【正文】 先生，請(qǐng)您把問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎 ?”這樣可以為自己贏得思考問(wèn)題的時(shí)間。回答問(wèn)題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。 ” 幾句話，說(shuō)明了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書(shū)中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買(mǎi)一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問(wèn)來(lái)回答，并且還要把問(wèn)題盡可能地說(shuō)明白、講清楚，使提問(wèn)者的問(wèn)題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，回答必須遵循所提的問(wèn)題。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 回答與提問(wèn)、傾聽(tīng)一樣重要。其結(jié)果是老板投降。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你 10萬(wàn)元到 15萬(wàn)元，你想要多少 ?”很明顯，你會(huì)說(shuō) “ 15萬(wàn)元 ” ，而老板又好像不同意說(shuō)： “ 13萬(wàn)元如何。老板如果說(shuō)“ 要不要隨便你 ” 這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 二、提問(wèn)的時(shí)機(jī) （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) （三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問(wèn) （四）在自己發(fā)言前后提問(wèn) 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 三、 “ 問(wèn) ” 的要訣 （一） 預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題 （二） 避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 （三）不強(qiáng)行追問(wèn) （四） 既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題接連不斷 （五）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答 （六）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn) （七） 提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 四、提問(wèn)的其他注意事項(xiàng) （一）在談判中一般不應(yīng)提出的問(wèn)題 不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題 不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問(wèn)題 不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn) （二）注意提問(wèn)的速度 （三）注意對(duì)手的心境 提問(wèn)的技巧 案例一： 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客： “ 先生，喝咖啡嗎 ?”或者是： “ 先生，喝牛奶嗎 ?”其銷售額平平。 （九）誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn) 旨在開(kāi)渠引水，對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。 （七）證明式發(fā)問(wèn) —— 旨在通過(guò)己方的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解。 eg:我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些 ? 你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型 （五）借助式發(fā)問(wèn) 是借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式。 eg:你說(shuō)完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒(méi)有勇氣承 擔(dān)這項(xiàng)工作 ? 您剛才說(shuō)對(duì)目前進(jìn)行中的這一宗買(mǎi)賣可以做取舍，這是不是說(shuō)您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型 （三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn) 旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。 eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？ 違約要受到懲罰，你說(shuō)是不是 ? 您剛才說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)貸方可以如期履約了 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型 問(wèn) （二）澄清式發(fā)問(wèn) 是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)法。一會(huì)兒， B教士覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教： “ 我抽煙時(shí)可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道： “ 當(dāng)然可以 !” 對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同的問(wèn)法，效果迥異。 傾聽(tīng)練習(xí) 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) T F ？ 搶劫者是一男子 T F ？ 來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款 T F ？ 打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 T F ？ 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 T F ？ 故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián) T F ？ 索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi) T F ？ 搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī) T F ？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 教堂里的故事 據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。 (4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字。 哦 (2)根據(jù)對(duì)方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來(lái)呼應(yīng)對(duì)方的感情。 不要逃避交往的責(zé)任。 不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 五不要 （三）傾聽(tīng)中的注意事項(xiàng) 不要因輕視對(duì)方而搶話或急于反駁而放棄聽(tīng)。 ｅｇ：人們看到照片上：長(zhǎng)務(wù)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國(guó)國(guó)旗，不用看說(shuō)明，人們就知道是兩國(guó)之間的政治性談判。常見(jiàn)的有不等某人說(shuō)完話就打斷他，想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方就是這個(gè)結(jié)論。 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽(tīng)的技巧 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 聽(tīng) （一）傾聽(tīng)的規(guī)則 要搞清楚自己聽(tīng)的習(xí)慣 全身心的注意 要把注意力集中在對(duì)方所說(shuō)的話中 要努力表達(dá)出理解 要傾聽(tīng)自己的講話 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 五要 （二）傾聽(tīng)的技巧 要專心致志、集中精力地聽(tīng) 要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力 要有鑒別的傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言 要克服 先入為主 的傾聽(tīng)做法 要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 精力集中的聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)最基本最重要的問(wèn)題。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說(shuō)話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了 50萬(wàn)碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬(wàn)美元，這是他有生以來(lái)獲得的最大的一筆訂單。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見(jiàn)，董事長(zhǎng)代為回答。公司董事會(huì)經(jīng)過(guò)研究后，請(qǐng)他們每一家來(lái)公司做最后的說(shuō)明，然后決定與誰(shuí)簽約。 ? 天氣突然變化出現(xiàn)電閃雷鳴； ? 過(guò)往行人以及飛過(guò)的鳥(niǎo)； ? 修建房屋的噪聲； ? 兩個(gè)人同時(shí)講話。 如英語(yǔ)中常用的大約有 500個(gè)詞語(yǔ)，但每個(gè)詞起碼可以有 20—25種不同的解釋。 有些談判者喜歡假裝自己很注意聽(tīng) 受聽(tīng)者的文化知識(shí)、 語(yǔ)言水平等的限制 商務(wù)談判總是針對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行的，因此，如果談判人員對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識(shí)，就會(huì)造成由于知識(shí)水平的限制而形成的收聽(tīng)障礙。 如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時(shí)即便是精力十分旺盛的人，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫Σ患卸a(chǎn)生少聽(tīng)或漏聽(tīng)的現(xiàn)象。 人們總是從自己的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)判斷別人的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽(tīng)的嚴(yán)重障礙。一系列試驗(yàn)表明，“ 聽(tīng) ” 是存在聽(tīng)力障礙的。他發(fā)現(xiàn)，即使是積極地聽(tīng)對(duì)方講話，聽(tīng)者也僅僅能記住不到 50%的講話內(nèi)容，而且其中只有 1/3的講話內(nèi)容按原意聽(tīng)取了， 1/3被曲解的聽(tīng)取了，另外 1/3則絲毫沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。那么，在談判中，我們?cè)鯓觾A聽(tīng)才能獲得比較好的效果呢？ 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽(tīng)的技巧 一、克服 “ 聽(tīng) ” 的障礙 拉夫 在談判中，傾聽(tīng)是重要的，也是必需的。其實(shí)，人也一樣，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)會(huì)道的人。最后一位老臣用一根稻草試出了三個(gè)小金人的價(jià)值，他把稻草依次插入三個(gè)小金人的耳朵，第一個(gè)小金人稻草從另一個(gè)耳朵出來(lái)，第二個(gè)小金人稻草從嘴巴里出來(lái)，只有第三個(gè)小金人，稻草放進(jìn)去以后，什么響動(dòng)也沒(méi)有，于是老臣認(rèn)定第三個(gè)小金人最有價(jià)值。巾方也可以再做一次調(diào)帳，然后再談．運(yùn)用一點(diǎn)外交用語(yǔ)，效果會(huì)更好。再以商業(yè)法律語(yǔ)言講實(shí)事，有問(wèn)題講問(wèn)題。若自己帳目做的本已存在問(wèn)題，再這么講就無(wú)禮了。均有不妥。 2．美方說(shuō)的： “ 外國(guó)人無(wú)法一一檢查 ” 。 美方：是的。 ? 中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問(wèn)題．至于怎么做帳是我方的事。但愿聽(tīng)貴方有何 “ 安神 ”的要求。 中方：我理解貴方的顧慮。 ? 中方：感謝貴方終于說(shuō)出了真心話，給我指明了思考方向。 中