方尋找說服背后利益集團的依據(jù)4．善用感情因素5．營造良好的說服氛圍“固執(zhí)己見”的人在商務(wù)溝通中，面對“固執(zhí)己見”的對手，要抓住他們的性格特點。4．溝通過程中的障礙。2．缺乏充分而有效的說服了解。3．談判中的說服力有助于提高談判的效率。1．回答問題之前，要給自己留有思考時間2．把握對方提問的目的和動機3．不要徹底地回答問題4．避正答偏，顧左右而言它5．不知道的問題不要回答3．3 說服與拒絕1．有效地說服對方接受自己的觀點，對于談判過程中雙方之間的關(guān)系以及最終所達成的協(xié)議有著重要的影響。.. 1．應(yīng)該預(yù)先準備好問題。6．選擇式提問選擇式提問是指將自己一方的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內(nèi)進行選擇。4．探索式提問探索式提問是只針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明。2．開放式提問開放式提問是指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出的廣泛答復(fù)的提問方法，這樣的問題通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復(fù)。4．留有余地的提問藝術(shù)..1．在對方發(fā)言完畢之后提問2．在對方發(fā)言停頓、間歇時提問3．在自己發(fā)言前后提問4．在議程規(guī)定的辯論時間提問..1．封閉式提問封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制。 設(shè)問與巧答..1設(shè)計問題..1．明確提問的目的2．明確提問的對象3．簡潔明了的語言提問的語言不宜過長，要通俗簡練、明確。根據(jù)調(diào)查研究：當我們在與他人進行溝通時，語言只是起到7%的傳達的作用，語氣卻占去剩下的38%。肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。觀察對方的眼睛，重點放在眼神和眉毛的變化上。不同的國家、不同的膚色、不一樣的語言，卻可以用笑臉傳遞共同的心愿。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 跨越傾聽障礙“五要”一要：專心致志、集中精力二要：學會記錄三要：有鑒別地傾聽四要：克服先入為主五要：創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境“五不要”一不要：不要急于反駁、搶話而放棄聽二不要：不要爭論三不要：不要急于判斷問題而耽誤聽四不要：不要回避難以應(yīng)付的話題五不要：不要逃避交往的責住肢體語言包含動作、表情、眼神。（4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。（2）先入為主的偏見。第四，傾聽可以獲得溝通中的主動權(quán)。 第二，傾聽是獲得他人尊重的重要途徑。在傾聽過程中，我們可以獲得什么？第一，傾聽可以讓我們獲取信息開闊視野。4．商務(wù)溝通的過程中充滿了說服與拒絕，要熟知說服中的障礙和五種說服對方的策略；面對對方提出的不合理和不能滿足的要求，在遵循五個原則基礎(chǔ)上，也提出了四種常用的拒絕方法提供學習。2．在商務(wù)溝通中要從對方的表情、眼神以及肢體的各個部分仔細體會，探求對方的真實意圖。實訓練習實訓項目：傾聽技能測試實訓步驟：1．完成傾聽測試問題； 2．根據(jù)測試表的提示評價自己的傾聽能力； 3．提出改善自己傾聽習慣的方法。學習重點傾聽與察看的技巧。項目三 溝通表達、傾聽、提問與反饋技巧一、教學設(shè)計課題你該怎樣表達課程學時8學習方法講授、學生分組討論、案例分析學習場地活動教室多媒體教室學習目標1．掌握商務(wù)溝通中聽與看的技巧；2．掌握商務(wù)溝