商務(wù)談判與溝通技巧培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-07 12:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 碰 觸 自己 ,也常 聳聳 肩 . 32 常見(jiàn)的談判者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 肢 體 動(dòng) 作 開(kāi)放 /真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 評(píng) 價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 冷 淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。 拒 絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 挫 折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 緊 張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。自己緊握自己的手 ,頭歪一邊，用手托住頭。 防 御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 自 信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 33 領(lǐng)會(huì)形體語(yǔ)言的 10個(gè)要素 ? 細(xì)察別人發(fā)出的信號(hào) ? 領(lǐng)會(huì)面部表情 ? 領(lǐng)會(huì)一般的姿態(tài) ? 從謊言中聽(tīng)出實(shí)情 ? 緊密注視 ? 留下一個(gè)美好的印象 ? 學(xué)會(huì)告別過(guò)去 ? 盡快找到好的感覺(jué) ? 增加你的活力 ? 努力控制自己的情緒 34 微 笑 的 魅 力 ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微 笑的好習(xí)慣。 ? 研討：露幾顆牙齒？ 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 —— 約翰 洛克（英國(guó)哲學(xué)家） 35 不堅(jiān)定的 堅(jiān)定的 挑釁的 聲音太輕 音量適中 超音量 常停頓 講話平和 講話很快 用問(wèn)句 用敘述句 用驚嘆句 聲 音 36 莎 士 比 亞 語(yǔ) 錄 ? 一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。 37 非語(yǔ)言溝通常見(jiàn)方式 ? A） 身體 的 語(yǔ)言 B） 眼睛的溝通 ? C） 微笑的魅力 D） 聲音的魔法 ? E） 緊張的空間 F） 時(shí)間的意思 ? G） 不良的習(xí)慣 H） 服飾的魅力 ? I） 物體的操縱 J） 數(shù) 據(jù) 溝 通 談判 38 商務(wù)談判與溝通技巧 第三篇 談 判 須 知 談判是交易的前奏曲 39 談判與商務(wù)談判 談判學(xué)的教學(xué)好 象是在教人家下棋一樣 . 大家都知道相同的下棋的技巧 , 但是結(jié)果就是有輸跟贏 …… 輸贏關(guān)鍵在于誰(shuí) “不” 先犯錯(cuò) …… 談判是交易的前奏曲 40 人類(lèi)為什么要談判呢？ ? 社會(huì)資源是有限的 ,不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要 。 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。 ? 人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。 ? 理念的差別性 思考：商務(wù)談判有消失的那一天嗎？ 41 談判涉及人們的諸多范疇 ? 經(jīng)濟(jì)利益 ? 分配經(jīng)濟(jì)利益是談判的主要內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)利益，有眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；有既得利益和預(yù)期利益；有談判者的個(gè)人利益和其他相關(guān)人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數(shù)談判的當(dāng)事人之間存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，維持或結(jié)束經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的需要使談判成為可能或是必要的。 42 談判涉及人們的諸多范疇 ? 行為權(quán)利 ? 談判的內(nèi)容還包括行為權(quán)利。如無(wú)行為能力人的監(jiān)護(hù)權(quán)、專(zhuān)利使用權(quán)、商家獨(dú)家買(mǎi)斷某種商品的權(quán)利。經(jīng)濟(jì)利益常隱藏在行為權(quán)利的背后，如交付購(gòu)貨定金，意味著在一定期限內(nèi)賣(mài)主不得將商品賣(mài)給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有義務(wù)為按時(shí)交付租金的租戶維修房間。 （抽煙） 43 談判涉及人們的諸多范疇 ? 自主權(quán)利 ? 爭(zhēng)取自由、自主的權(quán)利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項(xiàng)，是因一方對(duì)自主權(quán)利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長(zhǎng)對(duì)孩子的行為方式和行動(dòng)時(shí)間的限制；家庭中夫妻一方對(duì)另一方的工作性質(zhì)、時(shí)間、地域等方面的限制；鄰里之間對(duì)“晚歸”或“噪音”的限制；雇主對(duì)雇員工作種類(lèi)的選擇權(quán)的限制等。自主權(quán)利是人的基本權(quán)利，爭(zhēng)取自主權(quán)利可能有明確的法律依據(jù)，也可能沒(méi)有明確的法律依據(jù)，而只是要求他人對(duì)自身基本人權(quán)的尊重。 44 談判涉及人們的諸多范疇 ? 心理需求 ? 一些心理因素能決定談判的結(jié)果。事實(shí)上，有些爭(zhēng)議就是由于當(dāng)事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場(chǎng)消費(fèi)者與商家的談判中，消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家道歉，這種要求同經(jīng)濟(jì)賠償要求處于同等重要的地位。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿，同時(shí)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不滿意，認(rèn)為只有道歉才意味著商家承認(rèn)自己在態(tài)度和責(zé)任心上的錯(cuò)誤，只有承認(rèn)錯(cuò)誤，才有可能達(dá)成協(xié)議。爭(zhēng)取“探視權(quán)”的談判，也是為了滿足一種心理需求。對(duì)心理需求的滿足，雖然不同于“實(shí)實(shí)在在”的經(jīng)濟(jì)利益，但它與人的基本權(quán)利、人格尊嚴(yán)密切相關(guān)。 45 談判涉及人們的諸多范疇 ? 名聲信譽(yù) ? 無(wú)論是個(gè)人，還是組織，都可能“為名譽(yù)而戰(zhàn)”。知名企業(yè)、知名品牌嚴(yán)厲禁止他人冒用或仿照他們產(chǎn)品、商標(biāo)，因?yàn)槟菢硬粌H造成經(jīng)濟(jì)上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽(yù)。他們小則談判解決，大則對(duì)簿公堂，常常不惜血本一追到底。同樣，一個(gè)實(shí)力雄厚的大公司和一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)之間產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過(guò)訴訟將小企業(yè)推向破產(chǎn)，也是為了維護(hù)大公司的形象和名譽(yù)。 46 談判涉及人們的諸多范疇 ? 維持關(guān)系 ? 有著特殊關(guān)系的談判各方，為了維持關(guān)系選擇談判解決。如雇主和雇員之間產(chǎn)生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過(guò)內(nèi)部談判解決，以維持今后的合作關(guān)系。家庭成員之間、同事之間、有長(zhǎng)期供應(yīng)關(guān)系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢(shì)的一個(gè)不容忽視的因素是他們之間的特殊關(guān)系。 47 談判涉及人們的諸多范疇 ? 其他需要 ? 除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對(duì)生活質(zhì)量、安全感、歸屬感、被認(rèn)同感等等方面的需要。因而，相對(duì)于訴訟，談判方式解決爭(zhēng)議更充滿人性化，更具備個(gè)性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關(guān)心的任何利益范疇，否則難以找到解決問(wèn)題的契合點(diǎn)。 48 人類(lèi)為什么要談判呢？ ? 今天 ,談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容 ,特別是工商企業(yè) ,諸多的合作、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等都是通過(guò)談判活動(dòng)而得以順利實(shí)現(xiàn)的 .社會(huì)實(shí)踐的需要推動(dòng)和促進(jìn)了談判理論的形成和發(fā)展 ,也進(jìn)一步加深了人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。 ? 從本質(zhì)上說(shuō) ,談判的直接原因是因?yàn)閰⑴c談判的各方有自己的 需要 ,或者是自己所代表的某個(gè)組織有某種需要 ,而一方需要的滿足又不能無(wú)視他方的需要。因此 ,談判雙方參加談判的主要目的 ,就不能以只追
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