【正文】 只要她善于拒絕，就能改變她目前的困境，但她沒(méi)有學(xué)會(huì)這樣去做。很多人都有類似的困擾。主管臨時(shí)交辦的事不敢拒絕，怕影響自己的前途；同事臨時(shí)請(qǐng)托幫忙，不好意思拒絕，怕傷了彼此間的和氣。其實(shí)，只要你善于拒絕，別人必能諒解，而你所擔(dān)心的拒絕人家的不良后果，也不會(huì)發(fā)生。（一）其實(shí)可以這樣拒絕像紫玲的主管，臨時(shí)交辦要事，紫玲可以這樣回答：“我目前手上還有一項(xiàng)工作正在做，您認(rèn)為是原來(lái)的工作比較趕時(shí)間？還是現(xiàn)在交辦的事較趕時(shí)間？我可以斟酌情況?！比绻f(shuō)兩件事情都很急，紫玲可以這樣回答：“那我繼續(xù)忙手上的工作，您新交辦的這件事可否委托另外的同事辦?！毕襁@樣合情合理的拒絕，主管一定能夠接受。至于紫玲同事的臨時(shí)請(qǐng)托，紫玲可以這樣回答：“我今天有約會(huì)，不方便幫你的忙，改天有空一定幫你做?！被蛘哌@樣說(shuō)：“我今天想休息，你是否可以請(qǐng)另外的同事幫忙。”像這樣委婉的拒絕，又留給對(duì)方余地，別人一定可以體諒。（二）八方討好，無(wú)助建立良好的人際關(guān)系八方討好，有時(shí)并不能建立起良好的人際關(guān)系，反而因?yàn)槟闾?，或心不甘情不愿，沒(méi)把人家請(qǐng)托的事情做好，惹得別人抱怨，結(jié)果是處處想討好，但卻處處是吃力不討好。日常生活中，需要學(xué)習(xí)拒絕的地方還有很多。例如，你明知某人還錢沒(méi)有信用，你不想借錢給他，你可以這樣答復(fù)：“我的錢已有另外的用途，最近不方便借你?！崩?，今天晚上女兒生日，主管卻邀你去喝兩杯，你可以這樣答復(fù)：“很對(duì)不起，今天晚上我不方便，我女兒生日，我已答應(yīng)替她慶祝，不能失約?！崩纾阏涂蛻羟⑸?，另一位客戶打電話進(jìn)來(lái)，你不想怠慢在座的客戶，你可以這樣告訴他：“我現(xiàn)在有要事正和客戶洽商，大約二十分鐘后回您電話，請(qǐng)問(wèn)二十分鐘后，您是否還在辦公室？”（三）成功的人往往善于拒絕成功的人往往善于拒絕，因?yàn)樗雷约旱臅r(shí)間、能力有限。為了讓自己的生活收放自如，就不能背負(fù)著沉重的人情包袱。但請(qǐng)牢記，你的所有拒絕的理由，都不能是隨口編造的。你不能說(shuō)你很忙，結(jié)果跑去看電影，這樣，當(dāng)事人會(huì)對(duì)你的信用大打折扣。如果你真想看電影，那么就用看電影的理由謝絕人家。十七、直截了當(dāng)法真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺(jué)被尊重的前提下，通過(guò)互相傳遞意見(jiàn)，最后再達(dá)成“你好，我也好”的共識(shí)，所以，在此建議各位，若要運(yùn)用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請(qǐng)別忘了使用正面的語(yǔ)言。溝通不見(jiàn)得都這么順利，碰到明知故犯的人，或?qū)覄癫桓牡娜?，直截了?dāng)?shù)臏贤ǎm然難免傷了和氣，但卻是不得已為之的辦法。比如說(shuō)，有人經(jīng)常上班遲到，主管可以這樣說(shuō)：“你經(jīng)常上班遲到，頗影響其他同事的上班情緒，請(qǐng)你務(wù)必改進(jìn)?！北热缯f(shuō)，管理庫(kù)存的某位同事，經(jīng)常因?yàn)榇中模瑢⒏咝鄣呢浰偷郊瘟x，將兩箱的貨送成三箱，主管可以這樣說(shuō)：“由于你的粗心大意，造成公司很大的不便和不小的損失，我不希望再看到，請(qǐng)切實(shí)改進(jìn)。”比如說(shuō)，工廠的司機(jī)酒后駕車，發(fā)生車禍，老板可以這樣說(shuō)：“你酒后駕車，造成嚴(yán)重的交通事故，并使本公司的形象和財(cái)務(wù)遭受重大的損失，如果你再犯同樣的錯(cuò)誤，我們一定會(huì)把你撤職查辦?！闭?qǐng)留意，當(dāng)你在使用“直截了當(dāng)法”的時(shí)候，最好以正面語(yǔ)言，善意地直接進(jìn)行討論或分享，這樣可以帶動(dòng)對(duì)方成長(zhǎng)，或至少贏得合理的尊重。絕對(duì)不可以在盛怒之下進(jìn)行，這樣容易意氣用事。同時(shí)，你也不可翻舊賬，把他過(guò)往的錯(cuò)誤一五一十地再度數(shù)說(shuō)，甚至添油加醋，這樣，對(duì)方將很難接受，甚至造成情緒對(duì)立，達(dá)不到溝通的效果。在一次培訓(xùn)課上，全班學(xué)員針對(duì)在辦公室里被主管訓(xùn)斥而造成身心受創(chuàng)的情景進(jìn)行對(duì)話。后來(lái)，一位德高望重的主管，頗有感觸地說(shuō)：“沒(méi)想到在辦公室講錯(cuò)一句話的影響有這么大。我建議各位今后絕對(duì)不要再傷到任何人了?！币晃缓椭鞴芷饹_突的學(xué)員力群，忍不住站起來(lái)說(shuō)：“我昨天臨下班前，請(qǐng)示主管有關(guān)考績(jī)事宜，主管很不耐煩地說(shuō)：你不會(huì)把想法寫好再給我看，你做事不夠盡力！”力群說(shuō)：“我當(dāng)場(chǎng)就被激怒了，對(duì)主管說(shuō)：這是您要做的事，就是您不做也輪不到我來(lái)做呀！您怎么能說(shuō)我不盡力？”“現(xiàn)在聽(tīng)了老師講得直截了當(dāng)溝通法，我才明白了我既有做對(duì)的地方，也有做錯(cuò)的地方?！薄澳阕鰧?duì)的是……”我問(wèn)力群?！拔耶?dāng)場(chǎng)表達(dá)了我的看法，至少不會(huì)壓抑在自己心里。”力群是敢作敢當(dāng)型的員工，說(shuō)話也直截了當(dāng)?！澳阕鲥e(cuò)的是……”我追問(wèn)道?！拔倚枰美潇o、正面的語(yǔ)言表達(dá)和主管溝通，權(quán)責(zé)大家分清楚，應(yīng)該由他負(fù)責(zé)的事，他需要盡快處理。至于批評(píng)我做事不盡力，我會(huì)請(qǐng)他舉例說(shuō)明，如果有，我虛心接受，用心改進(jìn)；如果沒(méi)有，請(qǐng)他要尊重部屬的專業(yè)和用心，不要隨便用一句話來(lái)壓制人?！绷θ赫f(shuō)得頭頭是道，全班學(xué)員忍不住給他熱烈的掌聲。（一）快而不當(dāng)，終留遺憾在商務(wù)溝通中，常有人為了逞一時(shí)之快，口不擇言地一直說(shuō)，看來(lái)是想提醒對(duì)方或說(shuō)服對(duì)方；可是聆聽(tīng)的這一方卻想轉(zhuǎn)身就走，或是想極力反駁，這樣的話，生意肯定談不下去，關(guān)系也搞砸了。批評(píng)對(duì)方、指責(zé)對(duì)方，這并不叫做溝通。真正的商務(wù)溝通，是在雙方都感覺(jué)被尊重的前提下，通過(guò)互相傳遞意見(jiàn)，最后再達(dá)成“你好，我也好”的共識(shí)，所以，在此建議各位，若要運(yùn)用“直截了當(dāng)法”與別人溝通，請(qǐng)別忘了使用正面的語(yǔ)言。十八、小動(dòng)作識(shí)別法不要小看這些小動(dòng)作，它有時(shí)阻隔了溝通的效果，有時(shí)讓客戶有了借口來(lái)拒絕你。讓我們來(lái)學(xué)習(xí)了解這些小動(dòng)作、接受這些小動(dòng)作，再改變這些小動(dòng)作的負(fù)面信息，重新轉(zhuǎn)化成為正面的信息。每個(gè)人的身體都藏匿著一些情緒的記憶。我們常在不知不覺(jué)中通過(guò)小動(dòng)作來(lái)表達(dá)出了埋藏于心底的情緒。那么小動(dòng)作隱藏了什么信息？它造成你的身心分離了嗎？（一）小動(dòng)作，大問(wèn)題有一次我在美國(guó)洛杉磯講身心探索的成長(zhǎng)課程，學(xué)員來(lái)自各行各業(yè)。在課程進(jìn)行的過(guò)程中，我利用一些互動(dòng)活動(dòng)來(lái)激發(fā)他們成長(zhǎng)的熱情，從學(xué)員開(kāi)始的自我介紹、心情告白到肢體柔軟訓(xùn)練，大家逐漸放松自我，慢慢沉浸在熟悉、溫馨的氛圍中。正當(dāng)大伙兒在地板上敞開(kāi)肢體，并通過(guò)舞動(dòng)音樂(lè)的刺激，變成一群頑童在嬉戲打鬧時(shí)，我注意到南茜的反常舉動(dòng)。她站在一旁，臉色凝重，似乎想加入?yún)s又僵在原地?！耙灰M(jìn)去試試看？”我鼓勵(lì)她跳開(kāi)認(rèn)知上自我設(shè)限的禁錮，勇敢地給自己的身體以自由。這時(shí)，南茜露出了小女孩般羞澀的微笑，她搖搖頭，不過(guò)，腳卻跨出去了。當(dāng)靠近已疊成一團(tuán)小山的學(xué)員時(shí)，她用手碰了碰其中一位女性學(xué)員的臂膀，但是，很快地又縮回來(lái)，然后對(duì)我吐吐舌頭說(shuō)：“我不敢這樣做，我媽媽會(huì)罵我?！薄澳銒寢寱?huì)罵你？”“是的。 我媽媽出生于名門，后來(lái)因?yàn)榧业乐新洌藿o了無(wú)權(quán)無(wú)勢(shì)無(wú)錢的爸爸。她不準(zhǔn)我和同學(xué)往來(lái)，更不要說(shuō)在一起玩。如果我跑向同學(xué)那里，她一定會(huì)大聲喊我——過(guò)來(lái)！你跟他們不一樣。媽媽常對(duì)我說(shuō)，我們是上流社會(huì)的人，絕不能自貶身價(jià)。”“所以，南茜，有時(shí)候你感覺(jué)身體不聽(tīng)使喚，明明想做一個(gè)有親和力的人，卻常無(wú)法和客戶更貼心、更投緣？”我進(jìn)一步問(wèn)她?！皩?duì)！我的友誼、我的訂單往往是因我的穿著打扮和送高級(jí)禮品而來(lái)的，有時(shí)候我都分不清，我的客戶究竟是喜歡我這個(gè)人？還是喜歡我的氣派？”（二）小動(dòng)作里的成長(zhǎng)秘密“剛才各位從南茜的‘原地不動(dòng)’看出她有身心分離的恐懼原點(diǎn)，那么你自己呢？你清楚自己有什么樣的小動(dòng)作？其間埋藏了什么矛盾？”南茜的情形告一段落后，我鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)員都找出自己的小動(dòng)作來(lái)。“不要小看這些小動(dòng)作，它有時(shí)阻隔了溝通的效果，有時(shí)讓客戶有了借口來(lái)拒絕你。讓我們來(lái)學(xué)習(xí)了解這些小動(dòng)作、接受這些小動(dòng)作，再改變這些小動(dòng)作的負(fù)面信息，重新轉(zhuǎn)化成為正面的信息?！惫?，有位學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己習(xí)慣性地揉搓雙手，原來(lái)是因?yàn)槿菀拙o張的緣故；有位學(xué)員習(xí)慣用右手食指撥弄鼻尖，是在話講不下去的時(shí)候；有位學(xué)員，在公司是中級(jí)主管，他說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)當(dāng)克制不了情緒亂罵部屬后，我常一直以‘清喉嚨’的方式想尋求道歉，但我通常是說(shuō)不出口，后來(lái)就不了了之了?！本驮诟髯蕴剿鳌靶?dòng)作”的情緒記憶的過(guò)程中，大家逐漸了解到：在商務(wù)溝通中，切忌因?yàn)樽约旱摹靶?dòng)作”讓客戶誤以為我們沒(méi)有誠(chéng)意，甚至以為我們說(shuō)謊了。反過(guò)來(lái)說(shuō)，在與人互動(dòng)時(shí)，也不妨注意對(duì)方的“小動(dòng)作”，是否在表達(dá)拒絕或排斥的信息，如果是這樣，就需要暫停溝通，以免越說(shuō)溝通的氣氛越緊張。第九講 商務(wù)溝通技巧（八）十九、關(guān)閉攻擊信號(hào)法在商務(wù)溝通中，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛不佳，對(duì)方的肢體動(dòng)作又出現(xiàn)了許多不自然的反應(yīng)，這時(shí)我們也需要立刻自我省察，是我們的“攻擊性”語(yǔ)言和肢體動(dòng)作，讓對(duì)方講不下去？還是對(duì)方的修養(yǎng)并未成熟，使得他咄咄逼人？一個(gè)人除非碰到蓄意攻擊，否則有些臨時(shí)形成的“攻擊”，其實(shí)是可以避免的。從商務(wù)溝通的角度來(lái)看待“攻擊”，事實(shí)上在“攻擊”真正發(fā)生之前已經(jīng)有些前奏了。例如，語(yǔ)言起沖突、態(tài)度令對(duì)方反感，或是故意不斷地挑釁等。所以，當(dāng)我們看到一個(gè)人正在顯現(xiàn)“攻擊信號(hào)”時(shí)，也就是我們需要提高警覺(jué)的時(shí)候。一般的“攻擊信號(hào)”有：面露兇光、聲調(diào)突然激烈、雙拳緊握、一步步向?qū)Ψ奖平?，或是正在尋找攻擊物品等。?duì)方有“攻擊信號(hào)”時(shí)，表示可能憤怒到極致，可能想拼個(gè)你死我活，可能想泄憤，也可能一時(shí)失去理智。這時(shí)候我們的反應(yīng)可能是反擊、逃走、大叫引來(lái)救援、躲藏，或是求饒。如果一時(shí)無(wú)力反擊或是逃走不易，這時(shí)，聰明的溝通者首先可以暫時(shí)關(guān)掉“攻擊信號(hào)”。暫時(shí)關(guān)掉自己的“攻擊信號(hào)”，這是一個(gè)“以靜制動(dòng)”、“以退為進(jìn)”保護(hù)自己的策略。更重要的是，當(dāng)被攻擊者關(guān)掉自己的“攻擊信號(hào)”，或輕聲啜泣，或蜷縮身體，或眼光柔和，讓肢體語(yǔ)言不具攻擊性時(shí)，攻擊者感受不到被攻擊者的敵意，戒備之心就比較容易松懈，心意也比較容易改變，這時(shí)候可能正給了被攻擊者一個(gè)脫困的機(jī)會(huì)。（一）碰到有攻擊性的學(xué)員在電信行業(yè)工作的蘇小姐，面容雖然姣好卻非常嚴(yán)肅，給人一股凜然不可侵犯的威嚴(yán)感?！拔铱偸勤s不上公司要求的業(yè)績(jī)，薪水也起起伏伏，我的壓力很大，該怎么辦？” 她不帶笑意，一字一句地慢慢說(shuō)出來(lái)。“請(qǐng)問(wèn)你目前的薪水超過(guò)新臺(tái)幣35000元嗎？”雖然開(kāi)口問(wèn)別人薪水是很失禮的，但為了幫助她緩解壓力，還是需要直指問(wèn)題的核心的?！安畈欢?，但我覺(jué)得至少應(yīng)該是45000元?！?她說(shuō)得斬釘截鐵，臉上仍是缺乏笑容。就在此時(shí)，坐在后頭的一位男士舉起手來(lái)，笑嘻嘻地說(shuō)：“老師，我來(lái)解釋一下?！痹瓉?lái)他是蘇小姐的主管，他說(shuō)：“蘇小姐的問(wèn)題其實(shí)是我們部門所有同事共同的問(wèn)題，這份工作本來(lái)有點(diǎn)枯燥，每天就是說(shuō)服陌生人繳款，容易受到客戶情緒的影響。當(dāng)初他們來(lái)上班時(shí)我也給他們說(shuō)明了?！薄袄蠋煟褪俏覀儔毫Φ膩?lái)源?。∶刻於荚趬赫ノ覀儭?、“老師，他是劊子手，每天都逼我們要出業(yè)績(jī)，連我們上個(gè)廁所、喝點(diǎn)水，他都啰啰唆唆的，你不要看他現(xiàn)在嘻嘻哈哈，其實(shí)在上班的時(shí)候，他可嚴(yán)肅啦！”教室里突然冒出了七嘴八舌的聲音，我有點(diǎn)愕然，不過(guò)，這也證明了同事間的關(guān)系不錯(cuò)，彼此有話是可以明講的。就在大家說(shuō)說(shuō)笑笑分享的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)蘇小姐仍是毫無(wú)笑意，顯得和團(tuán)體有點(diǎn)距離。“主管會(huì)給你壓力嗎？”我問(wèn)蘇小姐。她仿佛被細(xì)針刺到一樣，僵直的身體突然抖了一下?！斑€好啦，他就是這樣的人，講話很直但是沒(méi)有惡意?！碧K小姐這種語(yǔ)帶保留的說(shuō)法，顯然表明了主管就是她的壓力來(lái)源之一，也可以看得出蘇小姐在溝通中有點(diǎn)自我壓抑。顯然蘇小姐在人際溝通這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺口，沒(méi)有和同事打成一片，不習(xí)慣表達(dá)，以致有點(diǎn)被團(tuán)體孤立。所以，為了降低她的攻擊性，緩和她與同事的關(guān)系，我說(shuō)：“請(qǐng)了解到蘇小姐需要得到大家支持的同事們舉手！”看到全體同事都舉起了手，蘇小姐的臉上不禁露出了笑容。（二）商務(wù)溝通切忌攻擊在商務(wù)溝通中，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛不佳，對(duì)方的肢體動(dòng)作又出現(xiàn)了許多不自然的反應(yīng)，這時(shí)我們也需要立刻自我省察，是我們的“攻擊性”語(yǔ)言和肢體動(dòng)作，讓對(duì)方講不下去？還是對(duì)方的修養(yǎng)并未成熟，致使他咄咄逼人？若是前者，我們需立刻降低自己的攻擊性，以智能、以善意引導(dǎo)雙方的溝通；若是后者，則視狀況，先緩和氣氛再說(shuō)，或是以退為進(jìn)，下次找個(gè)合適機(jī)會(huì)，再做進(jìn)一步的溝通。二十、中止溝通法不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。打斷別人的話固然不甚禮貌，可是在碰到下列六種人時(shí)，適時(shí)適度地中止溝通，反而是明智之舉。如果碰到“語(yǔ)無(wú)倫次”者，說(shuō)話沒(méi)有條理，而且反反復(fù)復(fù)、啰啰唆唆時(shí)，我們可以運(yùn)用“把握重點(diǎn)”的方法，對(duì)他說(shuō)：“你的意思是……”“你的結(jié)論是……”如果碰到“語(yǔ)言乏味”者，說(shuō)話毫無(wú)趣味，而且了無(wú)新意時(shí)，我們可以運(yùn)用“開(kāi)創(chuàng)新局”的方法，對(duì)他說(shuō)：“聊些最近的新鮮事吧！”如果碰到“喋喋不休”者，說(shuō)話不留空間，而且像連珠炮時(shí)，我們可以運(yùn)用“瞬間沉默”的方法，暫停面部表情和言詞響應(yīng)，讓對(duì)方有所警覺(jué)，知趣地停頓下來(lái)。如果碰到“唾沫橫飛”者，說(shuō)話大嗓門，唾液四處飛散時(shí)，我們可以運(yùn)用“轉(zhuǎn)移目標(biāo)”的方法，告訴他：“讓我們找個(gè)地方坐下來(lái)?！被蚴钦f(shuō)：“我需要喝杯水?！笨傊屪约褐匦抡业揭粋€(gè)安全的位置坐下，以免被口沫波及。如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不絕地炮轟某人，我們可以運(yùn)用“清者自清”的方法，明講：“抱歉，這個(gè)部分我不想聽(tīng)，我們談點(diǎn)別的吧?！弊寣?duì)方適可而止。如果碰到“話不投機(jī)”者，兩人觀念相差甚遠(yuǎn)，我們可以運(yùn)用“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的方法，以“總之……”、“無(wú)論如何……”的詞頭來(lái)結(jié)束談話，實(shí)在是因?yàn)椤暗啦煌?，不相與謀也”。但不管我們用到哪一種方法，我們的臉上都絕不可露出不悅之色或不屑的表情，也不可手往外揮，做出不禮貌的動(dòng)作。請(qǐng)注意：我們只想中止談話，不想傷害別人的自尊。如果以上方法還不奏效，你可以找個(gè)理由，暫時(shí)離開(kāi)，比如你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我需要到經(jīng)理那邊去一下?！币?yàn)槟銜簳r(shí)離開(kāi)了，你們之間的溝通即可以自動(dòng)停止?！咀詸z4】什么是“安全距離法”溝通技巧？________________________________________________________________________________________________________________________