【文章內(nèi)容簡介】 講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了 50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。 事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。 第二節(jié) 商務(wù)談判傾聽的技巧 二、如何做到有效地傾聽 聽 （一）傾聽的規(guī)則 要搞清楚自己聽的習(xí)慣 全身心的注意 要把注意力集中在對方所說的話中 要努力表達出理解 要傾聽自己的講話 二、如何做到有效地傾聽 五要 （二）傾聽的技巧 要專心致志、集中精力地聽 要通過記筆記來集中精力 要有鑒別的傾聽對手發(fā)言 要克服 先入為主 的傾聽做法 要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 精力集中的聽，是傾聽藝術(shù)最基本最重要的問題。 先入為主是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀的下結(jié)論。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然的認為對方就是這個結(jié)論。這是由于人們?nèi)粘Ｉ畹慕?jīng)驗，定向思維和習(xí)慣作用的影響。 ｅｇ：人們看到照片上：長務(wù)會議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。 先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯誤的。 二、如何做到有效地傾聽 五不要 （三）傾聽中的注意事項 不要因輕視對方而搶話或急于反駁而放棄聽。 不要使自己陷入爭論。 不要為了急于判斷問題而耽誤聽。 不要回避難以應(yīng)付的話題。 不要逃避交往的責(zé)任。 二、如何做到有效地傾聽 （四）怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？ (1)眼睛注視正在講話的人，不時與對方交流眼神。 (2)根據(jù)對方談話的內(nèi)容，適時地用點頭、搖頭、微笑或手勢來呼應(yīng)對方的感情。 (3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠?，如?我明白 ”“ 是這樣啊！ ”“ 是嗎 ” 或發(fā)出音 哦 噢 ” 。 (4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對方一句話的最后幾個字。 (5)當(dāng)對方說話中有錯誤要作出反應(yīng)。 傾聽練習(xí) 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達 T F ？ 搶劫者是一男子 T F ？ 來的那個男子沒有索要錢款 T F ？ 打開收銀機的那個男子是店主 T F ？ 店主倒出收銀機中的東西后逃離 T F ？ 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T F ？ 索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 T F ？ 搶劫者打開了收銀機 T F ？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 教堂里的故事 據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天， A教士在做禮拜時忽然覺得煙癮難熬，便問主教： “ 我祈禱時可以抽煙嗎 ?” 主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會兒， B教士覺得煙癮難熬，便問主教： “ 我抽煙時可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道： “ 當(dāng)然可以 !” 對于同一個問題，不同的問法，效果迥異。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （一）封閉式發(fā)問 是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“ 是 ” 或 “ 否 ” 答復(fù)的問法。 eg:您是否認為售后服務(wù)沒有改進的可能？ 違約要受到懲罰，你說是不是 ? 您剛才說上述情況沒有變動，這是不是說貸方可以如期履約了 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 問 （二）澄清式發(fā)問 是指針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補充原先答復(fù)的一種問法。 這種問法可以讓對方對自己說的話進一步表明態(tài)度、澄清事實。 eg:你說完成這項談判任務(wù)有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承 擔(dān)這項工作 ? 您剛才說對目前進行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我們進行談判？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （三）強調(diào)式發(fā)問 旨在強調(diào)自己的觀點和己方的立場。 eg:這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才生效嗎？ 按照貴方要求，我們的觀點不是已經(jīng)闡述清楚了嗎？ 怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？ 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （四）探索式發(fā)問 是針對談判對方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。 eg:我們想增加進貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些 ? 你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型 （五）借助式發(fā)問 是借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式。 eg:某某認為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何 ? 這份合同是你們董事長簽的字，是嗎 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 （六）強迫選擇發(fā)問 旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行選擇回答。 （七）證明式發(fā)問 —— 旨在通過己方的提問，使對方對問題作出證明或理解。 （ 八）多層式發(fā)問 —— 這是含有多種主題的問句，即一個問句中包含有多種內(nèi)容。 （九）誘導(dǎo)式發(fā)問 旨在開渠引水，對對方的答案給予強烈暗示，使對方的回答符合己方預(yù)期的目的。 （十）協(xié)商式發(fā)問 為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問。 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 二、提問的時機 （一）在對方發(fā)言完畢之后提問 （二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問 （三）在議程規(guī)定的論辯時間提問 （四）在自己發(fā)言前后提問 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 三、 “ 問 ” 的要訣 （一） 預(yù)先準(zhǔn)備好問題 （二） 避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題 （三）不強行追問 （四） 既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷 （五）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方的回答 （六）要以誠懇的態(tài)度來提問 （七） 提出問題的句子應(yīng)盡量簡短 第三節(jié) 商務(wù)談判提問的技巧 四、提問的其他注意事項 （一）在談判中一般不應(yīng)提出的問題 不應(yīng)提出帶有敵意的問題 不應(yīng)提出有關(guān)對方個人生活、工作方面的問題 不要直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽方面的問題 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問 （二）注意提問的速度 （三）注意對手的心境 提問的技巧 案例一： 某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客： “ 先生，喝咖啡嗎 ?”或者是： “ 先生，喝牛奶嗎 ?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法， “ 先生，喝咖啡還是牛奶 ?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。 提問的技巧 案例二： 你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪 20萬元，而老板最多只能給你 15萬元。老板如果說“ 要不要隨便你 ” 這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說： “ 給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能付給你 10萬元到 15萬元，你想要多少 ?”很明顯，你會說 “ 15萬元 ” ，而老板又好像不同意說： “ 13萬元如何。 ” 你繼續(xù)堅持 15萬元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實際上，老板運用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取 20萬元年薪的機會。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 回答與提問、傾聽一樣重要。 商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因為不但要根據(jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 美國談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書中曾舉了這樣一個例子： 美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。 見面后，摩根問： “ 你準(zhǔn)備開什么價 ?” 約翰答道：“ 摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對。 ” 幾句話，說明了問題的實質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)。 第四節(jié) 商務(wù)談判答復(fù)的技巧 “三思而后行 ” ?；卮饐栴}前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。 這種情況下，作答者更要