【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講話(huà)，只能由汽車(chē)公司的董事長(zhǎng)代為說(shuō)明。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見(jiàn)，董事長(zhǎng)代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來(lái)表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說(shuō)話(huà)的業(yè)務(wù)代表卻獲得了 50萬(wàn)碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬(wàn)美元，這是他有生以來(lái)獲得的最大的一筆訂單。 事后，他總結(jié)說(shuō)，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有生病，嗓子還可以說(shuō)話(huà)的話(huà)，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^(guò)去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺(jué)得讓對(duì)方表示意見(jiàn)比自己頭頭是道地說(shuō)明更有效果。 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽(tīng)的技巧 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 聽(tīng) （一）傾聽(tīng)的規(guī)則 要搞清楚自己聽(tīng)的習(xí)慣 全身心的注意 要把注意力集中在對(duì)方所說(shuō)的話(huà)中 要努力表達(dá)出理解 要傾聽(tīng)自己的講話(huà) 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 五要 （二）傾聽(tīng)的技巧 要專(zhuān)心致志、集中精力地聽(tīng) 要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力 要有鑒別的傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言 要克服 先入為主 的傾聽(tīng)做法 要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 精力集中的聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)最基本最重要的問(wèn)題。 先入為主是指人們習(xí)慣于在沒(méi)有看到結(jié)論之前就主觀的下結(jié)論。常見(jiàn)的有不等某人說(shuō)完話(huà)就打斷他，想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方就是這個(gè)結(jié)論。這是由于人們?nèi)粘Ｉ畹慕?jīng)驗(yàn)，定向思維和習(xí)慣作用的影響。 ｅｇ：人們看到照片上：長(zhǎng)務(wù)會(huì)議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國(guó)國(guó)旗，不用看說(shuō)明，人們就知道是兩國(guó)之間的政治性談判。 先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯(cuò)誤的。 二、如何做到有效地傾聽(tīng) 五不要 （三）傾聽(tīng)中的注意事項(xiàng) 不要因輕視對(duì)方而搶話(huà)或急于反駁而放棄聽(tīng)。 不要使自己陷入爭(zhēng)論。 不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)。 不要回避難以應(yīng)付的話(huà)題。 不要逃避交往的責(zé)任。 二、如何做到有效地傾聽(tīng) （四）怎樣表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專(zhuān)注的聽(tīng)？ (1)眼睛注視正在講話(huà)的人，不時(shí)與對(duì)方交流眼神。 (2)根據(jù)對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來(lái)呼應(yīng)對(duì)方的感情。 (3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話(huà)，作適當(dāng)?shù)挠希纭?我明白 ”“ 是這樣??！ ”“ 是嗎 ” 或發(fā)出音 哦 噢 ” 。 (4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話(huà)的最后幾個(gè)字。 (5)當(dāng)對(duì)方說(shuō)話(huà)中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。 傾聽(tīng)練習(xí) 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) T F ？ 搶劫者是一男子 T F ？ 來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款 T F ？ 打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 T F ？ 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 T F ？ 故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián) T F ？ 索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi) T F ？ 搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī) T F ？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 教堂里的故事 據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天， A教士在做禮拜時(shí)忽然覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教： “ 我祈禱時(shí)可以抽煙嗎 ?” 主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒， B教士覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教： “ 我抽煙時(shí)可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道： “ 當(dāng)然可以 !” 對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同的問(wèn)法，效果迥異。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型 （一）封閉式發(fā)問(wèn) 是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“ 是 ” 或 “ 否 ” 答復(fù)的問(wèn)法。 eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？ 違約要受到懲罰，你說(shuō)是不是 ? 您剛才說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是說(shuō)貸方可以如期履約了 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型 問(wèn) （二）澄清式發(fā)問(wèn) 是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)法。 這種問(wèn)法可以讓對(duì)方對(duì)自己說(shuō)的話(huà)進(jìn)一步表明態(tài)度、澄清事實(shí)。 eg:你說(shuō)完成這項(xiàng)談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒(méi)有勇氣承 擔(dān)這項(xiàng)工作 ? 您剛才說(shuō)對(duì)目前進(jìn)行中的這一宗買(mǎi)賣(mài)可以做取舍，這是不是說(shuō)您擁有全權(quán)跟我們進(jìn)行談判？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型 （三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn) 旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。 eg:這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才生效嗎？ 按照貴方要求，我們的觀點(diǎn)不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？ 怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型 （四）探索式發(fā)問(wèn) 是針對(duì)談判對(duì)方答復(fù)問(wèn)題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問(wèn)法。 eg:我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些 ? 你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型 （五）借助式發(fā)問(wèn) 是借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式。 eg:某某認(rèn)為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何 ? 這份合同是你們董事長(zhǎng)簽的字，是嗎 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 （六）強(qiáng)迫選擇發(fā)問(wèn) 旨在將己方的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。 （七）證明式發(fā)問(wèn) —— 旨在通過(guò)己方的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解。 （ 八）多層式發(fā)問(wèn) —— 這是含有多種主題的問(wèn)句，即一個(gè)問(wèn)句中包含有多種內(nèi)容。 （九）誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn) 旨在開(kāi)渠引水，對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。 （十）協(xié)商式發(fā)問(wèn) 為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 二、提問(wèn)的時(shí)機(jī) （一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) （二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) （三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問(wèn) （四）在自己發(fā)言前后提問(wèn) 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 三、 “ 問(wèn) ” 的要訣 （一） 預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題 （二） 避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 （三）不強(qiáng)行追問(wèn) （四） 既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題接連不斷 （五）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專(zhuān)心致志地等待對(duì)方的回答 （六）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn) （七） 提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 第三節(jié) 商務(wù)談判提問(wèn)的技巧 四、提問(wèn)的其他注意事項(xiàng) （一）在談判中一般不應(yīng)提出的問(wèn)題 不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題 不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問(wèn)題 不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn) （二）注意提問(wèn)的速度 （三）注意對(duì)手的心境 提問(wèn)的技巧 案例一： 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客： “ 先生，喝咖啡嗎 ?”或者是： “ 先生，喝牛奶嗎 ?”其銷(xiāo)售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法， “ 先生，喝咖啡還是牛奶 ?”結(jié)果其銷(xiāo)售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。 提問(wèn)的技巧 案例二： 你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪 20萬(wàn)元，而老板最多只能給你 15萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“ 要不要隨便你 ” 這句話(huà)，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)： “ 給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你 10萬(wàn)元到 15萬(wàn)元，你想要多少 ?”很明顯，你會(huì)說(shuō) “ 15萬(wàn)元 ” ，而老板又好像不同意說(shuō)： “ 13萬(wàn)元如何。 ” 你繼續(xù)堅(jiān)持 15萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取 20萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 回答與提問(wèn)、傾聽(tīng)一樣重要。 商務(wù)談判中有問(wèn)必有答，提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，回答必須遵循所提的問(wèn)題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺(jué)得回答談判問(wèn)題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問(wèn)來(lái)回答，并且還要把問(wèn)題盡可能地說(shuō)明白、講清楚，使提問(wèn)者的問(wèn)題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話(huà)都有責(zé)任。這就給回答問(wèn)題的人帶來(lái)一定的精神壓力。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 美國(guó)談判專(zhuān)家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書(shū)中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買(mǎi)一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。 見(jiàn)面后，摩根問(wèn)： “ 你準(zhǔn)備開(kāi)什么價(jià) ?” 約翰答道：“ 摩根先生，我想你說(shuō)的話(huà)恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來(lái)這兒并非賣(mài)什么，而是你要買(mǎi)什么才對(duì)。 ” 幾句話(huà)，說(shuō)明了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 “三思而后行 ” ?；卮饐?wèn)題前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問(wèn)者會(huì)不斷催問(wèn)，迫使你在對(duì)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。 這種情況下，作答者更要