淺析酒店忠誠(chéng)顧客及培育(編輯修改稿)
2025-02-12 23:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等健身設(shè)施。 忠誠(chéng)顧客數(shù)量情況 寧波華僑豪生酒店 從 2022年 年 10月 份 開始，單獨(dú)設(shè)立一個(gè) “ 忠誠(chéng)顧客 模塊 ”，將那些在一段時(shí)間內(nèi)到酒店重復(fù)消費(fèi)，消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)量的回頭客定義為酒店的忠誠(chéng)顧客，并根據(jù)重復(fù)消費(fèi)的次數(shù)和消費(fèi)總金額將這些忠誠(chéng)顧客進(jìn)行不同層次的分類，并 由 專人 對(duì) 他們 進(jìn)行管理 。從數(shù)據(jù)上我們很明顯的 發(fā)現(xiàn) 除剛開始的一個(gè)月外， 而 其他月份的 REP房晚數(shù)占酒店總房晚數(shù)的比例基本是穩(wěn)步上升，略有波動(dòng) 。 表 1 回頭客間晚數(shù) 單位（房夜） 月份 總間晚數(shù) 10047 8681 7605 7290 7487 REP間晚 2542 2051 2424 2131 2196 比例 25% 24% 32% 29% % （資料來源： 寧波華僑豪生酒店 早會(huì)報(bào)表） 影響 酒店顧客忠誠(chéng)度 的積極因素分析 硬件因素 地理因素上：位于海曙區(qū)柳汀街，距離火車站，汽車站步行五分鐘，距離大型購(gòu)物中心步行 15分鐘左右，距機(jī)場(chǎng) 30分鐘左右，距離江南三大藏書樓 之一的“天一閣”步行五分鐘，地理位置優(yōu)越。 8 建筑景觀上：酒店共有 450間客房。分主樓和副樓，主樓地面算起樓高 22層，地下 2層， 5到 22層是客房。副樓地面算起樓高 6層， 2到 6樓是客房。主樓客房一面面向月湖，一面面向護(hù)城河。 餐廳：主樓 1樓西餐廳，可容納 148位左右，進(jìn)口食材，開放式廚房，現(xiàn)場(chǎng)烹飪。副樓 1樓咖啡廳，可容納 362人左右，出品亞洲及歐洲美食 ，餐飲口碑得到了很多?？偷囊恢驴隙?。 房間出品質(zhì)量 華僑企業(yè)文化里有四個(gè)絕對(duì)“絕對(duì)的干凈，絕對(duì)的品位和舒適，絕對(duì)的物有所值，絕對(duì)的誠(chéng)心誠(chéng)意” 。 每周總 經(jīng)理和各部門總監(jiān)經(jīng)理有 TQM檢查，全面的檢查酒店?duì)顟B(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)落實(shí)整改。每天有值班經(jīng)理查房 3間，見習(xí)經(jīng)理查房 3間，值班銷售經(jīng)理查房 3間，發(fā)現(xiàn)的問題第二天早會(huì)能及時(shí)得到反饋。 價(jià)格 由于酒店業(yè)是敏感型行業(yè)，外部的很多因素都會(huì)影響到放價(jià)，比如金融風(fēng)暴，疾病流感，當(dāng)?shù)氐恼叩取Ｏ旅媸菑?2022年 10月到 2022年 2月 該酒店 的平均房?jī)r(jià)和房費(fèi)總收入，酒店平均房?jī)r(jià)方面在寧波的各大五星級(jí)酒店排名第三位， 僅 次于寧波 萬豪 酒店 和喜來登酒店。 表 2： 2022年 10月 2022年 2月回頭客 平均房?jī)r(jià)與房費(fèi)總收入表 月份 平均房?jī)r(jià)（元） 總收入（萬元） 690． 2 543． 85 466． 27 518． 74 426． 86 （資料來源： 寧波華僑豪生酒店 早會(huì)報(bào)表） 華僑豪生 酒店 現(xiàn)在是寧波酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，在寧波和網(wǎng)上的美譽(yù)度都很高，而且房?jī)r(jià)的性價(jià)比較高。 客史管理和客戶關(guān)系管理 現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的全球化競(jìng)爭(zhēng)，在經(jīng)營(yíng)管 理中不僅存在著物質(zhì)流，資金流，人力資源流，還存在著信息流，信息已經(jīng)成為獨(dú)立于物質(zhì)資源，資金資源， 9 人力資源之外的重要資源。 寧波華僑豪生酒店前臺(tái) 系統(tǒng)是 ， 客史的管理是建立在這個(gè)系統(tǒng)上的 ， 由員工在客史欄里手工輸入。典型的客戶信息 包括 特殊喜好 、 生活習(xí)慣 、 宗教信仰禁忌在 該 系統(tǒng) 中都 可以隨時(shí)查詢， 極大地 方便 了 各 部門協(xié)作， 并更好地為客人 提供有針對(duì)性的服務(wù)。 酒店 前臺(tái)每天會(huì)跟進(jìn)預(yù)抵客人電腦里的信息，根據(jù)不同的信息留好留言，如果涉及到排房方面的 要求 會(huì)直接做好。其他部門的 員工 一點(diǎn)擊到這個(gè)客人留言 ，電腦 會(huì)自動(dòng)跳出 更新 過信息 。貼身管家每天也會(huì)打印預(yù)抵客人的賓客喜好和生活習(xí)慣，排好房后會(huì) 及時(shí) 跟進(jìn)，客房的員工在清掃客房和開夜床時(shí)也會(huì)注意客人是否有特殊的生活習(xí)慣和要求。 客戶關(guān)系管理也被稱為客戶資源管理，是企業(yè)的全局策略，通過客戶細(xì)分，最大化的滿足客人的需要，獲取利潤(rùn)最大化，提升客人的滿意度，為酒店留住客人，提高客人的忠誠(chéng)度，客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過和客戶的互動(dòng)減少銷售環(huán)節(jié)和成本 。 寧波華僑豪生酒店目前的 客戶關(guān)系管理主要是分兩方面 ，分別由銷售部的銷售經(jīng)理和前廳部的 賓客關(guān)系經(jīng)理 完成。 首先， 對(duì)客人的拜訪是 銷售經(jīng)理 每日 工作的一部分，拜訪 主要對(duì)象 是公司的決策層和公司客戶接待安排人員。 銷售經(jīng)理會(huì) 及時(shí)收集客人對(duì)酒店和市場(chǎng)的各種信息， 并在 每天 的 早 會(huì)期間向 總經(jīng)理反饋 這些信息 。酒店會(huì) 針對(duì) 客人 提出的問題及時(shí)跟進(jìn)解決，快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶。 其次， 賓客關(guān)系經(jīng)理 的 基本的工作區(qū)域是大堂，類似其他酒店的 GRO和大堂經(jīng)理，但是工作的范圍要廣很多。 賓客關(guān)系經(jīng)理 主要的工作 是 和酒店的?？徒⒘己玫目蛻絷P(guān)系，了解他們的一些基本情況，更好的提供服務(wù)。對(duì) C/I級(jí)別 的客人要送到電梯 并主動(dòng) 介紹酒店 ；對(duì) C/O級(jí)別 的客人要送到門口 并 表示祝愿。 賓客關(guān)系經(jīng)理 和客人交流 后 了解 到的 客人 信息也 會(huì)在每天的早會(huì)期間 統(tǒng)一 上報(bào) 。 另外，寧波華僑豪生酒店 針對(duì)不同的消費(fèi)群體，不同的消費(fèi)需求投放了六種VIP卡，讓客人得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，提高顧客忠誠(chéng)度。第一種是 1:1充值卡 ， 可以 在 酒店任何地點(diǎn)消費(fèi)并結(jié)賬 。 第二種是 1: ， 首次充值不低于17000。 第三種是金卡 ， 持金卡 的客人 在前臺(tái)消費(fèi)可以享受房費(fèi)前臺(tái)售價(jià)九折，食品享受 ，大堂吧飲品九折，自助餐 九 折，健身卡九折，租車九折 等服務(wù) 。第四種是掛賬卡，客人來酒店消費(fèi)時(shí)出示，在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到 10 公司名下 ， 主要方便公司領(lǐng)導(dǎo)層 、 決策層到酒店消費(fèi) 。第五種是 188積分卡 ， 是將房費(fèi)消費(fèi)按照 100元換一分，一分相當(dāng)一元人民幣積進(jìn)卡里，可以 在 酒店使用 。第六種是白金卡， 持白金卡客人的 房間可以免費(fèi)升級(jí)，最高升級(jí)到政要套。 白金卡 的 申請(qǐng)都由 總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般是發(fā)給公司的領(lǐng)導(dǎo)層，或是住房 REP次數(shù)很多的客人。 第一種 卡 和第 四 種卡 主要針對(duì)的是公司客人，大部分是高層，這兩種卡是完全沒有限制的，在任何消費(fèi)場(chǎng)所都可以使用，方便客人在酒店內(nèi)部消費(fèi)。 第二
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