【正文】 只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒有學(xué)會這樣去做。很多人都有類似的困擾。主管臨時交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時請托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔(dān)心的拒絕人家的不良后果，也不會發(fā)生。（一）其實可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時交辦要事，紫玲可以這樣回答：“我目前手上還有一項工作正在做，您認(rèn)為是原來的工作比較趕時間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時間？我可以斟酌情況?！比绻f兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦?！毕襁@樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時請托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做?！被蛘哌@樣說：“我今天想休息，你是否可以請另外的同事幫忙?！毕襁@樣委婉的拒絕，又留給對方余地，別人一定可以體諒。（二）八方討好，無助建立良好的人際關(guān)系八方討好，有時并不能建立起良好的人際關(guān)系，反而因為你太忙，或心不甘情不愿，沒把人家請托的事情做好，惹得別人抱怨，結(jié)果是處處想討好，但卻處處是吃力不討好。日常生活中，需要學(xué)習(xí)拒絕的地方還有很多。例如，你明知某人還錢沒有信用，你不想借錢給他，你可以這樣答復(fù)：“我的錢已有另外的用途，最近不方便借你?！崩?，今天晚上女兒生日，主管卻邀你去喝兩杯，你可以這樣答復(fù)：“很對不起，今天晚上我不方便，我女兒生日，我已答應(yīng)替她慶祝，不能失約?！崩?，你正和客戶洽商，另一位客戶打電話進(jìn)來，你不想怠慢在座的客戶，你可以這樣告訴他：“我現(xiàn)在有要事正和客戶洽商，大約二十分鐘后回您電話，請問二十分鐘后，您是否還在辦公室？”（三）成功的人往往善于拒絕成功的人往往善于拒絕，因為他知道自己的時間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負(fù)著沉重的人情包袱。但請牢記，你的所有拒絕的理由，都不能是隨口編造的。你不能說你很忙，結(jié)果跑去看電影，這樣，當(dāng)事人會對你的信用大打折扣。如果你真想看電影，那么就用看電影的理由謝絕人家。十七、直截了當(dāng)法真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺被尊重的前提下，通過互相傳遞意見，最后再達(dá)成“你好，我也好”的共識，所以，在此建議各位，若要運用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請別忘了使用正面的語言。溝通不見得都這么順利，碰到明知故犯的人，或?qū)覄癫桓牡娜?，直截了?dāng)?shù)臏贤?，雖然難免傷了和氣，但卻是不得已為之的辦法。比如說，有人經(jīng)常上班遲到，主管可以這樣說：“你經(jīng)常上班遲到，頗影響其他同事的上班情緒，請你務(wù)必改進(jìn)?！北热缯f，管理庫存的某位同事，經(jīng)常因為粗心，將高雄的貨送到嘉義，將兩箱的貨送成三箱，主管可以這樣說：“由于你的粗心大意，造成公司很大的不便和不小的損失，我不希望再看到，請切實改進(jìn)。”比如說，工廠的司機酒后駕車，發(fā)生車禍，老板可以這樣說：“你酒后駕車，造成嚴(yán)重的交通事故，并使本公司的形象和財務(wù)遭受重大的損失，如果你再犯同樣的錯誤，我們一定會把你撤職查辦?！闭埩粢?，當(dāng)你在使用“直截了當(dāng)法”的時候，最好以正面語言，善意地直接進(jìn)行討論或分享，這樣可以帶動對方成長，或至少贏得合理的尊重。絕對不可以在盛怒之下進(jìn)行，這樣容易意氣用事。同時，你也不可翻舊賬，把他過往的錯誤一五一十地再度數(shù)說，甚至添油加醋，這樣，對方將很難接受，甚至造成情緒對立，達(dá)不到溝通的效果。在一次培訓(xùn)課上，全班學(xué)員針對在辦公室里被主管訓(xùn)斥而造成身心受創(chuàng)的情景進(jìn)行對話。后來，一位德高望重的主管，頗有感觸地說：“沒想到在辦公室講錯一句話的影響有這么大。我建議各位今后絕對不要再傷到任何人了?！币晃缓椭鞴芷饹_突的學(xué)員力群，忍不住站起來說：“我昨天臨下班前，請示主管有關(guān)考績事宜，主管很不耐煩地說：你不會把想法寫好再給我看，你做事不夠盡力！”力群說：“我當(dāng)場就被激怒了，對主管說：這是您要做的事，就是您不做也輪不到我來做呀！您怎么能說我不盡力？”“現(xiàn)在聽了老師講得直截了當(dāng)溝通法，我才明白了我既有做對的地方，也有做錯的地方?！薄澳阕鰧Φ氖恰蔽覇柫θ?。“我當(dāng)場表達(dá)了我的看法，至少不會壓抑在自己心里。”力群是敢作敢當(dāng)型的員工，說話也直截了當(dāng)?！澳阕鲥e的是……”我追問道?！拔倚枰美潇o、正面的語言表達(dá)和主管溝通，權(quán)責(zé)大家分清楚，應(yīng)該由他負(fù)責(zé)的事，他需要盡快處理。至于批評我做事不盡力，我會請他舉例說明，如果有，我虛心接受，用心改進(jìn)；如果沒有，請他要尊重部屬的專業(yè)和用心，不要隨便用一句話來壓制人?！绷θ赫f得頭頭是道，全班學(xué)員忍不住給他熱烈的掌聲。（一）快而不當(dāng)，終留遺憾在商務(wù)溝通中，常有人為了逞一時之快，口不擇言地一直說，看來是想提醒對方或說服對方；可是聆聽的這一方卻想轉(zhuǎn)身就走，或是想極力反駁，這樣的話，生意肯定談不下去，關(guān)系也搞砸了。批評對方、指責(zé)對方，這并不叫做溝通。真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺被尊重的前提下，通過互相傳遞意見，最后再達(dá)成“你好，我也好”的共識，所以，在此建議各位，若要運用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請別忘了使用正面的語言。十八、小動作識別法不要小看這些小動作，它有時阻隔了溝通的效果，有時讓客戶有了借口來拒絕你。讓我們來學(xué)習(xí)了解這些小動作、接受這些小動作，再改變這些小動作的負(fù)面信息，重新轉(zhuǎn)化成為正面的信息。每個人的身體都藏匿著一些情緒的記憶。我們常在不知不覺中通過小動作來表達(dá)出了埋藏于心底的情緒。那么小動作隱藏了什么信息？它造成你的身心分離了嗎？（一）小動作，大問題有一次我在美國洛杉磯講身心探索的成長課程，學(xué)員來自各行各業(yè)。在課程進(jìn)行的過程中，我利用一些互動活動來激發(fā)他們成長的熱情，從學(xué)員開始的自我介紹、心情告白到肢體柔軟訓(xùn)練，大家逐漸放松自我，慢慢沉浸在熟悉、溫馨的氛圍中。正當(dāng)大伙兒在地板上敞開肢體，并通過舞動音樂的刺激，變成一群頑童在嬉戲打鬧時，我注意到南茜的反常舉動。她站在一旁，臉色凝重，似乎想加入?yún)s又僵在原地?！耙灰M(jìn)去試試看？”我鼓勵她跳開認(rèn)知上自我設(shè)限的禁錮，勇敢地給自己的身體以自由。這時，南茜露出了小女孩般羞澀的微笑，她搖搖頭，不過，腳卻跨出去了。當(dāng)靠近已疊成一團(tuán)小山的學(xué)員時，她用手碰了碰其中一位女性學(xué)員的臂膀，但是，很快地又縮回來，然后對我吐吐舌頭說：“我不敢這樣做，我媽媽會罵我?！薄澳銒寢寱R你？”“是的。 我媽媽出生于名門，后來因為家道中落，嫁給了無權(quán)無勢無錢的爸爸。她不準(zhǔn)我和同學(xué)往來，更不要說在一起玩。如果我跑向同學(xué)那里，她一定會大聲喊我——過來！你跟他們不一樣。媽媽常對我說，我們是上流社會的人，絕不能自貶身價?！薄八裕宪?，有時候你感覺身體不聽使喚，明明想做一個有親和力的人，卻常無法和客戶更貼心、更投緣？”我進(jìn)一步問她?！皩Γ∥业挠颜x、我的訂單往往是因我的穿著打扮和送高級禮品而來的，有時候我都分不清，我的客戶究竟是喜歡我這個人？還是喜歡我的氣派？”（二）小動作里的成長秘密“剛才各位從南茜的‘原地不動’看出她有身心分離的恐懼原點，那么你自己呢？你清楚自己有什么樣的小動作？其間埋藏了什么矛盾？”南茜的情形告一段落后，我鼓勵每個學(xué)員都找出自己的小動作來?！安灰】催@些小動作，它有時阻隔了溝通的效果，有時讓客戶有了借口來拒絕你。讓我們來學(xué)習(xí)了解這些小動作、接受這些小動作，再改變這些小動作的負(fù)面信息，重新轉(zhuǎn)化成為正面的信息?！惫唬形粚W(xué)員發(fā)現(xiàn)自己習(xí)慣性地揉搓雙手，原來是因為容易緊張的緣故；有位學(xué)員習(xí)慣用右手食指撥弄鼻尖，是在話講不下去的時候；有位學(xué)員，在公司是中級主管，他說：“我發(fā)現(xiàn)當(dāng)克制不了情緒亂罵部屬后，我常一直以‘清喉嚨’的方式想尋求道歉，但我通常是說不出口，后來就不了了之了?！本驮诟髯蕴剿鳌靶幼鳌钡那榫w記憶的過程中，大家逐漸了解到：在商務(wù)溝通中，切忌因為自己的“小動作”讓客戶誤以為我們沒有誠意，甚至以為我們說謊了。反過來說，在與人互動時，也不妨注意對方的“小動作”，是否在表達(dá)拒絕或排斥的信息，如果是這樣，就需要暫停溝通，以免越說溝通的氣氛越緊張。第九講 商務(wù)溝通技巧（八）十九、關(guān)閉攻擊信號法在商務(wù)溝通中，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場氣氛不佳，對方的肢體動作又出現(xiàn)了許多不自然的反應(yīng)，這時我們也需要立刻自我省察，是我們的“攻擊性”語言和肢體動作，讓對方講不下去？還是對方的修養(yǎng)并未成熟，使得他咄咄逼人？一個人除非碰到蓄意攻擊，否則有些臨時形成的“攻擊”，其實是可以避免的。從商務(wù)溝通的角度來看待“攻擊”，事實上在“攻擊”真正發(fā)生之前已經(jīng)有些前奏了。例如，語言起沖突、態(tài)度令對方反感，或是故意不斷地挑釁等。所以，當(dāng)我們看到一個人正在顯現(xiàn)“攻擊信號”時，也就是我們需要提高警覺的時候。一般的“攻擊信號”有：面露兇光、聲調(diào)突然激烈、雙拳緊握、一步步向?qū)Ψ奖平?，或是正在尋找攻擊物品等。對方有“攻擊信號”時，表示可能憤怒到極致，可能想拼個你死我活，可能想泄憤，也可能一時失去理智。這時候我們的反應(yīng)可能是反擊、逃走、大叫引來救援、躲藏，或是求饒。如果一時無力反擊或是逃走不易，這時，聰明的溝通者首先可以暫時關(guān)掉“攻擊信號”。暫時關(guān)掉自己的“攻擊信號”，這是一個“以靜制動”、“以退為進(jìn)”保護(hù)自己的策略。更重要的是，當(dāng)被攻擊者關(guān)掉自己的“攻擊信號”，或輕聲啜泣，或蜷縮身體，或眼光柔和，讓肢體語言不具攻擊性時，攻擊者感受不到被攻擊者的敵意，戒備之心就比較容易松懈，心意也比較容易改變，這時候可能正給了被攻擊者一個脫困的機會。（一）碰到有攻擊性的學(xué)員在電信行業(yè)工作的蘇小姐，面容雖然姣好卻非常嚴(yán)肅，給人一股凜然不可侵犯的威嚴(yán)感?！拔铱偸勤s不上公司要求的業(yè)績，薪水也起起伏伏，我的壓力很大，該怎么辦？” 她不帶笑意，一字一句地慢慢說出來。“請問你目前的薪水超過新臺幣35000元嗎？”雖然開口問別人薪水是很失禮的，但為了幫助她緩解壓力，還是需要直指問題的核心的。“差不多，但我覺得至少應(yīng)該是45000元?！?她說得斬釘截鐵，臉上仍是缺乏笑容。就在此時，坐在后頭的一位男士舉起手來，笑嘻嘻地說：“老師，我來解釋一下?！痹瓉硭翘K小姐的主管，他說：“蘇小姐的問題其實是我們部門所有同事共同的問題，這份工作本來有點枯燥，每天就是說服陌生人繳款，容易受到客戶情緒的影響。當(dāng)初他們來上班時我也給他們說明了?！薄袄蠋煟褪俏覀儔毫Φ膩碓窗。∶刻於荚趬赫ノ覀儭?、“老師，他是劊子手，每天都逼我們要出業(yè)績，連我們上個廁所、喝點水，他都啰啰唆唆的，你不要看他現(xiàn)在嘻嘻哈哈，其實在上班的時候，他可嚴(yán)肅啦！”教室里突然冒出了七嘴八舌的聲音，我有點愕然，不過，這也證明了同事間的關(guān)系不錯，彼此有話是可以明講的。就在大家說說笑笑分享的時候，我發(fā)現(xiàn)蘇小姐仍是毫無笑意，顯得和團(tuán)體有點距離?！爸鞴軙o你壓力嗎？”我問蘇小姐。她仿佛被細(xì)針刺到一樣，僵直的身體突然抖了一下。“還好啦，他就是這樣的人，講話很直但是沒有惡意?！碧K小姐這種語帶保留的說法，顯然表明了主管就是她的壓力來源之一，也可以看得出蘇小姐在溝通中有點自我壓抑。顯然蘇小姐在人際溝通這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺口，沒有和同事打成一片，不習(xí)慣表達(dá)，以致有點被團(tuán)體孤立。所以，為了降低她的攻擊性，緩和她與同事的關(guān)系，我說：“請了解到蘇小姐需要得到大家支持的同事們舉手！”看到全體同事都舉起了手，蘇小姐的臉上不禁露出了笑容。（二）商務(wù)溝通切忌攻擊在商務(wù)溝通中，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場氣氛不佳，對方的肢體動作又出現(xiàn)了許多不自然的反應(yīng)，這時我們也需要立刻自我省察，是我們的“攻擊性”語言和肢體動作，讓對方講不下去？還是對方的修養(yǎng)并未成熟，致使他咄咄逼人？若是前者，我們需立刻降低自己的攻擊性，以智能、以善意引導(dǎo)雙方的溝通；若是后者，則視狀況，先緩和氣氛再說，或是以退為進(jìn)，下次找個合適機會，再做進(jìn)一步的溝通。二十、中止溝通法不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動作。請注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。打斷別人的話固然不甚禮貌，可是在碰到下列六種人時，適時適度地中止溝通，反而是明智之舉。如果碰到“語無倫次”者，說話沒有條理，而且反反復(fù)復(fù)、啰啰唆唆時，我們可以運用“把握重點”的方法，對他說：“你的意思是……”“你的結(jié)論是……”如果碰到“語言乏味”者，說話毫無趣味，而且了無新意時，我們可以運用“開創(chuàng)新局”的方法，對他說：“聊些最近的新鮮事吧！”如果碰到“喋喋不休”者，說話不留空間，而且像連珠炮時，我們可以運用“瞬間沉默”的方法，暫停面部表情和言詞響應(yīng)，讓對方有所警覺，知趣地停頓下來。如果碰到“唾沫橫飛”者，說話大嗓門，唾液四處飛散時，我們可以運用“轉(zhuǎn)移目標(biāo)”的方法，告訴他：“讓我們找個地方坐下來?！被蚴钦f：“我需要喝杯水?！笨傊屪约褐匦抡业揭粋€安全的位置坐下，以免被口沫波及。如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不絕地炮轟某人，我們可以運用“清者自清”的方法，明講：“抱歉，這個部分我不想聽，我們談點別的吧?！弊寣Ψ竭m可而止。如果碰到“話不投機”者，兩人觀念相差甚遠(yuǎn)，我們可以運用“速戰(zhàn)速決”的方法，以“總之……”、“無論如何……”的詞頭來結(jié)束談話，實在是因為“道不同，不相與謀也”。但不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動作。請注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。如果以上方法還不奏效，你可以找個理由，暫時離開，比如你可以說：“對不起，我需要到經(jīng)理那邊去一下?！币驗槟銜簳r離開了，你們之間的溝通即可以自動停止?！咀詸z4】什么是“安全距離法”溝通技巧？________________________________________________________________________________________________________________________